Кафедра «Туризм и гостеприимство»
Курсовая работа
по дисциплине: «Искусство продаж»
на тему: «Жесткие» переговорные технологии»
2009
Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Общая характеристика «жестких» переговоров
1.2 Организация и ведение переговорного процесса
1.3 Подготовка к «жестким» переговорам
1.4 Стратегии и тактики ведения «жестких» переговоров
2. Практическая часть
2.1 Как не дать собой манипулировать при ведении «жестких» переговоров
2.2 Виды психологических «ловушек»
2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры
2.4 Выбор успешной стратегии при «жестких» переговорах
2.5 Пример №1
2.6 Пример №2
2.7 Пример №3
2.8 Пример №4
2.9 Выводы по практической части
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Тему моей курсовой работы я выбрала не случайно. У меня был опыт работы в компании, где переговоры на различные темы, были каждодневными. Поэтому, о переговорах я знаю не понаслышке, но вот с «жесткими» переговорами не встречалась, и поэтому мне стало интересно, что же они из себя представляют, и к каким результатам приводят.
Задачами моей работы являются:
-
осветить теоретические моменты в сфере проведения «жестких» переговоров;
-
раскрыть структуру, особенности, стратегии и тактики их осуществления;
-
показать на примерах приемы и технологии ведения таких переговоров.
Основная цель
- умение применять на практике делового общения приемы «жестких» переговоров, в тех ситуациях, где они необходимы.
Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.
Мы не перестаем вести переговоры ежедневно, порой даже не задумываясь над этим: с коллегами по работе, партнерами, друзьями. Общими словами суть этого вида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры обязательно включают в себя элемент торга – обмен чего-то на что-то, подразумевая, что это равноценные по значимости предметы и что такой обмен принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, участвующим в переговорах.
Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.
«Жесткие» переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.
Все может быть, и не всегда достичь соглашения с ближним так просто, как кажется. И просить у приятеля машину, договориться с женой и уговорить коллегу помочь нам с докладом – все это и многое другое требует не только определенных усилий, но и немалого мастерства и даже искусства, особенно, когда мы непременно хотим получить желаемое. Приходиться признать, что это не всегда возможно, и очень часто проигравшей стороной оказываемся именно мы с вами. Не поэтому ли так панически бояться переговоров некоторые люди?
Поэтому рассмотрение этой темы научит относиться к переговорам как к делу вполне обычному и заурядному. Чем проще нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке, тем приятнее будет иметь дело с партнерами, что незамедлительно скажется на имидже менеджера.
1. Теоретическая часть
1.1 Общая характеристика «жестких» переговоров
Вот уже несколько лет, как в моду вошло словосочетание «жесткие переговоры». Многие из тех, кто заказывает обучение по данной тематике, предполагают, что их сотрудников научат «давить» на собеседника, добиваясь тем самым наиболее приемлемых для себя условий. Как и любая растиражированная методика, она имеет ограничения, о которых желательно знать, прежде чем платить деньги.
Первое: «жесткие» переговоры решают задачи тактического характера, одновременно нанося большой ущерб стратегии. Образно говоря, можно приставить пистолет к голове партнера, и убедительно попросить его подписать контракт. Скорее всего, подпишет. Но дальнейшее сотрудничество с ним, особенно если вы не располагаете большими возможностями, будет затруднительным. Более того, такой партнер при любом удобном случае предаст вас. Следовательно, цена, которую придется уплатить за кратковременное сотрудничество, будет неимоверно высокой.
Второе: научить можно не всякого. Есть люди, которым категорически противопоказано быть «жесткими», и когда они пытаются все-таки попробовать, эффект получается обратным.
Третье: увлечение «жесткими» методиками часто приводит к порче репутации. А мы живем в то время, когда репутация компании, репутация менеджера – одна из важнейших ценностей в бизнесе.
Четвертое: иногда, говоря о «жестких» переговорах подразумевают навык противостояния манипуляциям, в том числе и довольно грубым по форме. Что, к примеру, делать, если ваш партнер по переговорам громко и агрессивно заявляет: «Ваши условия неприемлемы!», собирает вещи и направляется к выходу? Кричать в ответ? Извиняться? Бежать за ним и просить вернуться? Оставаться на своем месте? Кинуть в него чем-то тяжелым? Какое решение будет оптимальным, ведь это – явная манипуляция со стороны партнера? А тут нужен совсем другой навык: в подобной ситуации не сработают ни принцип «лучшая защита – нападение», ни правило этикета «вежливый человек всегда уступает».
Когда переговоры окончены, наступает время триумфа и время работы над ошибками. Не делают ошибок только очень-очень опытные переговорщики (они сами обычно так не считают, и с готовностью могут перечислить с десяток своих промахов). Как утверждают те же профессионалы, самая болезненная ошибка для переговорщика – недооценка «человеческого фактора». Что можно в связи с этим порекомендовать тем, кто по роду своей деятельности часто ведет переговоры? Только одно: всесторонне изучать предмет приложения своих навыков – человека. А это значит – побольше практиковаться.
1.2 Организация и ведение переговорного процесса
Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.
На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны очевидно будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.
Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.
На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.
В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.
На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.
1.3 Подготовка к «жестким» переговорам
Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.
Получение достоверной информации имеет важное значение на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров
Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.
Самая страшная ошибка в переговорах с серьезным партнером – начать перед ним пресмыкаться. Используя такую тактику, вы проиграете переговоры с самого начала.
Среди причин, по которым статусные клиенты при начальном знакомстве переходят в режим жестких переговоров, можно отметить желание понять, что вы из себя представляете как потенциальный партнер. Насколько вы опытны? Насколько надежны? Есть ли у вас опыт работы с по-настоящему крупными контрактами? А как они могут это проверить?
Спросить вас, много ли у вас было контрактов на 10 миллионов и выше? Если у вас есть хотя бы небольшой опыт переговоров, вы всегда можете сказать то, что клиенту хотелось бы услышать. Соврете – недорого возьмете.
Попросить ваши учредительные документы? Ну и что с того? Какое-то юридическое лицо у вас наверняка имеется. Тем более что регистрация нового предприятия в наши дни стоит копейки. Лицензии? Даже если деятельность лицензируемая, многие аферисты имеют лицензии не хуже, чем у добросовестных предпринимателей. Никакие предоставленные вами документы не могут полностью гарантировать вашу добросовестность как партнера.
Рекомендации? Им можно более-менее доверять только тогда, когда рекомендатель лично знаком заказчику. Но и тут рекомендация всего лишь означает, что ваше сотрудничество с этим его знакомым прошло хорошо. Но это – еще не гарантия успешности нового контракта. Мало того, что речь может идти о сотрудничестве по совершенно разным вопросам, так еще и размер проектов может быть совершенно разным. Замечательно, что знакомому клиента успешно выполнили проект на 100 тысяч рублей. Но это еще не гарантирует, что проект самому Клиенту на 10 миллионов долларов будет реализован так же успешно. Или что вы просто не сбежите с этими деньгами.
Кстати, имеете ли вы опыт реализации по-настоящему крупных проектов? Специфика крупных проектов сильно отличается от специфики проектов обычных. В проекте на 10 миллионов долларов вылезают совсем не те грабли, что в проекте на 100 тысяч рублей. Может быть, вы классные эксперты. Пока речь идет о проектах размером от 50 до 200 тысяч рублей. Но 10 миллионов долларов – это по любым меркам немалые деньги. И клиент не хочет за такие деньги быть подопытным кроликом в вашем первом крупном проекте.
Поэтому и устраивают вам обязательные «проверки на прочность».
Ниже я привела несколько примеров подготовки к «жестким переговорам»:
1. Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).
2. Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.
3. Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».
1.4 Стратегии и тактики ведения «жестких» переговоров
Существуют две стратегии ведения «жестких» переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.
Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.
Обычно, по такой схеме, проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, более слабый переговорщик по сравнению с политиком.
Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым. В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.
Примером таких «жестких» переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.
Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом, можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет, и вынужден будет полагаться на мнение собеседника.
2. Практическая часть
2.1 Как не дать собой манипулировать при ведении «жестких» переговоров
Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.
Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.
Во время «жестких переговоров» важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками - подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок, и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».
Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите.
2.2 Виды психологических «ловушек»
Существует довольно мощная психологическая ловушка, которая связана с техникой гипноза. Например, можно переключать освещение в комнате. На переговорах, конечно, такая техника малоприменима. Хотя с помощью сверкающей ручки с золотым колпачком, если ее правильно вращать в руках, можно ввести человека в состояние, близкое к трансу, тем самым отключив логическую составляющую его мозга.
Также можно менять громкость голоса, играть с тембром и высотой звука. Профессиональные переговорщики умеют легко переходить с высокого тона на низкий и обратно. И делают это случайным образом, вгоняя тем самым собеседника в транс, забалтывая его. Может показаться, что партнер говорит по делу, а сознание теряет способность к анализу. Потом человек сам не понимает, каким образом он согласился со всеми доводами и подписал соглашение.
2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры
«Жесткие» переговоры можно и даже нужно переводить в мягкие, особенно в случаях, когда Вы нацелены на долговременное сотрудничество. Воспользуйтесь следующими способами:
Будьте открытым для собеседника. Чтобы перевести «жесткие» переговоры в мягкие, Вам необходимо, прежде всего, самому быть гибким и открытым. Четко обозначьте свою позицию: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем. Поговорите на нейтральные темы.
В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, но интересные для собеседников, например, хобби. Если Вы встречаетесь впервые, то можно немного рассказать о себе и своей компании. Естественно, что большего эффекта Вы добьетесь, если не будете превращать беседу в официальную презентацию.
Попросите о помощи. Очень полезно попросить партнера о какой-то услуге. Люди больше ценят тех, кому они помогли. Вполне уместно перед началом переговоров что-то попросить (например, ручку и бумагу).
Как сказать «нет». Если в результате переговоров Вам все-таки приходится говорить «нет», не переходите на личности. Сообщив собеседнику: «Мы с такими тугодумами договоры не подписываем», - Вы, скорее всего, обретете врага на всю жизнь. Не стоит называть причиной неудавшейся сделки позицию партнера, лучше заявить, что именно Ваши условия и возможности не позволяют в данный момент договориться.
2.4 Выбор успешной стратегии при «жестких» переговорах
Стратегия "выигрыш-проигрыш"
Этот подход означает: «Будет так, как решу я». Люди с такой установкой используют силу характера, власть, связи, особенности ситуации и любые другие преимущества для того, чтобы добиться победы над партнером. При таком подходе партнер по переговорам — это, прежде всего противник, с которым следует придерживаться жесткого курса во взаимоотношениях. Следует активно настаивать на своей крайней позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремиться ввести ее в заблуждение относительно истинных мотивов и целей, применять уловки и угрозы. Этот перечень можно было бы продолжить.
Здесь, однако, необходимо отметить одну важную особенность: стороны на переговорах находятся в состоянии обороны и нападения. В таком состоянии мозг человека не способен ни к продуктивному творчеству, ни к полноценному сотрудничеству. Это серьезно препятствует разработке конструктивных взаимовыгодных решений.
Стратегия "выигрыш-проигрыш" — жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях.
Стратегия "проигрыш-выигрыш"
Есть люди, которые в той или иной степени запрограммированы на подход "проигрыш-выигрыш" и встают на эту позицию, как только чувствуют, что им не сдержать давления. Это люди с установкой: «Я неудачник и всегда был неудачником». Среди них выделяется особый тип людей, скрывающих свои слабости ярко выраженным стремлением к бесконфликтным отношениям: «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами».
На деловых переговорах люди с установкой "проигрыш-выигрыш" чаще всего стоят перед дилеммой — уступить или вообще сорвать переговоры и тем самым обезопасить себя от необходимости принимать решения в сложных ситуациях. Такие люди под натиском воли и убеждений идут на уступки скрепя сердце. Чаще всего они хорошо представляют степень опасности принимаемых решений, но не находят мужества и воли, чтобы воспрепятствовать этому. Те, кто попадал в такую ситуацию, представляют, насколько она мучительна. Если до завершения переговоров напряженность достигнет предела их возможностей, они могут покинуть стол переговоров под любым благовидным предлогом, попросту говоря, спасаясь бегством.
Людей с установкой "проигрыш-выигрыш" очень легко распознать. Они, как правило, услужливы, готовы соглашаться с мнением других, им не хватает мужества выражать свои истинные чувства и убеждения, их сравнительно легко запугать.
Обычно люди попадают в ситуацию "проигрыш-выигрыш" под давлением обстоятельств, но бывают случаи, когда эта стратегия выбирается осознано.
Стратегия "проигрыш-выигрыш" приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.
Стратегия "проигрыш-проигрыш"
Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.
Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату.
С психологической точки зрения они испытывают те же отрицательные эмоции, которые мы перечислили для людей, попавших в ситуацию "проигрыш-выигрыш".
Стратегия "проигрыш-проигрыш" не такое уж редкое явление. Каждый из нас мог бы привести на эту тему достаточно примеров. Эта стратегия может выявиться не только на бытовом уровне или между двумя фирмами, но и на уровне международных отношений.
Стратегия "выигрыш-выигрыш"
Эта стратегия представляет собой реализацию на практике одного из важнейших принципов человеческого взаимодействия. Он состоит в том, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.
Установка на "выигрыш-выигрыш" основана на убеждении, что именно в плодотворном сотрудничестве и возникают новые блага.
В условиях переговоров стратегия "выигрыш-выигрыш" означает, что договоры и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Таким образом, стратегия "выигрыш-выигрыш" основана на осознании того, что бизнес — это, прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы.
Подход "выигрыш-выигрыш" признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии "выигрыш-проигрыш".
Стратегия "выигрыш"
При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой — выиграет или проиграет. На практике эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества. Один из эффективных способов взаимодействия с партнером, ориентированным на "выигрыш", состоит в применении подхода "выигрыш-выигрыш".
Стратегия "выигрыш" ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента. Эта стратегия легко переходит в стратегию "выигрыш-проигрыш" или "выигрыш-выигрыш".
Постоянно придерживаться какой-либо одной стратегии, не учитывая конкретные цели переговоров и изменяющиеся условия их проведения, было бы ошибкой. Так, например, в условиях дефицита, монопольного положения партнера и иных конкретных обстоятельств можно с успехом применять остальные стратегии.
В частности, если вы дорожите отношениями с партнером и результат переговоров для вас является на этом этапе второстепенным, скорее всего, вы используете подход "проигрыш-выигрыш". И в этом случае это будет наиболее успешная стратегия.
Жесткая форма стратегии "выигрыш-проигрыш" может быть оправдана, если в последующем отношения не будут продолжены, и побежденный не нанесет вам ущерба своими действиями явно или косвенно.
Здесь хотелось бы отметить, что понятие "выигрыш" не всегда воспринимается однозначно. Поясню на примерах.
2.5 Пример №1
Как-то я наткнулась на статью, в итернете, про одного успешного менеджера крупной компании. Из этой статьи следовало, что у него наилучшие показатели в фирме по количеству заключенных контрактов на поставку оборудования. Однако по числу контрактов, которые завершились реальными поставками, он существенно уступал своим коллегам. Выяснилось, что они были проведены в крайне жесткой форме, хотя внешне и создавалось впечатление достаточно дружественной атмосферы. Надо отдать должное этому человеку. Он обладал сильной волей, мощным интеллектом, способностью убеждать и при всем этом оставаться обаятельным человеком. Он и не подозревал, что всю эту мощь он обрушивал на партнеров и те соглашались на маловыгодные условия, слабо отстаивая свои интересы.
«Как же так, они же почти не возражают против моих условий, значит, разделяют мою позицию», — говорил менеджер.
«Разделяли, пока находились под вашим влиянием, а без вас, разобравшись во всем, кидали контракт в мусорную корзину» — вот все, что можно было ему ответить.
Менеджер считал, что проводит стратегию "выигрыш-проигрыш" в мягкой форме. В действительности проводилась стратегия "проигрыш-проигрыш". Таким образом, вопрос о том, какая стратегия возобладала, лучше решать после окончания срока действия контракта.
2.6 Пример №2
Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его сведения не довели информацию о системе скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных средствах, рассчитывая на премию.
Формально осуществилась стратегия "выигрыш-проигрыш", но это оценка на момент заключения сделки. Дальше события развивались таким образом. Через некоторое время позвонил покупатель и высказал им все, что о них думает, и пообещал наказать. Обещание свое он выполнил. Как оказалось, он был тесно связан с кругом лиц, от которых зависело решение вопросов, важных для фирмы-поставщика. И здесь опять установка на "выигрыш-проигрыш" привела к тому, что проиграли оба, т. е. в конечном счете, сработали по стратегии "выигрыш-проигрыш".
2.7 Пример №3
Как обернуть жесткие переговоры в свою пользу?
Посмотрим, как потенциальные клиенты могут пробовать Вас на прочность. И как Вы можете использовать эти моменты переговоров в свою пользу.
Рассказывает один владелец бизнеса по торговле стройматериалами:
…Мне достаточно часто приходится лично выезжать к крупным Заказчикам, чтобы встретиться с ключевым лицом и лично обсудить условия сотрудничества. Строители, конечно, ребята тертые. Они стараются всячески отжать ситуацию в свою пользу. Но за много лет в переговорах я изучил их хитрости наизусть и выработал свою схему – как с ними лучше общаться. Она состоит из четырех этапов:
1. Разговор ни о чем
2. Пугание ценой
3. Достижение договоренности
4. Согласование деталей
Разговор ни о чем. Клиент ждет, что я зайду в его кабинет и сразу начну что-то ему предлагать. Получается, я в нем заинтересован. А он во мне – нет. А значит, моя позиция в переговорах проиграна с самого начала.
Поэтому я поступаю по-другому. Приезжаю к клиенту, здороваюсь, присаживаюсь. И начинаю разговор ни о чем, то есть на любые отвлеченные темы. Погода, дороги, отдых.… Только не о том, ради чего я приехал. Говорю, а сам посматриваю на клиента. Моя цель – чтобы клиент первым сказал: «Ну ладно, давайте поговорим о деле». Если он это говорит, значит, он тоже заинтересован в сотрудничестве. И наши с ним позиции в переговорах – как минимум равны.
Пугание ценой. После этого клиент начинает возвышаться в моих глазах: «Мы очень крупная компания. У нас в строительстве постоянно находится несколько крупных объектов. А средних и мелких вообще очень много! Разумеется, наши поставщики обеспечивают нам абсолютно эксклюзивные условия. Я понимаю, что вы очень сильно заинтересованы в сотрудничестве с нами. Но мы такие решения принимаем взвешенно и обдуманно. Сначала нужно вас попробовать на каком-нибудь небольшом объекте, посмотреть, как вы себя покажете. Возьмем, к примеру, объект такой-то – вы могли бы поставить на этот объект материалов примерно на 10 миллионов? Есть ли у вас опыт работы с такими объектами, и какие эксклюзивные условия вы можете нам предложить?»
Клиент говорит, а сам внимательно на меня смотрит. Как я реагирую на сумму в 10 миллионов? Начал ли я нервничать, показывать свое волнение или заинтересованность? Если да – это означает, что я не привык к контрактам на такие суммы. А раз опыта работы с подобными контрактами у меня мало, то и этого контракта я не увижу, как своих ушей.
Что делать, если клиент назвал сумму, которая мне кажется очень большой? Я начинаю задавать уточняющие вопросы – по второстепенным пунктам. А тем временем делю в уме названную клиентом сумму. 10 миллионов? Здорово. Но ведь он же не сразу будет брать материалов на 10 миллионов. Скорее всего, материалы будут закупаться в соответствии с графиком строительства. Сколько может строиться такой объект? Наверное, год. Так, 10 миллионов в год, а в месяц это сколько будет? 833 тысячи. Тоже неслабо. Но ведь он же не будет делать закупку раз в месяц? Скорее всего, поставки будут идти еженедельно. А на какую сумму? 200 тысяч с копейками в неделю. А что, вполне обычный контракт. Ничего особенного.
Как только вы привыкли к заявленной сумме контракта, можете двигаться дальше. Учтите: у клиента есть несколько причин назвать сумму контракта побольше. Во-первых, это повышает его статус в переговорах, усиливает его позицию. Во-вторых, так он может получить для себя более выгодные условия. Ему и нужно-то материалов всего на 500 тысяч. Но он будет обсуждать с вами контракт на 10 миллионов, распишет график поставок, выжмет из вас максимальные скидки и отсрочки платежа. Потом начнутся поставки. Клиент подождет, пока вы поставите материалы в нужном ему объеме – на 500 тысяч. А потом придерется к чему угодно, обвинит вас в том, что вы плохо работаете, – и разорвет контракт. Получится, что при объеме поставки 500 тысяч у него будет скидка, как за 10 миллионов. И вы же еще останетесь виноватыми.
Поэтому, чтобы не остаться в «дураках», давайте скидку только пропорционально тому объему, который реально был поставлен. Нельзя давать скидку сейчас под мифические объемы в будущем. Будут объемы – будет и скидка.
Достижение договоренности. После того, как вы справились с «пуганием ценой», настает время для переговоров по существу. И здесь самое главное – Не бойтесь предлагать! Если вы в этот момент не предложите клиенту откат и другие личные условия – другой такой возможности у вас не будет. Серьезный человек тратит на вас время, встретился с вами, ждал ваших предложений. И не получил их. Зачем ему встречаться с вами вновь?
Только нужно понимать, кому и что предлагать. Если вы ведете переговоры с собственником бизнеса, откат может быть неуместен. Хотя и тут возможны варианты. Особенно когда собственник – младший партнер.
В крайнем случае, клиент сам вам скажет: «Я ценю ваше предложение. Но давайте просто учтем его в виде дополнительной скидки».
На этой стадии переговоров согласуется общая сумма контракта, объемы, сроки.
Согласование деталей. Когда вы ударили по рукам, это – рамочное соглашение. Потом начинается согласование и утрясание деталей взаимодействия и графика поставок. Именно на этой стадии определяется реальная сумма проекта. И после того как переговоры велись по поставкам на 10 миллионов, реальный проект съеживается до полутора миллионов...
2.8 Пример №4
Довольно стандартный случай «жестких» переговоров - переговоры между продавцом и покупателем. Позиция обеих сторон ясна: покупатель хочет купить товар по низкой цене и заплатить за него позже, продавец - продать подороже и получить деньги авансом. Если заранее подготовиться к таким переговорам и правильно их развернуть, можно легко перевести их в мягкие, отстояв при этом свои интересы. Необходимо учитывать два фактора: цена товара и отсрочка платежа. Вы заранее обозначаете минимальную цену, до которой готовы опуститься при минимальной отсрочке, и в открытой форме сообщаете об этом партнеру. Тем самым Вы предоставляете возможность выбора второй стороне - взять товар по самой низкой цене, но заплатить сразу, либо позже, но по более высокой цене. В результате партнер попадает в ситуацию, когда «жесткие» переговоры бессмысленны. Есть минимальная цена, ниже которой Вы все равно не опуститесь, следовательно, остается только торг за отсрочку.
2.9 Выводы по практической части
Из приведенных примеров, особенно последнего, можно сделать вывод: если нет каких-либо дополнительных обстоятельств, то стратегией "выигрыш-проигрыш" следует пользоваться корректно. В противном случае она легко трансформируется в "проигрыш-проигрыш".
В экстремальных ситуациях, когда важен только определенный результат и совершенно безразлично, как сложатся дальнейшие отношения, вы, естественно, выбираете стратегию «Выигрыш». В ходе переговоров она может перейти в стратегию "выигрыш-проигрыш" или "выигрыш-выигрыш".
Из сказанного следует, что выбор стратегии зависит от конкретных обстоятельств. Основная задача — верно оценить ситуацию и подобрать подход с учетом ее особенностей. А это, прежде всего большое и удивительное искусство.
Заключение
На мой взгляд, цели и задачи моей курсовой работы достигнуты. В данной работе я смогла выяснить что такое «жесткие» переговоры, технологию их ведения, тактики и стратегии. Рассмотрела примеры «жестких» переговоров, способы и приемы их ведения.
Возможность научиться вести "жесткие" переговоры завораживает. Умение демонстрировать силу, лихо отводить выпады и подавлять нападки противника, а главное - давить, ввергая оппонента в растерянность и покорность - что может быть притягательнее для переговорщика, уставшего от собственной растерянности и покорности?
Скажу сразу: я не верю в существование "жестких" переговоров такого формата. Я верю в профессиональные переговоры, принципиальная установка которых - прийти к соглашению. Позволить партнеру сказать "нет", быть искренним и в меру открытым, не боятся проиграть - это более трудная и жесткая задача, чем скучные попытки обмануть партнера или "проманипулировать" его на согласие - как правило, его последнее согласие.
Если, в самом деле, говорить о переговорах как о возможности воздействия на партнера, мне интересно привести сравнение с гипнозом. А точнее, с различным толкованием того, что собой представляет гипнотическое воздействие. В российском утрированном понимании воздействие - это когда активный гипнотизер громко кричит и превращается в мощную и властную фигуру для маленького гипнотизируемого. Гипнотизер его "кодирует" и требует, чтобы тот отказался от какой-то вредной привычки: "большой папа" ставит "маленького сынка" в правильную позицию, воспитывает его, направляя по нужным рельсам.
В западном понимании гипноз - это нечто иное. Хороший гипнотизер, с тамошней точки зрения - это человек, который очень хорошо чувствует своего клиента, его неповторимость, который как бы "кланяется" клиенту. Он подобен герою сказки, способному уделять время маленьким деталям фона - идти более длинным путем, а не напролом. Гипнотизер теряет свою собственную жесткость и прямоту и в максимальной мере входит в мир своего клиента. Он уподобляется взрослому, который, присаживаясь на корточки, оказывается меньше ростом, и, играя с ребенком в его игру, вызывает у ребенка чувство доверия и ощущение заботы. Став сопричастным миру ребенка, он начинает медленно и осторожно "вырастать" и тем самым "растить" самого ребенка, предлагая ему новые игры и новые навыки в дополнение к тем, которые у ребенка уже имеются.
Чтобы быть хорошим переговорщиком, важно уметь создавать новое пространство переговорного процесса, варьируя его параметры, в том числе невербальные - интонации, тонкую моторику. Жесткие - а именно, профессиональные переговоры - это не рубка дров, и не забивание гвоздей. Это - использование множества клавиш и октав в фортепьянной игре, повторы мелодии, сменяющиеся неожиданной комбинацией звуков, увеличение или уменьшение громкости, изменение тональности, резкие переходы от мажора к минорному звучанию и наоборот.
Чтобы вести жесткие переговоры, нужно уметь быть разным, варьироваться, подстраиваться к клиенту, выходить из собственных стереотипов, играя с разными людьми в разные игры. И время от времени возвращаться во взрослое состояние, становится хорошим, уверенным в себе хозяином. Но не впадать при этом ни в пафос сверхмогущества, ни в самодовольство садиста, у которого "все в его руках и который крутит и вертит людьми, как он хочет".
Список используемой литературы
1. Переговоры на равных /Джейн Ходжсон, Пер. с англ. З.Я. Красневский. – Мн.: Амалфея, 2008.
2. Манипулирование встречами/Дэвид М. Мартин. – Мн.: Амалфея, 2004.
3. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры/Симон Адамс. – Мн.: Амалфея, 2005.
4. Краткий кодекс переговорщика/Власова Н. М. - М.: Эксмо, 2008.
5. www.yandex.ru
6. www.rambler.ru
7. www.trenning.ru
|
