Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе.
Вопросы:
1.
Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.
2.
Менеджмент ресторанов и баров отеля.
3.
Управление эксплуатацией здания отеля.
4.
Управление безопасностью отеля.
Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.
Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.
Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.
Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:
Последовательная регистрация гостей в отеле:
1)Пререгистрация;
2)Регистрация в системе;
3)Выбор комнаты и тарифа;
4)Установление метода оплаты;
5)Выдача ключа от номера;
6)Реакция на дополнительные запросы гостей;
7)Проводы гостя в номер.
Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к бо
льшая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.
Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:
· экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;
· регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;
· пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;
· пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;
· пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.
Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:
1)Выписка гостя из номера;
2)Смена статуса номера на «Свободный»;
3)Уборка номера горничной;
4)Проверка результатов уборки супервайзером;
5)Смена статуса номера на «Готовый для продажи»;
6)Регистрация нового гостя в номере.
Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».
Способы оплаты услуг отеля
После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.
Гарантированное бронирование
предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:
· предоплата;
· депозит;
· гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;
· кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца.
Негарантированные бронирования
предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.
Методы оплаты при регистрации:
· оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.);
· оплата туристским ваучером;
· оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ).
Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.
Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля
Система
С внешними сервисными организациями ( заказ услуг для гостей вне отеля) |
С внутренними департаментами отеля (эффективное обслуживание, безопасность) |
С гостями (Guest Relations) (реакция на запросы, лояльность гостей) |
Реализация коммуникационных услуг ( эммент сервиса отеля) |
1.Рестораны, шопинг, ночные клубы.
2.Транспортные компании, такси, аэропорты, ж/д станции.
3.Театры, музеи, библиотеки, выставки, стадионы.
|
1.Служба горничных (координация статусов номеров).
2.Техническая служба (координация ремонтных работ).
3.Все доходообразующие центры отеля.
4.Отдел продаж и маркетинга (PR-программы).
5.Служба безопасности.
|
1.Реакция и управление жалобами гостей.
2.Реализация специальных запросов гостей.
3.Повышение лояльности гостей к отелю.
4.Обратная связь, долгосрочные отношения с гостями.
|
1.Доставка почты, газет, факс в номер.
2.Обслуживание специальных запросов.
3.Телефонная связь.
4.Голосовые сообщения в номер, планирование побудок (wake-up calls).
|
Последовательность выписки и рассчетов с гостями:
1)Проверка корреспонденции для гостя;
2)Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;
3)Получение информации о еще неначисленных суммах;
4)Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;
5)Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;
6)Проверка способа окончательной оплаты услуг;
7)Проведение расчета за оказание услуг;
8)Выдача документов об оплате гостю;
9)Завершение выписки гостя в системе для обновления статуса номера.
Вопрос 2.
Менеджмент ресторанов и баров отеля.
Управление ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием питания, часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля. Ключевые составляющие:
Обслуживание (выбор вида, сервиса, обслуживания, расчет) |
|
Планирование (разработка концепции меню, дизайна помещений и т.д) |
|
Продвижение (продажи, PR, реклама, стимулирование продаж) |
|
Производство (закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд) |
Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров
Департамент службы питания |
Основной сегмент потребителей |
Основной предлагаемый продукт |
Часы обслуживания |
1.Основной ресторан |
1.Гости отеля |
1.Завтраки,обеды и ужины для гостей |
1. 6.30 – 23.00 |
2.Вечерний ресторан |
2.Гости отеля + клиенты «с улицы» |
2.Ужины |
2. 18.00 – 24.00 |
3.Лобби-бар/кафе |
3.Гости отеля + клиенты «с улицы» |
3.Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд |
3. 11.00 – 02.00 |
4.Мини-бары в номерах |
4.Гости отеля |
4.Алкогольные и б/алк. напитки, закуски |
4. 24 часа в сутки |
5.Обслуживание в номерах |
5.Гости отеля |
5.Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере |
5. 24 часа в сутки |
6.Обслуживанеи конференций в отеле |
6.Организаторы и участники конференций |
6.Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин |
6. В зависимости от заказа |
7.Банкеты и торжества в отеле |
7.Компании и частные лица |
7.Банкет |
7. Как правило вечернее время |
8.Обслуживание предприятий вне отеля
|
8.Компании и частные лица
|
8.Выездной банкет (Catering) |
8. В зависимости от заказа
|
При разработке меню учитывают следующие этапы:
· тип и структура меню, выбор блюд и напитков;
· разработка дизайна меню и описание блюд;
· назначение цен на блюда и напитки.
В зависимости от типа меню различают:
1)Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену – используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания.
2)Меню a la carte – в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.
3)Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.
Ключевые составляющие ресторанного сервиса.
Сервис в ресторане
Характеристика сервиса |
Действия персонала |
Процедуры |
1.Сервис за столом (американский, английский, французский, русский) |
1.Сервировка стола |
1.Стандарты, регламентируемые действия персонала |
2.Встреча гостей |
3.Логистика на |
2.Бронирование столиков |
4.Логистика блюд |
3.Встреча гостей |
2.Шведский стол |
5.Обслуживание |
4.Обслуживание |
3.Кафетерий-сервис |
6.Расчет стола |
5.Рассчет |
4.Фаст-фуд сервис |
7.Уборка |
6.Уборка |
Вопрос 3. Управление эксплуатацией здания отеля.
Ремонт помещений и конструкций (аварийный, реновации, реконструкция |
|
Техническое обслуживание здания отеля (содержание, надзор, осмотр, диагностика) |
|
Санитарное содержание (уборка номеров, помещений, пригостиничных территорий) |
|
Обеспечение коммунальными услугами ( электро-энергия, вода, газ, теплоснабжение) |
Вопрос 4. Управление безопасностью отеля.
Деятельность службы безопасности отеля должна быть направлена на разработку и применение мер, предполагающих защиту:
· жизни персонала и гостей отеля;
· здания и активов отеля, имущества гостей;
· финансов отеля и гостей;
· информации о клиентах отеля.
Основные направления работы по обеспечению безопасности отеля, его персонала и гостей:
Сохранность имущества и финансов |
|
Пожарная безопасность отеля |
|
Контроль доступа |
|
Конфиденциальность информации |
Пожарная безопасность
Планирование пожарной безопасности начинается на предпроектной стадии. Для реализации мер пожарной безопасности в отеле требуется:
· соответствие планировки здания в отеле определенным нормам;
· наличие систем пожарного оповещения и тушения пожара;
· инструктирование персонала и гостей правилам поведения и пользования электрооборудованием в отеле;
· обучение персонала поведению в случае возникновения пожара.
Требуется регулярно проводить инструктажи с привлечением инспекторов-профессионалов, особенно для горничных, план действия которых при пожаре следующий:
· незамедлительно активизировать кнопку тревоги на этаже;
· уведомить службу размещения о пожаре, с информацией о точном месте его возникновения;
· убрать из прохода коридора тележку горничной;
· помочь людям, находящимся на этаже, эвакуироваться.
Контроль доступа и сохранность имущества
Этот контроль призван не допустить проникновения в отель, а тем более в номер посторонних лиц, преследующих целей кражи, терроризма и т.п. Многое зависит от внимания сотрудников службы безопасности на входе в отель, расположение камер наблюдения, централизации процесса мониторинга и т.д. Особую роль в реализации функции контроля играет порядок выдачи и хранения ключей от номеров.
Двери
гостевых номеров должны быть оборудованы:
· качественными электронными замками, открывающимися при помощи электронных ключей с памятью о последних;
· запирающимся механизмом изнутри;
· дополнительным механизмом контроля доступа изнутри – дверной цепочкой;
· дверным глазком.
Телефонные операторы
, которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:
· не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;
· не должны соединять только по номеру комнаты;
· обязательно требовать назвать имя абонента.
Горничные
должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.
Служба приема
должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:
· при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;
· при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.
Общие правила:
· перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;
· генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);
· все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;
· доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;
· балконные двери должны иметь запирающийся механизм;
· парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;
· должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;
· в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.
Конфиденциальность информации
подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:
· гость должен иметь возможность проживать инкогнито;
· распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;
· персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;
· номер кредитной карточки должен быть «замаскирован» - только последние цифры;
· доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.
Безопасность отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ и инструментом повышения доходов.
|