ТВЕРСКОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По предмету: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах»

по теме:

"СЕРТИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ"

Работу выполнила

Студентка 13ГХ 5

Шапс Людмила Николаевна

Работу приняла

Шаренкова Светлана Николаевна

Тверь – 2002

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретическая часть. Сертификация гостиничных услуг.

1.1. Мировой гостиничный бизнес.

1.2. Система классификации гостиниц стран мира.

1.3. Система классификации гостиниц в РФ.

1.4. Сертификация услуг гостиниц в РФ.

2. Практическая часть. Сертификация услуг гостиницы «Русь».

2.1. Проверка соответствия услуг гостиницы «Русь» требованиям стандарта категории «T».

2.2. Сертификационная проверка услуг гостиницы «Русь» на безопасность.

3. Выводы и рекомендации.

Приложения

Список литературы.

ВВЕДЕНИЕ

Курсовая работа посвящена вопросам сертификации гостиничных услуг. Тема эта актуальна.

С 1 июля 1995 года Госстандартом России введена обязательная сертификация услуг по представлению мест проживания, услуг гостиниц и мотелей.

Гостиница любой организационно-правовой формы должна соответствовать требованиям государственного стандарта РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Кроме того, все услуги гостиницы подлежат обязательному подтверждению их соответствия требованиям безопасности для жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества с получением сертификата соответствия предоставляемых гостиничных услуг.

Законодательными актами установлен запрет на рекламу и деятельность по предоставлению услуг, подлежащей обязательной сертификации, без сертификата соответствия.

Данная курсовая работа имеет практическое значение. Она может быть рекомендована и полезна тем, кто, занимаясь гостиничной деятельностью, будет сертифицировать предоставляемые услуги.

В первой части данной работы сделана попытка познакомить читателя с мировым гостиничным бизнесом, с существующими системами классификации гостиниц как в России, так и за рубежом. Представлены документы, которые регламентируют сертификацию гостиничных услуг в РФ и составляют правовую правовую основу проверки обеспечения безопасности услуг гостиниц.

Вторая часть данной курсовой работы является практической: на примере гостиницы «Русь» Калининской атомной электростанции проведена проверка соответствия услуг требованиям стандарта категории «T» (однозвездной) и обеспечения их безопасности.

Далее проведен анализ проверки, сделаны выводы и даны рекомендации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Сертификация гостиничных услуг.

1.1. Мировой гостиничный бизнес.

Современный мир открыт почти для каждого, благодаря техническому прогрессу и развитию транспортных средств. К услугам людей широчайший выбор мест, где можно пообедать, отдохнуть и развлечься.

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. В настоящее время каждый 15-й работник в мире занят в сфере гостиничного и туристского бизнеса. На долю туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) их число к 2010г. достигнет миллиарда, при этом следует учитывать, что всё население планеты составляет сейчас 6 млрд. человек.

В 1966г. суммарный доход стран от международного туризма достиг 425 млрд. долл., что составляет 8% общего объёма мирового экспорта и 1/3 мирового экспорта услуг.

Туризм занимает значительное место и в экономике Российской Федерации. При этом туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов российского бизнеса. Экономические кризисы последних лет не уменьшили интерес к туризму в России ─ стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю (менее 1,5%) в мировом туристском потоке.

1.2. Системы классификации гостиниц стран мира

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения.

Сегодня мировая сеть средств размещения такова, что может удовлетворить любой вкус.

В столице Нидерландов это комфортабельный пятиэтажный «корабль» ─ самый высокий в мире плавучий отель. В государстве Бахрейн – подводная лодка, расположенная на дне Персидского залива. Во Флориде ─ гостиница, рассчитанная всего на 6 человек, и, потому считающаяся самой маленькой в мире. Это и огромный гостиничный комплекс «Измайлово» в г. Москве, способный вместить 9,5 тыс. гостей одновременно. Это и самый высокий отель «Фэрмонт» в Сан-Франциско, с самым дорогим номером «Люкс» (6 тыс. дол. В сутки).

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Унифицированный международный стандарт классификации гостиниц по признаку качества оказываемых услуг до настоящего времени не создан. Это объясняется различиями культурных тра­диций и обычаев отдельных стран, разнообразными национальны­ми представлениями о комфорте, уюте и гостеприимстве, клима­тическими особенностями разных стран и другими причинами. Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный Всемирной туристской организацией (ВТО) документ под на­званием «Межрегиональная гармонизация критериев гостинич­ной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который носит реко­мендательный характер.

Согласно названному документу гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспе­чивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую по­мощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.

Самыми распространенными в мире классификациями являются:

- система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Вен­грии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвую­щих в международном туристическом обмене;

- система букв, используемая в Греции;

- система «корон», характерная для Великобритании;

- система разрядов и др.

Рассмотрим особенности данных классификаций. Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответ­ствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабель­ности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Австрия - один из признанных мировых лидеров по при­ему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей.

К наиболее дешевым средствам размещения относятся “youth hotels”, которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России - меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы. Отели Австрии оцениваются по пятизвёздной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы»,- набольшие одно-, двух-, трех­этажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей. Австрийские отели трех-пятизвездной категории, на пер­вый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гос­тиниц этого класса располагают бассейном, сауной, рестора­нами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распро­страненным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает при­сутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.

Иногда оборудование в трехзвездной гостинице может ока­заться лучше (благодаря, например, бассейну), чем в четырех­звездной. В целом, отели двух высших категорий оправды­вают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг. Пятизвездные гостиницы отличаются от четырехзвезд­ных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используют­ся звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европей­ской системой, они завышены приблизительно на 1/2 звезды. В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответст­вии с которой к наиболее примитивным базам приема отно­сятся «гостевые дoмa»(zhaolаisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguan). По существу, это - гостиницы двух-трехзвездного уровня. К наиболее престижным средствам размещения, отвечаю­щим требованиям, предъявляемым к отелям трех- четырех­звездной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям четырех- пятизвездной категории ─ “винные до­ма" (jinolian).

При этом китайские стандарты ничуть не уступают евро­пейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть при­вычные звезды.

• Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.

Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездному уровню, «В» - трехзвездному, «С» - двухзвездному. Гос­тиницам высшего класса нередко присуждается категория “ole luxo” . Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, зна­чительно отличаются друг от друга. К наименее притязательньм средствам размещения отно­сятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках). В гостиницах категории «С» (двухзвездных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря.

Отели категории «В» (трехзвездные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырехзвездные) отличает бо­лее высокий уровень обслуживания. Гостиницы, претендующие, на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям. Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звезд­ную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изо­бражены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию го­стиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский “Royal Norfork Hotel” может быть представлен либо как трехзвездный, либо как четырехкоронный.

Но наиболее правильной считается классификация, пред­ложенная ассоциацией британских турагентств “British Travel Authority” (BTA):

• бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса ( * * ). Отели располагают рестораном и баром;

• гостиницы среднего класса ( * * *) уровень обслуживания достаточно высок;

• гостиницы первого класса (* * * *). Очень высокое качестве проживания и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории (* * * * *). Уровень обслужива­ния и проживания экстракласса.

По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские гостиницы находятся полностью в частном владе­нии, некоторые принадлежат акционерным обществам, ком­паниям и т.д. При прочих равных обстоятельствах, предпочте­ние отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина. Несмотря на то, что значительная часть английских гости­ниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британ­ской собственности со стороны представителей цепочек воз­растает год от года.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гости­ниц, разбросанных по всей стране.

Классификация итальянских гостиниц достаточно хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференци­руют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню (* * * ), вторая ( * *), третья ( * * ). Кроме того, в рамках каждой катего­рии существует своя произвольная градация. К наиболее заметным отличительным особенностям италь­янских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претен­дуют на высокую категорию и соответствуют двухзвёзному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отве­чают самым высоким требованиям. Четырехзвездные гостиницы отличаются от трехзвезд­ных большей комфортностью.

Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым мож­но отнести наличие большого количества хорошо оборудован­ных конференц-залов.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а звездная классифика­ция, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг.

Четырехзвездные отели отличаются от трехзвездных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и ари­стократизмом и отвечают всем необходимым требованиям. В Испании также существует градация средств размещения

по категориям:

- гостиницы (hotels) пяти категорий от * до ***** звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hotels-apartments) четырех категорий от * до **** звёзд;

- постоялые дворы (hostels) трех категорий от * до *** звезд;

- пансионы (pensions) трех категорий. Кроме того, существуют государственные предприятия при­ема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государ­ственного министерства по туризму. Они расположены боль­шей частью в наиболее живописных, районах, там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс». По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гости­ничная индустрия США состоит из 44700 отелей и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Валовая сумма де­нежных поступлений от сдачи этих комнат составляет около $62,9 млрд.

В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. По комфортабельности они обычно делятся на пять катего­рий. В Америке высший статус присуждается двумя учрежде­ниями: American Automobile Association (AAA) называет свой приз «Пять бриллиантов», a Mobile Travel Guide - «Пять звезд». Из более чем 21000 отелей высшей категории пятизвездного статуса удостоено только 35 (менее 2%). AAA занимается инспекцией отелей с 1977 г. Из 19500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоено высшего приза «Пять бриллиантов». В 1995 г. этого статуса удостоено 45 отелей США. 25 отелей получили обе высшие награды – «Пять брил- лиантов» и «Пять звёзд». В России в 2001году гранд-отель «Европа» г.Санкт-Петербург был удостоен высшего американского приза «Пять бриллиантов» (см. Приложение1).

Отели можно также классифицировать по местоположению, по ценам и типам услуг, которые они предлагают. По ценам на номера отели делятся на бюджетные ($25-$35), экономичные, ($35 - $55), средние ($55 - $95), первокласс­ные ($95 - $195), апартаментные ($65 - $125), фешенебельные ($125-$425).

В зависимости от своего местоположения отели могут назы­ваться центральными (расположены в центре города), курортны­ми (в курортной местности), казино (в одном из центров игор­ного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), авто­страдными (на автостраде). Есть и другие критерии классифика­ции, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.

1.3. Система классификации гостиниц в РФ

В России существует классификация средств размещения в соответствии с ГОСТ Р 51185-98, введённая в действие 01.01.1999г.

п. 4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

- Гостиницы (в том числе квартирного типа);

- Мотели;

- Клубы с проживанием;

- Пансионаты;

- Меблированные комнаты;

- Общежития.

п.4.1.1.1. Специализированные средства размещения:

- санатории;

- профилактории;

- лагеря труда и отдыха;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- кемпинги;

- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега.

Согласно действующим в Российской Федерации норма­тивным документам по туризму и гостеприимству, классифи­кация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели ─ по четырем.

Пять звезд соответствуют высшей категории (* * * * *), одна звезда - низшей ( * ), в мотелях (* * * *) звезды - высшая категория, ( * ) звезда - низшая.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определен­ной категории учитывают требования, предъявляемые:

- к зданию и прилегающей к нему территории;

- номерному фонду;

- техническому оборудованию;

- оснащению мебелью;

- предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;

- общественным помещениям;

- помещениям для предоставления услуг питания;

- услугам, предлагаемым предприятиями размещения;

- персоналу и его подготовке и др.

При условии соответствия

- материально-технического обеспечения гостиницы;

- номенклатуры и качества предоставляемых услуг;

- уровня обслуживания

требования стандарта, предъявляемым к гостинице определённой категории (от * до * * * * * звёзд), гостиница сможет рассчитывать на лицензирование. Лицензирование деятельности гостиниц на федеральном уровне не предусмотрено, однако предусмотрено лицензирование деятельности гостиниц местными органами управления.

Требования к гостиницам соответствующих категорий (от * до * * * * * звёзд) определены государственным стандартом РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Для нового гостиничного хозяйства России характерно преобладание дорогостоящих отелей высокого класса (4-5 звёзд), при этом почти полностью отсутствуют современные отели 2-3 звезды, которые в зарубежной практике работают как малые гостиничные предприятия.

Все старые гостиницы Москвы, которые имеют минимальный набор предоставляемых услуг, имеют категорию ( * * *) звезды.

В их услуги обычно входят лишь: ресторан, бар, парикмахерская, обмен валюты.

Это гостиницы «Будапешт», «Арт-отель», «Салют», «Советская», «Украина».

Большинство гостиниц категории (****) звезды ─ это новые или реставрированные здания.

В Москве это «Спорт Арт-отель», «Космос», «Президент-отель», «Аэростар», «Тверская», «Парк-отель», «Лагуна», «Клуб Качалова,27» (один из отелей Москвы, занесённый в каталог лучших отелей мира),»Международная», «Интурист», гостиничный комплекс «Даниловский».

В Санкт-Петербурге это «Англетер».

Гостиниц (* * * * *) звёзд, к сожалению не так много в Москве. Это «Метрополь», «Националь», «Балчуг Кемпински Москва».

В Санкт-Петербурге это «Астория», гранд-отель «Европа».

1.4. Документы, регламентирующие сертификацию услуг гостиниц в РФ

В соответствии с Законом РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993г., № 5154-1, стандартизация ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

- Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993г. № 5151-1;

- Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992г., № 2300-1;

- Постановление Правительства РФ № 1013 от 13 августа 1997г. «Об утверждении перечня товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации»;

- Правила сертификации работ и услуг в РФ, утверждённые Постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997г. № 17 (зарегистрированы в Минюсте России 3 апреля 1998года, рег. № 1502. С 1.09.2000г. эти правила обязательны к применению при проведении работ по обязательной сертификации туристических услуг и услуг средств размещения.

В соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям.

Требования соответствия устанавливают:

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

- СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

- Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

- Закон РФ «О безопасности».

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97г., № 490.

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

- Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

В правилах предоставления гостиничных услуг в РФ говорится: «гостиница ─ имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Государственный стандарт РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» определяет: «Гостиница ─ предприятие, предназначенное для временного проживания». Он устанавливает требования для гостиниц вместимостью не менее 10 номеров.

Сертификация осуществляется в целях:

- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защите потребителя от недобросовестного изготовителя;

- контроля безопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- подтверждения показателей качества продукции и услуг заявленных изготовителем.

Цели сертификации гостиничной деятельности: защита интересов и прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка; подтверждения обеспечения безопасности услуг для жизни и здоровья гостей, имущества, а также окружающей среды.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации. (Постановление Госстандарта РФ №8 от 31 марта 1994г., Постановление правительства РФ №1013 от 13.08.1997г.)

Раздел 11. Услуги.

Код ОКУН Наименование услуги

041201 Услуги гостиниц и прочих мест проживания.

061600 Услуги по предоставлению мест проживания.

Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. статьёй 7 закрепляет право потребителей на безопасность товара (работы, услуги). Пунктом 4 определяет, что «товар (работа, услуга), на которой законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке».

Согласно п.2 ст.43 Закона «О защите прав потребителей» Федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации вправе налагать:

- штраф в размере до 5000 минимальных месячных размеров оплаты труда (МРОТ) в случае причинения ущерба потребителям услугами, не отвечающими требованиям, предъявляемым к ним стандартами.

Схема сертификации для гостиниц это: аттестация предприятия в сочетании с инспекционным контролем.

Порядок сертификации:

- подача заявки (см. Приложение 2) на сертификацию в соответствующий орган по сертификации, который аккредитован Госстандартом России. (В России таких компаний более 50, в Москве ─ около 15).

- Проведение проверки соответствия услуг требованиям безопасности.

- Анализ результатов проверки.

- Выдача сертификата (см. Приложение 3) лицензии на применение знака соответствия (см. Приложение 4) о безопасности предоставляемых услуг сроком до 3-х лет.

- Ежегодный инспекционный контроль за сертифицированной услугой органом, проводившем сертификацию.

Сертификации подлежат только гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от (*) до (*****) звёзд.

Перечень сертифицируемых услуг и нормативных документов для сертификации

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Сертификация услуг гостиницы «Русь»

2.1. Проверка соответствия

- материально-технического обеспечения гостиницы «Русь» г.Удомля.

- номенклатуры и качества предоставляемых Калининской атомной электростанцией (КАЭС) гостиничных услуг.

- Уровня обслуживания в гостинице «Русь» требованиям стандарта категории «*» (звезда).

Выполнение или невыполнение отдельных требований отмечено соответственно значком

2.2. Сертификационная проверка услуг гостиницы «Русь» на безопасность

Цель проверки ─ подтвердить обеспечение безопасности гостиничных услуг, предоставляемых Калининской АЭС для жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества, а также окружающей среды.

Результаты проверки отражены в анкете на проведение обязательной сертификации гостиницы «Русь».

АНКЕТА

на проведение обязательной сертификации

гостиницы «Русь» Калининской АЭС

I. Исходные данные

Руководитель предприятия ­ Антипов Станислав Иванович ─ директор КАЭС

Среднесписочная численность гостиницы «Русь» ─ 18 чел.

II. Общие сведения о гостинице

Год постройки 1980

Год реконструкции

Тип постройки:

однокорпусное здание

несколько корпусов

иной тип «Русь» ─ часть здания.

Энтузиастов д.18 ─ отдельный подъезд жилого дома.

Количество этажей «Русь» ─ 2 этажа, Энтузиастов д.18 ─ 5 этажей.

Сезонность эксплуатации: круглогодичная

Срок службы основных несущих конструкций 19 лет.

Материалы перекрытий, их состояние: «Русь», Энтузиастов д.18 ─

железобетон, удовлетворительное.

Материалы стен, их состояние «Русь» ― кирпич, удовлетворительное;

Энтузиастов д.18 ― ж/б панели, удовлетворительное.

Тип фундамента, его состояние «Русь» ― ленточный, удовлетворительный.

Энтузиастов д.18 ― свайный, удовлетворит.

Вид кровли, её состояние «Русь», Энтузиастов д.18 ― мягкая, рулонная,

Удовлетворительное.

Оборудование входа для гостей козырёк, тамбур

Экологические условия расположения гостиницы хорошие.

Расстояние от центра города «Русь» ― центр, Энтузиастов д.18 ― 600м.

III Сведения о номерном фонде

1. Проектное число номеров и мест в гостинице:

Номеров «Русь» – 11, Энтузиастов д.18 – 13.

Мест «Русь» ― 11, Энтузиастов д.18 – 42.

2. Фактическое число номеров и мест, предоставляемых для размещения гостей.

Номеров «Русь» ― 11, Энтузиастов д.18 – 13.

Мест «Русь» ― 11, Энтузиастов д.18 – 42.

3. Характеристика номерного фонда

IV Общие требования к гостиницам

(требования ГОСТ Р 50645-94)

1. Подъездные пути содержатся в хорошем санитарном состоянии, оборудованы всеми необходимыми дорожными знаками, в том числе знаком «Гостиница», имеются асфальтированные тротуары.

2. Санитарно-техническое состояние открытой автостоянки хорошее.

3. Площадь перед гостиницей выложена плиткой, газоны с зеленой изгородью кустарника, кусты сирени, скамеечка для отдыха. Неоновое освещение в вечернее и ночное время всей территории. Характеристика инженерных систем. Гостиница «Русь», Энтузиастов д. 18 имеют:

- внутренний хозяйственно-питьевой водопровод из оцинкованных труб, который обеспечивают подачу воды питьевого качества к санитарно-техническим приборам от городской сети хозяйственно - питьевого - противопожарного водопровода;

- система внутренней канализации выполнена из чугунных труб dy 50 - 150, обеспечивает отведение сточных вод от санитарно-технических приборов в наружную самотечную систему канализации;

- «Русь» - система отопления двухтрубная с низкой разводкой. Энтузиастов д. 18 - система отопления П-образная с низкой разводкой. Системы выполнены из стальных водогазопроводных труб. В качестве нагревательных приборов установлены конвектора «Комфорт-20» , радиаторы М-140 АО.

4. Вывеска с названием гостиницы.

5. Имеет независимый вход.

6. Сохранность имущества гарантируется согласно Правилам проживания в гостинице. Для обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей все инженерные системы содержатся в исправном состоянии, с регулярной проверкой. Имеются:

- система пожарной сигнализации;

- аварийное звуковое оповещение гостей;

- система вентиляции;

- запасные выходы.

Проводятся замеры сопротивления изоляции; доступ для посторонних лиц закрыт (вход только индивидуальный); проводится систематически дезинфекция посуды, сантехнического оборудования; температурный режим соблюдается.

7. Оснащение здания инженерными системами.

7.1. Освещение искусственное, энергоснабжение 220 В, аварийное освещение -электрические фонарики.

7.2. Водоснабжение на время аварии и профилактических работ отключается до устранения причин.

7.3. Снабжение водопроводной водой обеспечивается от городской сети, проверка качества воды проводится на городских водозаборных сооружениях и специализированными службами города.

7.4. Система холодного и горячего водоснабжения выполнена из оцинкованных труб согласно СНиП II.-34-76.

7.5. В .системе горячего водоснабжения используются оцинкованные трубы согласно СНиП II.-34-76. Температура горячей воды 60 °С.

7.6. Система отопления и приточно-вытяжной вентиляции соответствуют требованиям СНиП 2.04.05.-86 «Отопление, вентиляция и кондиционирование». Теплоносителем системы отопления служит сетевая вода с параметрами 95-70 °С от теплового элеваторного узла.

7.7. Система пылеудаления проектом не предусмотрена. Удаление пыли производится вручную и приборами для механизированной уборки помещений.

8. Лифт проектом не предусмотрен.

9. Имеется телефонная связь с администратором гостиницы и абонентами АТС Калининской АЭС из 11 номеров гостиницы «Русь», кроме того телефонная связь из одного номера «Люкс» с выходом в «город», «межгород» и «международный».

10. Телефоны коллективного пользования установлены в холлах в количестве 4 шт.

11. Естественное освещение во всех номерах имеется, не менее одного окна.

12. Нормативы по искусственному освещению помещений гостиницы соблюдаются.

13. Мусоропровод проектом не предусмотрен. Мусороудаление из помещений гостиницы проводится ежедневно с последующим вывозом (Договор прилагается).

14. Имеются бельевые: для чистого и грязного белья. Содержатся в соответствии с санитарными правилами. Контроль осуществляется санэпиднадзором города.

15. Стирка белья производится в городской прачечной. Договор прилагается.

16. Проверка сопротивления изоляции кабелей и проводов, сопротивления цепи «фаза-ноль», исправности автоматов и всего электротехнического оборудования гостиницы и их обслуживание проводятся специализированной службой Калининской АЭС систематически, согласно утвержденным графикам, в соответствии с нормами и правилами.

17. Радиовещание и телевидение обеспечивается во всех номерах.

18. Условия для приема и обслуживания инвалидов не предусмотрены проектом.

19. Условия производственной санитарии, питания и отдыха персонала обеспечиваются.

V. Требования «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»

1. Номерной фонд

1.1. Соотношение мест Курчатова д. 7 - 100 %, Энтузиастов д. 18-24 %.

1.2. Все однокомнатные одноместные - не менее 8 кв. м; однокомнатный двухместный - не менее 12 кв. м.

1.3. «Русь» полный санузел с ванной во всех номерах.

1.4. «Русь» - площадь санузла не менее 3,8 кв.м.

1.5. Техническое оснащение номеров:

- обязательное освещение во всех номерах: потолочное; прикроватные светильники;

- электророзетки с указанием напряжения;

- обслуживание телевизоров, холодильников, радиоприемников производится специализированными службами КАЭС по заявке.

1.6. Оснащение мебелью и инвентарем.

Во всех номерах имеются: холодильник, телевизор, постельные принадлежности согласно стандарту, прикроватные коврики и ковровые покрытия, плотные занавесы, обеспечивающие затемнение помещений, столовая посуда и пепельницы. Посуда и пепельницы промываются ежедневно, дезинфицируются после освобождения номера. Во всех номерах находятся памятки по противопожарной безопасности, схемы эвакуации.

1.7. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера. В каждом номере имеется:

крышка для унитаза, зеркало, полочка для ванной, занавес для ванной, полотенцедержатель, щетка для унитаза в футляре, туалетное мыло, туалетная бумага, освежитель воздуха, шампунь.

Дополнительно в номерах по ул. Энтузиастов д. 18 имеются кухни, оборудованные электроплитами, столовой посудой, кухонной мебелью и инвентарем.

2. Общественные помещения

2.1. Служба приема с зоной отдыха, ковровое покрытие, сейф для хранения ценностей гостей.

3. Предприятий питания на территории гостиницы нет.

4. Услуги.

4.1.. Круглосуточный режим работы службы приема гостей: сменная работа администраторов.

4.2. Подноска багажа по просьбе гостя.

4.3. Утренняя побудка гостей по их просьбе.

4.4. Ежедневная уборка номеров по технологии, соответствующей санитарным правилам.

4.5. Генеральная уборка проводится после каждого выезда гостя, но не реже одного раза в десять дней.

4.6. Ежедневная уборка постели.

4.7. Все номера обеспечены пододеяльниками и подушками.

4.8. Порядок заправки постели в соответствии с санитарными требованиями строго соблюдается.

4.9. Смена постельного белья производится:

Курчатова д. 7 - 1 раз в три дня, полотенец - ежедневно;

- Энтузиастов д. 18 - не реже 1 раза в семь дней.

4.10. Обязательное вручение корреспонденции гостям соблюдается.

4.11. Хранение ценностей обеспечивается в сейфе администрации.

4.12. Производится вызов скорой помощи, обеспечивается пользование аптечкой.

4.13. Ведется учет жалоб и предложений и обеспечивается их своевременное рассмотрение.

4.14. Гостиница имеет световые и информационные указатели запасных и основных выходов, схемы поэтажной эвакуации и эвакуации из номеров.

4.15. Защита от насекомых обеспечивается с помощью сетки оконной, приборов «Фумитокс» и периодической дератизации и дезинсекции (договор прилагается).

5. Санитарные объекты общего пользования.

Вблизи вестибюля расположен туалет. Оборудование туалетов, ванных комнат соответствует санитарным правилам.

6. Требования к персоналу и его подготовке.

6.1. Для всех сотрудников гостиницы установлены Правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.

6.2. Периодически медицинские обследования проходит весь персонал гостиницы в строгом соответствии с нормативными документами. Личные медицинские книжки имеют все работники. (Договор прилагается).

6.3. Спецодеждой обеспечиваются рабочие и служащие.

7. Порядок обеспечения безопасности и защиты прав гостей в гостиницах.

7.1. Для обеспечения безопасности и защиты прав гостей размещение в гостинице производится по письменной заявке организации после согласования с администрацией КАЭС.

7.2. Доступ для посторонних лиц в гостиницу закрыт. Вход в гостиницу только индивидуальный.

7.3. Обеспечивается связь с городской милицией с помощью телефона, охрана порядка на прилегающей к гостинице территории осуществляется регулярными объездами и патрулированием ГОВД.

7.4. В отдельных случаях и в случае необходимости помощь для обеспечения

безопасности гостей осуществляет специализированная служба КАЭС (ФСБ). 7.3. Работа с забытыми вещами и возврат их владельцам ведется согласно

установленного порядка. 7.6. .В гостинице ведутся журналы: регистрации проживающих, ознакомления с

Правилами пожарной безопасности, кассира-операциониста, учета бланков строгой

отчетности, передачи смен, трехступенчатого контроля, заявок и санитарный.

8. Порядок обеспечения пожарной безопасности:

в гостинице соблюдаются Правила пожарной безопасности. Контроль осуществляется Госпожнадзором;

- все работники гостиницы проходят ежегодно противопожарный инструктаж;

- персональная ответственность по обеспечению пожарной безопасности возложена на отдельных работников специальным распоряжением начальника;

- в гостинице распоряжением определен порядок пользования электронагревательными приборами, имеется Инструкция по пожарной безопасности на КАЭС и в ее подразделениях;

- обесточивание электрооборудования в случае пожара может быть произведено в каждом помещении с помощью рубильников, находящихся на каждом этаже;

- порядок действия работников при обнаружении пожара установлен Инструкцией КАЭС «О порядке действия при пожаре»;

- схемы эвакуации для людей в случае пожара размещены в номерах и поэтажных лестничных площадках;

для оповещения людей о пожаре имеется звуковая сирена, расположенная в вестибюле первого этажа;

- наружная пожарная лестница, входы в здание, запасные выходы содержатся в исправном состоянии;

- возможность связи с пожарной охраной обеспечивается по телефону;

- заключение государственной противопожарной службы о соответствии требованиям норм и правил пожарной безопасности и возможности использования для оказания, услуг по размещению клиентов прилагается.

3. Выводы и рекомендации

Сертификационная проверка гостиничных услуг, оказываемых гостиницей «Русь», включала следующие работы:

- анализ представленных администрацией гостиницы «Русь» документов согласно перечня (см. Приложение 5), на основании которых проводится эксплуатация гостиницы и осуществляется контроль за безопасностью предоставления гостиничных услуг в сравнении с перечнем документов, необходимых для проведения сертификации (см. Приложение 6).

- Анализ анкеты, которая характеризует деятельность гостиницы в части соблюдения основных нормативных документов, регламентирующих процесс обязательной сертификации гостиничных услуг.

- Обследование материально-технической базы гостиницы, санитарно-гигиенических условий обслуживания, ассортимента услуг, квалификации персонала.

В процессе проведения проверки установлено следующее:

Гостиница «Русь» является структурным подразделением Калининской электростанции г.Удомля, Устав ГП «Калининская Атомная Электростанция», зарегистрирован Администрацией г.Удомля, Рег. № 422 от 18.08.1993г.

Данная гостиница построена в 1980г по типовому проекту, расположена в двух корпусах и располагается по адресу: г.Удомля, ул.Энтузиастов, д.18 ― отдельный подъезд жилого 5-ти этажного дома, ул.Курчатова, д.7 ― часть отдельного здания в 2 этажа.

Гостиница расположена в центральной части города.

На момент проведения сертификации гостиница категории не имеет. Фактическое число номеров –11 +13, число мест – 11+42.

Здание гостиницы выполнено из кирпича и ж/б панелей, кровля ― мягкая. Состояние ― удовлетворительное.

Полная реконструкция гостиницы не проводилась.

Гостиница имеет удобные подъездные пути. Санитарное содержание прилегающей территории, тротуаров, дорожек ― удовлетворительное. Вся прилегающая к гостинице территория благоустроена, озеленена, освещена.

Имеются вывески с названием гостиницы. Имеется запасной и служебный вход в гостиницу. Отдел размещения гостиницы расположен на первом этаже здания, имеется оборудованная мебелью зона ожидания и оформления документов.

Техническое оборудование здания соответствует ГОСТ Р50645-94, инженерные системы эксплуатируются в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и оборудования».

Гостиница «Русь» оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное круглосуточное водоснабжение;

- канализацию;

- отопление;

- вентиляцию;

- телевидение;

- освещение в номерах ― естественное и искусственное; в коридоре ― естественное и искусственное круглосуточное.

Освещение выполнено по силовым вводам 1 категории, аварийное освещение отсутствует (используются электрические фонарики).

Имеются два ввода водопроводной воды. На время аварии водоснабжение отключается. Состояние системы холодного и горячего водоснабжения и канализации отвечает требованиям СНиП 2.04.01-85 «Внутренний водопровод и канализация здания». Качество водопроводной воды ежегодно проверяется на соответствие ГОСТу 2874-82 «Вода питьевая» территориальной сан. эпид. станцией.

На момент проведения сертификационной проверки установлено, что номерной фонд гостиницы не телефонизирован. Обеспечивается телефонная связь из всех номеров гостиницы «Русь» (ул.Курчатова, д.7) с администратором гостиницы и абонентами АТС Калининской АТС. Кроме того, из номера «Люкс» ― выход в «город», «межгород» и «международный». В холлах гостиницы имеются 4 телефона коллективного пользования.

Во всех номерах гостиницы находятся папки с необходимой справочной информацией.

Соотношение мест в одно- и двухместных номерах к общему числу мест – ул.Курчатова,к.7 ― 100%; ул. Энтузиастов д.18 ― 25%.

Площадь однокомнатного одноместного номера соответствует норме; однокомнатного двухместного номера ― соответствует норме.

Искусственное освещение номеров везде соответствует требованиям ГОСТ Р50645-94.

Санитарное состояние помещений гостиницы удовлетворительное. Горничные обеспечены необходимым набором моющих дезинфицирующих средств, ветоши и т.д. Мусор с этажей гостиницы выносится в специальных пакетах в контейнеры. Вывоз мусора с территории производится своевременно силами Удомельского МПКХ по договору №1 от 09.01.1998г. Системы пылеудаления нет. Уборка производится с помощью современных пылесосов. Стирка белья производится МП «Жемчуг» по договору №13 от 24.03.1999г. В гостинице оборудованы бельевые для грязного и чистого белья. Транспортировка чистого и грязного белья осуществляется в специальных пакетах, промаркированных отдельно для чистого и грязного белья. Смена постельного белья согласно данных записей в «бельевой книге» проводится 1 раз в 5 дней.

Санитарно-техническое состояние и содержание номеров удовлетворительное. Мебель, инвентарь исправны. Предметы гигиены имеются в каждом номере. 100% номеров обеспечены санузлом.

Санитарно-техническое состояние и содержание общественных помещений ― вестибюлей, холлов, а также санитарных объектов общего пользования поддерживается на должном уровне. сан. и дез. обработка номерного фонда проводится своевременно по Договорам №4 и 5 от 14.11.1998г. с ОПД ЦГСЭН МСЧ-141. Средства, используемые для обработки, сертифицированы.

В гостинице оборудованы комнаты отдыха персонала. Во всех номерах гостиницы имеются планы эвакуации, памятки по действию в экстремальных ситуациях имеются не во всех номерах.

Имеются радиоточки.

Все обязательные услуги, определённые ГОСТом Р50645-94 в гостинице оказываются.

Персонал гостиницы «Русь» в своей работе руководствуется Правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. Персонал обеспечен санспецодеждой.

Ведётся строгий учёт и контроль забытых вещей.

Имеется комната бытового обслуживания и комната отдыха. Санитарное состояние помещений соответствует норме. Гардероба в гостинице нет.

Лифтовое хозяйство отсутствует.

Предприятий общественного питания нет.

Контрольно-пропускную систему, безопасность граждан, проживающих в гостинице, защиту их жизни и здоровья, сохранность их имущества обеспечивается силами специализированной службы КАЭС. Режим работы службы ― круглосуточный. При возникновении экстремальных ситуаций привлекается наряд милиции. Постоянно осуществляется патрулирование территории гостиницы нарядами ГОВД.

Оповещение проживающих о чрезвычайной ситуации производится с помощью мегафонов, имеется звуковая сигнализация (сирена).

При возникновении конфликтных ситуаций вызывается муниципальная милиция.

Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой пожарной безопасности. В гостинице соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы.

Имеются первичные средства пожаротушения.

Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.

При проведении сертификационной проверки гостиницей представлены:

- санитарно-гигиеническое заключение №213 от 28 августа 1999г., выданное ЦГСЭН СМЧ-141 г.Удомля.

- заключение ОГПС-1 УГПС МВД РФ г.Удомля №128/811 от 25 августа 1999г.

Предложения

Оборудовать все номера гостиницы инструкциями по действию в экстремальной ситуации.

Таким образом, можно отметить, что гостиничные услуги, оказываемые гостиницей «Русь» Калининской АЭС, в целом безопасны для жизни, здоровья, сохранности имущества гостей, а также окружающей среды. Выдача гостинице «Русь» сертификата соответствия требованиям безопасности № РОСС RU.УИ 21.У00184 (см. Приложение 2) и лицензии № УИ 21.У00184 (см. Приложение 3) на разрешение о применении знака соответствия системы сертификации ГОСТ Р 50645, являются правомерными и обоснованными.

Данная курсовая работа имеет практическое значение и может быть рекомендована и полезна при подготовке и проведении сертификации всем тем, кто занимается предоставлением гостиничных услуг.

Список литературы

1. Закон РФ «О защите прав потребителей»(введён в действие с 16.01.1996г.), М., Кремль,55.

2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997г. № 490, г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

3. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», Росстандарт России, М.,20.

5. Туристические фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. Изд. «Современная экономика и право»,2001,20.

6. Туристские фирмы и гостиницы: бухучёт и налогообложение. Изд. «Современная экономика и право»,2000,184.

7. Введение в гостеприимство. Изд. Объединение «ЮНИТИ», М.,1999,463.

8. Гостиничный и туристический бизнес, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ», М.,1998,352.

9. Туризм и гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС,2000,400.