Дипломная работа: Управление развитием спортивно-оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

ТЕМА

Управление развитием спортивно - оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1.1 Организация спортивного отдыха в системе гостиничного бизнеса

1.2 Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе

1.3 Зарубежный опыт организации активного отдыха в туризме

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»

2.1 Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»

2.2 Технико-экономическая характеристика гостиницы Амбассадор

2.3 Цели, задачи, содержание деятельности спортивно-оздоровительного департамента в структуре управления гостиницы «Амбассадор»

2.4 Исследование управленческих подходов в спортивно-оздоровительной работе в гостиничном бизнесе

2.5 Эффективность оздоровительной работы и ее влияние на финансовые показатели гостиницы

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ ДЕПАРТАМЕНТОМ

3.1 Проблема подготовки персонала и пути ее решения

3.2 Система объективной и субъективной оценки качества гостевых услуг в управлении спортивно-оздоровительной работой

3.3 Комплексный подход к управлению спортивно-оздоровительной работой в гостиничном бизнесе

3.4 Отбор факторов стратегического управления спортивно-оздоровительной работой

РАЗДЕЛ 5. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА

РАЗДЕЛ 6. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Глоссарий

Литература

Приложение А. Анкета для гостей нашей гостиницы

Приложение Б. Шуточная олимпиада

Приложение В. Резервные игры

ВВЕДЕНИЕ

В развитых странах с ростом общественного богатства сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха. Предприятия гостевого бизнеса в борьбе за клиента предлагают все большее разнообразие спортивно-оздоровительных услуг, делающих отдых активным, разнообразным, полезным и интересным. Спортивные площадки, спортивное снаряжение, услуги команды тренеров и аниматоров, организующих досуг отдыхающих, становятся нормой ведения гостевого бизнеса, без соблюдения которой успех невозможен.

В западных странах все больше людей значительную часть своего свободного времени отдают занятию спортом: в Германии - около 40 % , в США — примерно 60 % населения. По данным Российского мониторинга экономического положения и здоровья населения, который ежегодно проводит Институт социологии РАН совместно с Институтом питания РАМН и Университетом Северной Каролины (США), россияне – одна из самых неспортивных наций в мире. Даже спортивную одежду у нас 80 % населения используют не по прямому назначению - для занятий спортом, а для того чтобы носить ее каждый день. Только 15 % взрослых людей говорят, что регулярно занимаются спортом, и еще 7 % делают зарядку время от времени[1] .

Несмотря на общую неспортивность населения России, рынок спортивно-оздоровительных услуг в стране неуклонно растет. Агентство маркетинговых и социологических исследований Magram Market Research оценивает его объем в 200 млн.долл. в год. Расширение международных связей и развитие рынка гостевых услуг в мировом сообществе расставляет новые акценты и приоритеты в отечественном гостевом бизнесе и востребованности предоставляемых услуг.

В настоящее время рынок гостевых услуг предлагает большое количество не только экскурсионных, но и анимационных программ. Анимация – это комплекс мероприятий по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени; организация развлечений и спортивного проведения досуга. В стране формируется новый вид гостевого бизнеса – спортивно-оздоровительный бизнес, который имеет свою специфику, внутреннее содержание, своих потребителей[2] .

С одной стороны анимация имеет целью повышение качества обслуживания, с другой стороны - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, способствующая продвижению туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности гостевого бизнеса[3] .

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей. Она влияет и на позитивную оценку работы предприятия гостевого бизнеса в целом. Это дополнительные услуги, цель которых пробудить положительные эмоции, дать клиенту почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать отдохнуть здесь еще раз.

Туристская анимация - это услуга, основанная на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной программой. Это разновидность туристической деятельности, осуществляемой в туристическом комплексе, гостинице, пансионате, круизном теплоходе, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации [4] .

Спортивно-оздоровительные услуги в гостевом бизнесе являются частью предлагаемого продукта, они либо входят в основные услуги, т.е. в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг.

Актуальность данного исследования в области организации спортивно-оздоровительной работы в гостевом бизнесе обусловлена увеличением объема рынка гостевых услуг, превращения его в один из самых прибыльных, а следовательно, и конкурентных видов бизнеса, необходимостью в конкурентных условиях искать и реализовывать лучшие управленческие решения, внедрять новые формы услуг, совершенствовать управление в сфере гостеприимства. Развитие рыночных отношений ставит новые задачи, предъявляет более высокие требования к управлению качеством обслуживания, требует уделять больше внимание расширению перечня услуг, организации досуга. Рассмотрение методов организации департамента спортивно-оздоровительной работы направлено на повышение качества обслуживания, расширение ассортимента гостиничных услуг, увеличение прибыльности гостиничного предприятия.

Целью данной дипломной работы является изучение опыта работы спортивно-оздоровительного департамента современной высокотехнологической гостиницы, его роли и места в управлении предприятием гостевого бизнеса и организации досуга гостей.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты спортивно-оздоровительной работы и методы ее организации в индустрии гостиничного бизнеса;

- исследовать эффективность гостиничных услуг и их влияние на финансовые показатели предприятия гостиничного бизнеса;

- провести анализ организации спортивно-оздоровительной работы в гостинице «Амбассадор»;

- определить экономические и правовые аспекты деятельности департамента спортивно-оздоровительной работы современной гостиницы;

- определить возможности оптимизации процесса управления департамента спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Амбассадор».

Объектом исследования является система управления гостиницей «Амбассадор», расположенной в Санкт-Петербурге.

Предмет исследовании – департамент спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Амбассадор».

Методами исследования являются наблюдение, опросы, анкетирование.

Практическая ценность работы заключается в возможности внедрения опыта предприятия, передового в сфере оказания спортивно-оздоровительных услуг, в деятельность других предприятий гостевого и туристического бизнеса, применения достижений в подготовке кадров и организации работы спортивно-оздоровительного департамента на других предприятиях гостевого бизнеса.

Остро стоит проблема подготовки кадров для организации досуга и отдыха в гостевом бизнесе, нуждаются в разработке и совершенствовании методы и приемы организации и управления спортивно-оздоровительной работой. Системность и технологичность управления западной гостиницей сегодня входят в национальный гостиничный бизнес. И хотя капиталисты весьма неохотно делятся своими знаниями на нашем рынке гостеприимства, а если и делятся, то очень недешево, - эти знания несут уже наши национальные менеджеры, поработавшие и набравшиеся опыта в отелях мира. Профессиональные, проверенные сотрудники обладающие необходимым опытом, способны применить его в новых условиях и передать свои знания и навыки другим.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1.1Организация спортивного отдыха в системе гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих[5] . В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп[6] .

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиничная индустрия или гостиничный бизнес превращаются в крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма[7] . В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что неизбежно ведет к усилению конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель услуги всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества, он, как правило, реже жалуется на высокую цену услуги, чем покупатель товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

В отелях уровня четыре или пять звезд к услугам гостей, как правило, предлагается аквапарк с различными бассейнами, детским бассейном, гидромассажные бассейны, водный массаж, бани и сауны на любой вкус: (финская, турецкая, римско-ирландская, баня по черному, дровяная сауна), тренажерный и спортивный зал, фитнес-центр, солярий, массажные кабинеты, косметический салон. Кроме того, здесь можно пройти оздоровительные процедуры.

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление гостиничных услуг – анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Анимация – направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. В качестве формы аниматоры, как правило, имеют яркие футболки с логотипом отеля и бэджем с именем. Хорошая память на лица, знание иностранных языков, владение актерским мастерством – профессиональная обязанность аниматоров[8] .

Это явление рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису гостиницами. Была найдена формула «анимация обслуживания». Анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля и привлекательности туристического продукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах, где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д.[9] Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Подготовка и разработка анимационных программ – особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

На мой взгляд, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может становится важнейшей статьей валового национального дохода России. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

1.2 Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе

Предпосылкой создания анимации в гостевом бизнесе является борьба за клиента, желание продать ему как можно больше услуг, побудить гостя разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть среди своих родных и друзей в обстановке отдыха и развлечений (Рис.1.1).

Следствие этого – повышенный спрос на такие услуги, как различные виды спортивно-самодеятельного туризма, хобби-туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

Аниматорами раньше называли специалистов по организации досуга на туристских предприятиях, в санаторно - курортных и других оздоровительных учреждениях. Очень часто, произнеся слово "аниматор", тут же поясняют: "массовик-затейник". Однако современное понятие анимации шире. Аниматор – это специалист, знающий секрет возбуждения интереса и привлечения внимания. Это специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный отдых[10] .

Анимация в гостевом бизнесе рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных анимационных программ[11] .

Под анимационной программой подразумевается объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно -оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. Кроме понятия "анимационная программа" часто используется понятие "анимационное мероприятие", которое является составной частью анимационной программы. Например, если составляется анимационная программа на день, то она включает несколько анимационных мероприятий: спортивные соревнования, вечернюю развлекательную программу и т.д.

Таким образом, анимационные программы создаются аниматорами для развлечения гостей, восстановления (рекреации) их здоровья.

Однако одна и та же программа может вызывать у одних людей положительные эмоции, а у других - прямо противоположные. Процесс восприятия предложенных анимационных программ зависит от многих факторов:

- возраста участников или зрителей;

- уровня образованности;

- пола;

- этнической принадлежности;

- настроения на момент реализации данной программы и т.д.

Именно поэтому важно дифференцировать потребителей данных услуг заранее, иметь в запасе несколько различных программ или мероприятий, чтобы удовлетворить разные вкусы. Кроме того, необходимо укрепление материально-технической базы анимационных служб в предприятиях гостевого бизнеса.

Для того чтобы анимационные программы были действительно интересными, необходимо их правильно организовать. Организаторская деятельность предполагает наличие у специалистов умения распределить работу, персонально определить обязанности, права и ответственность, устанавливать время выполнения работ, разрабатывать систему контроля за исполнением принимаемых решений, вести дела так, чтобы видеть и решать вопросы в перспективе[12] .

Организация призвана обеспечивать оптимальное взаимодействие всей анимационной команды, то есть согласованность, соподчинение и координацию всех ее структурных элементов. Организация анимационной деятельности как составная часть технологического процесса требует строгого соблюдения полной профессиональной самостоятельности всех специалистов и одновременно всемерного развития их активности и инициативы в рамках конкретных задач своих структурных подразделений. Как правило, таких структурных подразделений несколько. У каждого организатора свое поле деятельности:

- организатор спортивно - оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейне и на море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;

- организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;

- организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;

- организатор туристско -экскурсионной работы комплектует группы для экскурсий, подбирает экскурсоводов и пр.;

- менеджер анимационной службы организует и координирует работу всех отделов.

В задачу анимационной команды входит организация отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни. При организации такого отдыха необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его ярким зрелищным мероприятием.

Нередко в обязанности менеджера на отечественных российских предприятиях входит также решение коммерческих вопросов, вопросов организации рекламной кампании и многих других, что, конечно, отражается на качестве работы[13] .

К сожалению, немногие предприятия гостевого бизнеса могут позволить себе создание полноценной анимационной службы. В большинстве из них один или два человека отвечают за все отделы анимационной службы сразу: они и поют, и танцуют, и спортивные соревнования проводят, и сами себя рекламируют по местному радио и т.д. При этом вызывают недовольство у собственного руководства, тоскующего об анимации "не хуже, чем в Турции", выплачивая минимальную зарплату своим работникам[14] .

Такая организация труда в современных гостевых учреждениях уже неприемлема, и любому грамотному менеджеру это понятно. Характерными чертами современной анимационной деятельности являются высокий уровень культурно - технической оснащенности, использование современных анимационных технологий, форм и методов организации и высокий художественный уровень[15] .

Качество анимационной программы связано, как правило, с интересными режиссерскими находками, богатым арсеналом сценографических, музыкальных, пластических, речевых, светотехнических приемов в разработке и реализации анимационных программ.

Отсюда логично вытекает проблема профессионализма аниматоров всех уровней. Современные российские клубы, центры, гостиницы, специализированные парки и турбазы остро нуждаются в организаторах досуга, которые должны уметь планировать его, общаться с людьми, предлагать потребителю большой выбор интересных, увлекательных анимационных программ. Именно поэтому перед учебными заведениями стоит проблема повышения качества подготовки специалистов данного профиля.

Я полагаю, что анимация – направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Бригада аниматоров организует активный досуг гостей, отличающийся высоким уровнем эмоциональности, дающий психологический разряд, наполняет его ярким зрелищным мероприятием. Анимация в российской гостинице находится в стадии становления, не хватает опытных, хорошо подготовленных специалистов, наработанных программ спортивно-оздоровительных и досуговых мероприятий.

1.3 Зарубежный опыт организации активного отдыха в туризме

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40% приходится на поездки с целью отдыха и 10 % - на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и первого класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для проведения деловых встреч, совещаний), а также высокие коммуникационные возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена[16] .

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туристические комплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные примерные данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из первых мест в настоящем и будущем.

Тенденция к увеличению свободного времени, имеющая постоянный характер, является объективным фактором дальнейшего поступательного развития анимационных услуг. Потребность в отдыхе приобретает массовый характер, когда общество достигает высокого уровня благосостояния. Вместе с ростом общественного богатства в развитых странах сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха.

Ухудшение экологической обстановки, возрастание ритма жизни, ведет к стрессодинамика, учащаются психические и невротические расстройства. В этих условиях большое значение приобретает не только туризм как таковой, но туризм зрелищный, связанный с релаксацией физических и духовных сил человека, в том числе через анимационную деятельность в туризме.

Все больше гостиничных предприятий и спортивно - оздоровительных учреждений стали заботиться о предоставлении такой дополнительной услуги, как анимация. Рынок туристских услуг пополняется большим количеством не только экскурсионных, но и анимационных программ. Некоторые мировые туристские маршруты пользуются наибольшей популярностью именно благодаря зрелищным мероприятиям. Например, карнавал в Рио-де-Жанейро (Бразилия), коррида (Испания), встреча Санта-Клауса (Финляндия). То есть формируется новый вид туризма - зрелищный туризм, который имеет свою специфику, внутреннее содержание, своих потребителей.

Зарубежный туристский рынок достаточно хорошо насыщен анимационными программами, которые позволяют расширять границы зрелищного туризма[17] . К грандиозным зрелищам относится карнавал в Рио-де-Жанейро. Чтобы посмотреть на это зрелище, путевки в туристских агентствах заказывают, как правило, за несколько месяцев. Сотни тысяч туристов со всех уголков земного шара приезжают в Бразилию, чтобы не только посмотреть, но и самим по мере возможности принять участие в этом зрелище.

Карнавал - это самая демократическая форма массового праздника. Помимо известного Бразильского карнавала несомненный интерес у туристов вызывает Венецианский карнавал, и карнавал в Кельне. Помимо этого, можно назвать пивной карнавал в Мюнхене - " Октоберфест". На этом карнавале ежегодно 6 млн. гостей выпивают около 5 млн. литров пива.

Карнавал в Ульме имеет название "Германское шутовское кольцо". До 14 тысяч участников в экзотических костюмах собираются на него со всего юго-востока страны.

Романтическая мирная Швейцария предлагает туристам действо с жутким названием "Карнавал чудовищ". Средневековый город Люцерн в феврале населяют персонажи фильмов ужасов,

Американские праздники отличаются большой оригинальностью. Зимой карнавал в Колорадо предлагает гонки на колесницах и хоккей с метлой. В штате Иллинойс проводится парад домашних животных. Более тысячи детей, одетых в маскарадные костюмы, несут на руках своих кошечек, собачек, хомячков и других домашних любимцев. Зрителей на этом карнавале собирается до ста тысяч.

Штат Луизиана раз в год вспоминает свое пиратское прошлое, когда корабли местных корсаров бороздили воды озер и заливов. Карнавал "Дни контрабандистов" вызывает всеобщий энтузиазм.

Во всем мире популярны праздники цветов. Самый знаменитый цветочный карнавал - в Ницце, менее известный, но не менее интересный Цветочный карнавал в венгерском Дебрецене, а вот в Новой Зеландии настолько любят нарциссы, что организуют торжество исключительно ради этих цветов.

На юге Франции - в Ментоне - проходит единственный в мире карнавал, посвященный лимону. Среди богатой культурной жизни города, всевозможных музыкальных конкурсов, фестивалей и карнавалов, празднику лимона отводится особое место. Солнцелюбивые лимоны цветут в Ментоне круглый год, неудивительно поэтому, что они являются предметом национальной гордости. На этот карнавал стекаются жители из соседних городов: Ниццы, Эзе, Монако, а также туристы из многих стран мира. Из отборных лимонов создаются настоящие шедевры: средневековые замки с башенками и родовыми гербами, старинные корабли, замысловатые фигурки.

В Испании очень привлекательными для туристов являются театрализованные программы, показывающие фрагменты из истории средневековой Испании, рыцарские бои, и, конечно же, испанская коррида - зрелище, по своей сути, не для слабонервных, но разыгрываемое настолько тонко и профессионально, что не вызывает негативных эмоций, а только способствует получению туристами массы впечатлений.

Сезон корриды в Испании начинается 19 марта и заканчивается 12 октября в Мадриде и Сарагосе. Самые знаменитые корриды проводятся в дни апрельской ярмарки в Севилье, майской ярмарки в Мадриде и праздника Сан-Фермина в Памплоне. В испанской корриде сливаются воедино "праздник, искусство и обычай, чтобы обмануть смерть во имя торжества жизни".

Привлекает туристов в Испании фестиваль фламенко. Фламенко - зажигательный испанский танец. Без фламенко не узнаешь Испании, так как это для испанцев не просто танец, а образ жизни. Поэтому этот фестиваль всегда очень эмоционален, красочен, действует возбуждающе и вдохновляюще.

Есть в Испании еще одно зрелище, которое только условно можно назвать развлекательным, в большей степени его можно отнести к экстремальным видам спорта или туризма. Это праздник святого Фермина в Памплоне (Севилья). В это день весь город, все подростки и взрослые, местные и туристы, - все бегут впереди быков, отмахиваясь от них в лучшем случае лишь свернутой в трубочку газетой. Чаще всего быки поднимают на рога иностранцев, но тем не менее желающих принять участие в этом действе всегда очень много.

Летом Испания собирает достаточно много туристов на праздник, который проводится во второе воскресенье июля на пляже Дения, недалеко от Аликанте. Арена для корриды сооружается на самом берегу моря, а для новоиспеченных тореадоров оставляют открытый проход, чтобы они могли нырнуть в воду, спасаясь от острых бычьих рогов. В состязании участвуют сотни туристов, так как риск здесь не велик.

Один из самых мистических и живописных фестивалей ежегодно проходит в чилийском городе Андакольо. Посвящен этот праздник Святой Деве Розе - так часто называют горожане Деву Марию. На этот праздник стекаются туристы из соседних стран Латинской Америки - Аргентины, Боливии, Перу, а также любители всего необычного и красочного. Посмотреть есть на что: замысловатые народные костюмы, ритуальные танцы, религиозные шествия и даже конные скачки и петушиные бои.

В канун Нового года множество туристов спешит в Финляндию, чтобы встретить Санта Клауса в самом начале его праздничного пути по всему миру. Это мероприятие обставляется настолько красиво и зрелищно, что всегда привлекает огромное число туристов со всех уголков земного шара.

Карнавальное шествие на праздновании 850-летия Москвы по масштабам, фантазии, яркости можно смело ставить рядом с бразильскими карнавальными колоннами. Несколько часов продолжалось шествие на темы из истории Москвы и России. А в это время на Манежной площади шла программа "Московский балаган", посвященная русским традициям.

В августе 2000 года в Москве на ВВЦ прошел Международный карнавал для детей и взрослых - Карнавальная страна, в которой были самые разные города: Вкусный, Веселый, Виртуальный, Город-цирк, Город Кукол.

И все же анимационная деятельность во внутреннем туризме развита еще очень слабо, хотя в этом направлении также делаются определенные попытки. Так, например, праздник масленицы организуется весьма зрелищно, с катанием на тройках, сжиганием фигуры Масленицы, с включением самых разнообразных фольклорных элементов, что также привлекает туристов, и многие, попав случайно на этот праздник, только лишь потому, что они остановились именно в том мотеле-кемпинге, где устроители и решили провести эти торжества, затем специально приезжают, чтобы повторно принять в них участие.

Насыщение художественно-исторической или любой другой анимационной программы традиционными фольклорными элементами, импровизацией на основе сложившихся обычаев, появление фигур скоморохов как персонажей сценариев значительно повышает активность участников и создает атмосферу красочного русского веселья.

Сопровождение действий веселых ряженых плясками и хороводами, песнями и потехами, катанием с ледяных горок, а также использование элементов традиционного народного зрелища, например, представления кукольников, молодецкие игрища, медвежьи комедии, выступление шарманщиков, гадалок, балагуров-зазывал, угощение блинами и другими яствами русской масленицы - все это помогает усилить эмоциональное восприятие и зрелищность анимационных программ.

Очень важны для анимационных зрелищных театрализованных программ привлечение и активизация зрителей, что является средством приобщения их к культурным традициям, к истории страны, к постижению ее своеобразия, то есть к тому, ради чего многие туристы посещают различные страны мира.

Я пришла к выводу, что около 50 % пользователей гостиничными услугами – это люди, путешествующие с целью отдыха и развлечения. Для них приоритеты при выборе отеля таковы: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение. Ухудшение экологической обстановки, возрастание ритма жизни, ведет к стрессодинамика, учащаются психические и невротические расстройства. В этих условиях большое значение приобретает зрелищный туризм, связанный с релаксацией физических и духовных сил человека, в том числе через анимационную деятельность в туризме.

Зарубежный туристский рынок достаточно хорошо насыщен анимационными программами, отражающими национальные особенности страны, ее традиции и культуру. Российский гостевой бизнес делает первые шаги в организации массовых зрелищных праздников с использованием традиционных фольклорных элементов, воссоздающих атмосферу красочного русского веселья

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»

2.1 Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»

Управление гостиницей «Амбассадор» имеет - линейно-функциональную структуру. Во главе всего гостиничного комплекса стоит генеральный директор А. В. Шарапов. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет руководство гостиницей на различных конференциях, семинарах, банкетах и т.п. Директор гостиницы осуществляет контроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного (Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них.

Административная служба (Front desk) - это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия руководства города по включению городских отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”.

Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Спортивно-оздоровительный департамент отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: тренажерный зал, фитнес-центр и бассейн. сауны, солярий, центр красоты, а также бары.

Рис.2.1 Организационная структура гостиницы «Амбассадор»

Подразделение питания (Food&Beverages division). - наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах (Room Service). Официанты работают в ресторане, банкетном зале, а также во время корпоративных мероприятий на открытом воздухе. Поступление продуктов питания на кухню осуществляется следующим порядком. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.

Рестораны гостиницы Амбассадора, сохраняя кулинарные традиции, отличаются изысканным петербургским стилем и отменным качеством блюд. В ресторане первого этажа, расположенном в атриуме гостиницы, можно провести романтичный вечер под звездами в окружении изыска и роскоши.

Лобби-бар открыт с 8.00 до 24.00 и часто посещаем как гостями отеля, так и деловой публикой. Он представляет собой идеальное место отдыха в паузе между заказом услуг бизнес-центра или фитнес-центра. Гости отеля Амбассадор отмечают современный стиль и комфорт бара, возможность отдыха и релаксации. Барная стойка, мягкие круглые диваны вокруг колонн, стулья и низкие столики создают неформальную атмосферу, визуально разделяя бар на две зоны. В меню бара всегда свежие соки, алкогольные напитки, сэндвичи и супы, вторые блюда и десерты, а также кондитерские изделия.

Обслуживание в номерах (Room service) непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закузки. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

«Амбассадор» способен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться на счет проведения конференций. Это объясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в будни ее загрузка не превышает 25-30 % то есть занято 45 50 номеров, а конференции проводятся практически ежедневно.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции, ведет учет финансовых результатов и формирование бухгалтерской отчетности для внутреннего пользования, а также для вышестоящих органов. Снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, калькуляцию произведенной продукции, инвентаризации, начисление заработной платы и налогов, составление отчетности – все это входит в обязанности бухгалтерии.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:

- баланс предприятия (форма 1),

- отчет о прибылях и убытках (форма 2),

- приложение к балансу предприятия (форма 3),

В качестве приложения к годовому отчету дается объяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.

Отдел маркетинга и связей с общественностью является наиболее сложным подразделением гостиницы. Для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба, помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность, ставит в известность и отдел маркетинга.

Частью маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее останавливающимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 Марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, которые читают потенциальные клиенты гостиницы.

Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Поскольку «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети, с первого дня был сделан акцент на создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Создание собственной управляющей компании (УК) требует значительных затрат, так как необходимо самим:

- подобрать и обучить персонал;

- организовывать управление гостиницей;

- контролировать уровень профессионализма и результативность работы персонала.

Все эти мероприятия требуют значительных финансовых затрат. Особенно накладно создавать собственную УК для одного отеля, так как для управления сетью гостиниц необходимы те же топ-менеджеры, что и для одной. Капиталовложения в человека, в условия его труда, образование и развитие сегодня признаются более выгодными, чем, например, создание новых рабочих мест. Эффективная оценка персонала является основой множества процедур: приема на работу, перемещения в организации, материального и морального стимулирования, зачисления в резерв на выдвижение, развития и обучения персонала.

Следовательно, «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети «Петербургские отели», поэтому целью менеджмента является создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Управление гостиницей имеет - линейно-функциональную структуру. Директор гостиницы осуществляет общее руководство и контроль за работой следующих подразделений: службы питания, административной службы, службы главного инженера и бизнес-центра.

2.2Технико-экономическая характеристика гостиницы Амбассадор

Отель «Амбассадор» расположен в Адмиралтейском районе, недалеко от станции метро «Сенная площадь». Это исключительно российский проект, созданный без привлечения иностранного капитала и западных менеджеров. Инвестиции в его строительство составили почти $30 млн. (часть этих средств – долгосрочный кредит Северо-Западного Сбербанка России). Собственник «Амбассадора» – ЗАО «Петербургские отели». Генподрядные работы на объекте выполняло ООО «ТМГ Групп», проектировало комплекс ООО «НТФ «Ретро». Отель «Амбассадор», строившийся в течение практически семи лет, является в настоящее время одной из самых технологичных и изысканных петербургских гостиниц.

Гостиничный комплекс общей площадью 19 тыс. кв. м объединяет два здания – постройки XIX века и современное. Он включает в себя 256 номеров (12 одноместных, 236 двухместных, шесть номеров класса люкс и президент-апартаменты), рассчитанных на 498 мест. На нижних этажах гостиницы расположены ресторан на 150 мест с банкетным залом, лобби-бар, магазины, фитнес-центр с саунами, плавательным бассейном, тренажерным залом, массажным кабинетом и салоном красоты. На девятом этаже открылся двухуровневый VIP-ресторан на 190 мест с видом на исторический центр Петербурга. Здесь же разместился зимний сад с баром. Кроме того, для гостей предусмотрены такие услуги, как химчистка, прачечная, подземный гараж на 24 автомобиля и пр.

Бизнес-встречи в гостинице «Амбассадор» гарантируют деловой настрой их участникам. Конференц-зал «Orion», расположенный на девятом этаже гостиницы, выигрышно отличается видовыми возможностями. В единстве с техническими инновациями зал позволяет создать насыщенную информационную среду, необходимую для проведения презентаций и конференций. Площадь зала составляет 130,95 кв. м, вместимость - 100 человек. Возможна аренда дополнительной аппаратуры - экранов, флип-чартов, оверхед-, слайд-, мультимедиа, LCD-проектора, телевизора и видеомагнитофона, а также иной техники.

Переговорная комната Vega оснащена конференц - системой с индивидуальными микрофонами, проекционной системой, системой синхронного перевода. Площадь комнаты - 26,5 кв. м., вместимость - 16 персон.

В переговорной комнате Sirius имеются конференц - система с индивидуальными микрофонами, проекционная система, оборудование для синхронного перевода. Площадь комнаты составляет 35,3 кв. м., здесь могут разместиться до 20 человек.

Обе переговорные комнаты выходят в фойе, что позволяет проводить одновременно несколько мероприятий, объединенных одной целью. Пространство переговорных комнат подходит для размещения пресс-центра во время работы конференции, являясь идеальным местом проведения встреч с небольшим количеством участников, а также мастер-классов различной тематики.

Гостиница Амбассадор оснащена современными системами жизнеобеспечения и безопасности, в том числе следующими автономными системами: система очистки питьевой воды, система очистки сточных вод, система поддержания микроклимата, котельная и независимый электрогенератор. Лифты гостиницы оборудованы электронной системой, отвечающей за доступ гостей на жилые этажи отеля.

Для гостей, которые не мыслят свой отдых без спорта, в гостинице Амбассадор оборудованы тренажерный зал и фитнес - центр. Поддерживать свою фигуру в хорошей форме поможет массажист и косметолог. В гостинице Амбассадор оборудован бассейн, длиной 16 метров, с учетом последних технологических новшеств. Наполненный водой бассейн создает впечатление райского уголка, игра отражений в смальте мозаики и водная гладь напоминают гостям средиземноморскую флору и фауну. Для любителей финской сауны предусмотрены также четыре сауны с выходом к бассейну.

Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес - анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Например, предложение пакета услуг выходного дня гостиницы в Санкт-Петербурге, включающего завтрак, фитнес, ужин при свечах в номере, ночь проживания, бранч на следующий день и трансфер, привлечет гостей на романтические выходные. Эти же гости при следующей деловой поездке в Питер скорее всего выберут эту же гостиницу, вызывающую теперь у них самые приятные воспоминания.

Уютный номер Эконом выдержан в пастельных тонах. В нем имеется все необходимое для комфортного проживания: мягкая кровать, кондиционер, телефон, доступ в Интернет, интерактивное и спутниковое ТВ, мини-бар, сейф. Ванная комната с душем или ванной оборудована большим зеркалом.

Номер Стандарт имеет в комнате: две стандартные кровати, универсальный стол и стулья, комод. Также в стандартном номере гостиницы Амбассадор есть система кондиционирования, телефон, доступ в Интернет, мини-бар, телевизор (интерактивное и спутниковое ТВ), сейф. В ванной комнате - ванна или душ, большое зеркало. Достоинством номеров является балкон, с которого открывается вид в глубину жилого квартала.

Комфортабельный номер Улучшенный выполнен в спокойной цветовой гамме, в нем имеются две стандартные кровати, универсальный стол, стулья. Комната оборудована кондиционером, телевизором (спутниковое и интерактивное ТВ), телефоном, есть доступ в Интернет, мини-бар, сейф. Ванная комната с душем или ванной, большим зеркалом.

Необычные номера Студио выполнены по индивидуальному проекту и имеют нестандартную планировку. В каждом номере - две стандартные или одна двуспальная кровать, в номерах "Белые ночи" - мебель из натуральной кожи и дерева в стиле 18 века. Многоуровневые потолки, разнообразные светильники делают и без того просторные и светлые номера еще просторней и светлее. В Студиях имеются кондиционер, телефон, доступ в Интернет, спутниковое и интерактивное ТВ, мини-бар, сейф. Большие ванные комнаты с ванной или душем, большим зеркалом. Окна номеров выходят на проспект Римского-Корсакова и Юсуповский сад. Стоимость проживания в номерах гостиницы приведена в табл.2.1

Таблица 2.1 Прайс-лист

У меня сложилось убеждение, что отель «Амбассадор» является в настоящее время одной из самых технологичных и изысканных петербургских гостиниц. Здесь созданы прекрасные условия для комфортного проживания, проведения бизнес-мероприятий, обустройства праздников, здорового отдыха, интересного досуга. Значительное место в перечне предоставляемых отелем услуг занимают спортивно-оздоровительные мероприятия.

2.3 Цели, задачи, содержание деятельности спортивно-оздоровительного департамента в структуре управления гостиницы «Амбассадор»

В Санкт-Петербурге насчитывается около 330 гостиниц примерно на 18 000 номеров с учетом мини-отелей, которые официально зарегистрированы как гостиницы. Всего же в городе более 520 малых объектов гостеприимства, рассчитанных в среднем на 10-20 номеров.

С точки зрения ввода в Северной столице заметных гостиничных проектов 2006 и 2007 годы можно отнести к "застойным". Если в 2005 году в городе открылось 8 гостиниц на 1013 номеров, то в 2006 - 9 на 153 номера (мини -отели), а в 2007 - 9 на 524 номера. Однако в 2008 году ожидается открытие ряда крупных проектов, в общей сложности 8 отелей на 1324 номера (Рис.2.2).

По данным компании Knight Frank, на долю гостиниц категории «5 звезд» приходится 8 % городского номерного фонда. Среди них — «Гранд Отель «Европа», «Коринтия Невский Палас», «Астория»,»Гранд Отель «Эмеральд», «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик Отель», «Рэдиссон САС Ройал», «Мойка 22 Кемпински» и др.

Рис.2.2. Динамика ввода гостиничных номеров в Санкт-Петербурге

Доля 4-звездочных гостиниц занимает 20% от общего числа. Среди них «Англетер», «Пулковская», «Прибалтийская», «Амбассадор», «Новотель Санкт-Петербург Центр», «Петро Палас Отель» и др.

Отелей категории «3 звезды» примерно 23%. Наиболее известные — «Москва», «Октябрьская», «Советская», «Россия», «Русь», «Десон-Ладога», «Нептун», «Достоевский»[18] .

Город заметно отстает от европейских показателей по обеспеченности населения гостиницами. По данным аудиторской компании «МКД», в Петербурге он составляет 7,2 номера на 1000 человек, а, например, в Милане 35. В среднесрочной перспективе эксперты прогнозируют значительное увеличение емкости городского гостиничного фонда.

Отельный бизнес имеет ярко выраженную сезонность. Среднегодовая загрузка городских гостиниц составляет не более 55%. В сегменте отелей высокого класса этот показатель традиционно выше — благодаря более эффективному управлению. В 2006 г., по данным компании Jones Lang LaSalle, он достиг 68 %.

Для достижения конкурентного преимущества на рынке гостевых услуг необходимо понимать, что помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.) всё большее значение приобретают неосязаемые активы — брэнд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Отдача от инвестиций в современные технологии, широко применяемые в зарубежном гостевом бизнесе, возможна только тогда, когда технологиями пользуются.

Наибольшей отдачи от инвестиций в гостевой бизнес следует ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. Владея нужной информацией, управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения [19] .

Использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы. Анализ спроса на гостевые услуги показывает, что доход от предоставления спортивно-оздоровительных услуг составляет до 50 % от общего дохода предприятий гостевого бизнеса. Неизмеримо возросла роль специалистов, способных предоставить качественные услуги в этом виде бизнеса. Сегодня в организационной структуре предприятий гостевого бизнеса значимое место отведено подразделениям, занимающимся спортивно-оздоровительной работой. Недостаточно оснастить тренажерный зал современными спортивными снарядами или заполнить бассейн водой. На первое место выходит проблема тренера, организатора, аниматора, способного дать совет, заинтересовать, увлечь, научить человека интересно и полезно организовать свой досуг[20] . Спортивно-оздоровительная работа становится важной доходной составляющей в гостевом бизнесе, позволяющей сгладить сезонные колебания в спросе на гостевые услуги. В организационной структуре управления современной гостиницы обязательно присутствует спортивно-оздоровительный департамент.

Я пришла к выводу, что анализ спроса на гостевые услуги в мире растет, при этом доход от предоставления спортивно-оздоровительных услуг составляет до 50 % от общего дохода предприятий гостевого бизнеса. В организационной структуре предприятий гостевого бизнеса значимое место занимает спортивно-оздоровительная работа. На первое место выходит проблема тренера, организатора, аниматора, способного дать совет, заинтересовать, увлечь, научить человека интересно и полезно организовать свой досуг. Спортивно-оздоровительная работа становится является важной доходной составляющей, позволяющей сгладить сезонные колебания в спросе на гостевые услуги.

2.4Исследование управленческих подходов в спортивно-оздоровительной работе в гостиничном бизнесе

В процессе взаимодействия между гостями и персоналом отеля формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в отеле.

Анимация – это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т. д.)[21] . Аниматоры по сути своей – это те же массовики-затейники
(в лучшем смысле этого слова), которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Аниматор – душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров.

Аниматор – тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи – ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров.

Структуру менеджмента анимации представлена на рис.2.3.

Рис.2.3 Структура менеджмента анимации гостиницы «Амбассадор»

Главный в системе анимации – менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля.

Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества.

Принципиальная особенность специалиста-аниматора в том, что знание социологии, экономики, политологии, права, теории управления, основ режиссуры и ряда других, общественно значимых и весьма престижных сегодня наук выступает не как самоцель, а как существенное средство реализации ведущей функции социально-культурной деятельности - приобщения человека к достижениям мировой культуры, всемерное развитие его творческого потенциала.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих.

Важное значение имеет склонность к лидерству, а именно: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма[22] .

Менеджеру по анимации подчиняются:

методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;

организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

Помимо людей, которые непосредственно являются частью команды animation, делать более яркими и красочными представления помогает и художник (если его нет среди аниматоров), который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров.

Стать аниматором непросто. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе. Всему этому учат новичков – от преодоления языкового барьера до искусства перевоплощения в свой персонаж. Кроме того, проводятся специальные семинары и практические занятия по танцам, разработке программы на сезон, проведению спортивных игр и соревнований (Табл.2.2).

Таблица 2.2

Планирование работы департамента спортивно-оздоровительной работы

Подобранный и расставленный персонал в процессе работы, так или иначе, всегда оценивается руководством по достигнутым результатам, своему потенциалу и перспективам, отношению к делу и коллегам и т. д. Оценка необходима не только работодателю, менеджеру, но и самому работнику. Для каждого человека важно знать и чувствовать – оценили ли его отношение к. работе, достигнутые результаты, заметили ли вообще его усилия. Оценка – важнейший компонент обратной связи работников и руководителей, фактор формирования и развития мотивации.

Различаются три основных вида оценок: текущие (оценки в процессе текущей каждодневной работы), эпизодические (осуществляемые по мере необходимости: при принятии решения о перемещении работника, поощрении или наказании и т. п.), периодические (например, аттестации).

Предметом оценки являются результаты работы: их объем, качество, эффективность. Но оцениваться может и просто поведение работника – то, как он откосится к делу, как работает. Любая оценка – это всегда сравнение. Поэтому серьезной проблемой является база оценки – того образца, с которым сравнивается работник. Такой базой может быть идеальная модель должности, лучшие работники, средний уровень работы в коллективе, сам работник в другие периоды.

Основными методами оценки являются:

1. собеседования;

2. данные учета (выработки, режима работы);

3. характеристики;

4. тестирование, упражнения и задания;

5. сравнение с образцами (идеальными моделями должности, другими лучшими работниками, друг с другом, ранжирование по различным критериям, рейтинги и т. д.);

6. конкурсы;

7. деловые игры;

8. аттестация.

Аттестация является наиболее технологически упорядоченным видом оценки. Аттестации проводятся не реже раза в 3 года – 5 лет. Этот период неслучаен. За это время происходит адаптация новых работников и молодых специалистов и с них можно уже спрашивать со всей мерой ответственности. За это время морально устаревает любой специалист и можно задаваться вопросом о степени его соответствия должности в ее нынешнем состоянии.

Для проведения аттестации приказом руководства создается аттестационная комиссия, в которую помимо руководства могут приглашаться представители общественных организаций, вышестоящих инстанций, специалисты со стороны.

Комиссия работает по графику с каждым работником, подлежащим аттестации. Комиссии представляются документы (отчет работника, его характеристика, другие документы и материалы, в том числе и представляемые самим работником: отзывы, публикации, видеоматериалы и т. д.). Рассмотрев документы, комиссия проводит собеседование с работником. По итогам собеседования комиссия выносит одно из трех возможных решений:

1. Работник соответствует занимаемой должности;

2. Работник не соответствует занимаемой должности;

3. Работник соответствует занимаемой должности при условии... (повышения квалификации по таким-то вопросам, переподготовки и т.п.).

Решения аттестационной комиссии носят рекомендательный характер для руководства. Аттестация не директива, а инструмент в руках руководителя – и инструмент чрезвычайно эффективный и действенный. На основе оценок и по согласованию с работником разрабатывается план его карьеры на перспективу, к уточнению которого можно возвращаться ежегодно.

В департаменте спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Амбасадор» предъявляются строгие требования к квалификации тренеров и учителей, работающих с людьми. Учителем йоги работают специалисты, практикующие йогу более 3 лет и получившие сертификат преподавателя в Пуне (Индия) в Институте Йоги Рамамани Айенгар (RIMYI). Существует несколько ступеней сертификации. Окончившим базовый курс (Introductory 1) разрешено только ассистировать преподавателю. Уровень Introductory 2: преподаватель должен практиковать йогу Айенгара не менее 5 лет и сдать экзамен на уровень Introductory 1. Институт йоги в Пуне выписывает соответствующий сертификат.

Junior Intermediate 1. Инструктор должен преподавать йогу и регулярно посещать семинары более опытных преподавателей. Этот сертификат необходимо получить не позднее чем через полтора года после получения Introductory 2. Существуют также уровни Senior Intermediate, Junior Advanced и Senior Advanced.

По результатам обучения выдается или не выдается Международный Сертификат с правом преподавания в любой стране мира. Полученный сертификат должен подтверждаться каждые три года, при этом допускается подтверждение сертификата в России. В России школ йоги, имеющих определенный вес и значение, немного: среди них школа Айенгара и школа Шивананды в Международной организации центров Шивананда йоги и Веданты, признанных Международной Федерацией йоги (International Yoga Federation).

Обучение тренеров тайчи проводилось в ведущем Столичном Институте Физической Культуры Китая. Это - единственный институт Китая высшего спортивного образования, посвященный специальной подготовке элитных спортсменов и инструкторов в таких областях, как китайское искусство Ушу. Его уникальная программа предоставляет возможность обучаться рядом с китайскими студентами боевых искусств, которые были допущены к обучению в престижной программе тренировки Ушу в Столичном Институте Физической Культуры. Институт удовлетворяет всем уровням подготовки, от Полного Начинающего до уровня продвинутых соревнований. Учебный план института основан на современном Ушу. Предлагаемые формы обучения включают Чанчуань (длинный кулак), Наньчуань (южный кулак), Даошу (широкий меч), Цзяньшу (прямой меч), Гуньшу (древко), Чианшу (копье), Тайцзи чуань (Тайчи), Меч Тайцзи, Нань Дао (южный меч), и кроме этого другие внутренние формы воинских искусств, например Цигун. Продвинутым ученикам предлагается выполнение международных обязательных ежедневных практик, установленных Китайской Ассоциацией Ушу.

Помимо ежедневных физкультурно-оздоровительных занятий под руководством высококвалифицированных специалистов департаментом спортивно-оздоровительной работы ежедневно проводятся анимационные мероприятия. Каждые две недели анимационная программа меняется, поэтому рабочий день аниматора проходит очень напряженно.

В девять утра аниматоры собираются на собрание, где решаются организационные вопросы предстоящего дня, после этого начинается общение с гостями - занятия йогой, утренняя гимнастика.

После обеда и водной гимнастики в бассейне – перерыв до самого ужина, а за ужином следует наиболее насыщенная анимационная программа: спектакли, танцы с гостями, общение в барах, развлекательные шоу. Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля.

Заработки аниматоров варьируются в зависимости от опыта работы: аниматор, который не танцует, а только развлекает публику, получает зарплату в 250-300 долларов. А танцующий, поющий и играющий на музыкальных инструментах, владеющий хотя бы английским (а лучше и немецким) языком аниматор зарабатывает 600 и более долларов в месяц. При хорошо развитых системах клубного отдыха требуется большое количество специалистов в области анимационной деятельности.

По большому счету, деятельность аниматора направлена на развитие творчества туристов, обогащение содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом современных запросов, использование материальных и выразительных средств полном объеме. А если вооружить аниматоров интересными и увлекательными программами, учитывающими возрастные и психологические особенности, местные традиции и традиции других стран, то это позволит сделать туризм массовым, способным вовлечь в свою сферу все социальные слои населении, в том числе молодежь.

Спортивная анимация предполагает теоретическую подготовку, так как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база. В основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций.

Сохранение и укрепление здоровья – это основные функции спортивной анимации. Особое значение в комплексе мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам.

И здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными условиями и правилами; и совсем новые, разработанные прямо тут, в процессе общения; и предложенные кем-то из отдыхающих, модернизированные, приспособленные к данной ситуации и позаимствованные у коллег из соседнего отеля.

В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций.

Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей

Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало- помалу сами втягиваются в процесс.

Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.

Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества – с одной стороны и коллективизма, взаимовыручки - с другой способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.

Еще одним направлением аниматорской деятельности в гостинице является анимация для детей. На территории гостиницы действуют специальные детские клубы: «мини» - для детей 3-12 лет, и «юниор» - для молодежи 12-15 лет, где родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие на экскурсии по городу или поучаствовать в спортивно-оздоровительных или бизнес-программах гостиницы.

План работы, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, (исходя из двухнедельного, в данном случае, пребывания гостей), составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых для развития ребенка.

Работа в мини-клубе аниматором - большой труд, так, этот человек должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно и он смог проявить и реализовать себя как личность.

Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.

Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свои имена, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников.

Работа мини-клуба в отеле - творческий и кропотливый процесс и задачей детского аниматора является не просто организация досуга детей, развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким впечатлением его пребывания в гостинице.

Четвертое, не менее важное направление работы спортивно-оздоровительной работы – это работа в фитнес-центре гостиницы.

Фитнес вошёл в российскую моду с открытием границ и перестройкой. Фитнес-центр гостиницы «Амбассадор» предлагает весь спектр фитнес-направлений под руководством лучших спортивных тренеров. Имеется самое современное оборудование, вместительные залы для тренировок, удобные раздевалки, уютные детские комнаты и салоны красоты с разнообразными услугами.

Фитнес - отличное средство борьбы со стрессом. Во время физической активности в кровь поступают гормоны, снижающие болевые ощущения и улучшающие эмоциональное состояние. Установлено, что при ритмичных упражнениях в головном мозге усиливается активность так называемых альфа-волн, с которыми связывают эмоциональное спокойствие и даже творческое состояние ума.

После силовой тренировки организм отдыхает. Наступает не только расслабление всего организма, но и восстановление клеток головного мозга. Физическое расслабление идет рука об руку с психическим. Сеанс массажа или водные процедуры делают процесс релаксации более глубоким, но при регулярных занятиях организм справится с задачей восстановления и самостоятельно.

Есть простой психологический прием, снимающий напряжение: надо послушать приятную музыку и вообразить себе, что она переносит вас в далекие края. На любом танцевальном занятии эмоции становятся положительными, а энергия начинает бить через край. Даже тот, кто пришел с кислой миной, через пару минут втягивается в занятие - от былой усталости нет и следа. При любом виде физической нагрузки в организме человека вырабатываются "гормоны радости" - эндорфины.

Еще более эффективны танцы в воде. Водная стихия сама по себе обладает целебными свойствами и помогает бороться с усталостью и эмоциональным напряжением. Вода просто смывает стресс. В воде ниже частота сердечных сокращений, гораздо меньше нагрузка на суставы, сердечно-сосудистую систему. Многие люди инстинктивно стараются чаще принимать душ, чтобы "смыть" с себя неприятности. Делать это на занятиях фитнесом проще, и веселее.

Любая физическая нагрузка полезна в борьбе со стрессом, но ряд фитнес-уроков как будто создан именно для этого. Что прежде всего приходит на ум, когда речь заходит о физическом и эмоциональном равновесии? Конечно, йога! Ключ к свободе от стресса - в переносе внимания к собственным заботам непосредственно на упражнения. В самом начале занятий мы настраиваемся, стараемся почувствовать тело, услышать дыхание. И только тот, кто научился контролировать свое тело, сможет отвлечься от эмоций. Медленное, ритмичное, естественное и осознанное дыхание - вот что действительно освобождает.

Те, кто уже немного овладел навыками древнего искусства йоги, для снятия утомления и напряжения используют несколько конкретных поз, в основе которых - положение вниз головой. Еще одна техника - когда человек все отрицательные эмоции, страхи, напряжение и боль старается послать к ядру земли. Если все сделано правильно, обратно он получит силу и энергию.

Китайская система упражнений тайчи тоже открывает человеку секрет здоровья без лекарств и жизни без стресса. Она помогает мышцам снять напряжение, уму избавиться от беспокойства, а сердцу - от страха. Приходят заниматься тайчи самые разные люди: некоторым просто нравятся восточные методики, другим врачи советуют эти занятия для восстановления после травм опорно-двигательного аппарата, у третьих проблемы с дыханием. Но все они восстанавливаются не только физически, но и эмоционально. Тот, кто занимается тайчи, реже идет на конфликты - просто потому, что в ответ на внешнюю агрессию он не проявляет свою. Тайчи поможет избежать многих стрессовых ситуаций и на работе. Ведь эта система улучшает комбинаторику мышления, повышает быстродействие мозга. В итоге на работе успеваешь сделать больше, хотя кажется, что работаешь не торопясь.

Тренажерный зал гостиницы расположен на двух уровнях. На первом этаже находится зал кардиотренажеров: беговые дорожки, велотренажеры, степперы, представлены фирмами "Precor", "Jonson", "Tunturi". Кардиотренажеры предназначены для разминки перед силовой тренировкой, для укрепления сердечно-сосудистой системы и снижения веса. На втором этаже - зал силовых тренажеров, представлен блочными и тренажерами на свободных весах фирмы "Vasil". Гантельный ряд от 1 до 55 кг.

Тренировками руководят опытные инструкторы, которые в кратчайший срок: разработают индивидуальную программу, проследят за правильностью ее выполнения и подберут систему питания.

Хорошая система вентиляции и кондиционеров помогает чувствовать себя комфортно во время занятий.

Групповые программы фитнес-центра отличаются разнообразием современных направлений фитнеса. Овладеть всеми видами аэробики помогут опытные инструкторы, которые повышают профессиональный уровень на международных конференциях и семинарах.

Все новое, что есть, в мире аэробики используется на занятиях аэробикой: классическая и степ аэробика, танцевальные уроки (танец живота и Latino) силовые классы, оздоровительные системы (Pilates, Yoga).

К услугам гостей центра фитнес-бар, располагающий широким ассортиментом прохладительных энергетических напитков, соков, витаминизированных и белковых коктейлей. Имеется большой спектр спортивного питания известных фирм "Multipower", "Optinum Nutrition", «Universal», жиросжигающие составы, напитки для восстановления жидкостного и витаминного баланса, после тренировок. Так же в ассортименте имеются свежевыжатые соки, низкокалорийные батончики, мюсли.

К услугам гостей новейшие солярии фирм "Hapro" и "Alisun". Вертикальный солярий для тех, кто дорожит каждой минутой своего времени и хочет приобрести ровный загар за короткое время, и два горизонтальных для тех, кто любит поваляться и понежиться на солнышке.

Квалифицированные специалисты предлагают различные виды массажа:

- оздоровительный;

- антицеллюлитный;

- восстанавливающий;

- расслабляющий.

Фитнес - ответ современного человека на убыстряющийся темп жизни. Желание быть в форме - естественное желание, тем более актуальное сейчас, когда болезни и дурные привычки стали настоящей роскошью. Фитнес - шанс изменить качество жизни без радикализма и чрезмерных усилий; самая совершенная на сегодняшний день система тренировок, вобравшая в себя все самые эффективные приемы "воспитания тела". Фитнес - образ жизни, способ диалога с окружающим миром. Начавшись как увлечение богатой элиты, сейчас фитнес - одно из самых массовых явлений.

Популярность фитнеса обусловлены тем, что занимающимся не предлагается изнурять себя тренировками и диетами. Фитнес не утомляет - многие занимаются им по утрам, тонизируя свой организм. Занятия фитнесом - это комплексное восстановление и поддержание здоровья: рациональное питание, очищение организма и индивидуальные программы физических нагрузок. Во многих европейских странах фитнес сегодня является глобальной программой, направленной на укрепление здоровья нации.

Заниматься фитнесом можно с любым уровнем подготовки, и даже новичок под руководством опытных инструкторов сможет подобрать те виды тренировок, которые ему наиболее интересны (аэробика с элементами единоборств, степ-хореография, йога и др.). Важно помнить, что для каждого необходимы свои занятия и каждому надо соблюдать свои нормы нагрузки.

На мой взгляд, сохранение и укрепление здоровья – это основные функции спортивной анимации. Особое значение в комплексе спортивно-развлекательных мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам Не менее важное направление работы спортивно-оздоровительной работы – это работа тренеров в фитнес-центре гостиницы. Еще одно направление аниматорской деятельности в гостинице - анимация для детей. План анимационной деятельности в гостинице, (исходя из двухнедельного пребывания гостей), составляется заранее и корректируется в ходе проведения занятий,

2.4 Эффективность оздоровительной работы и ее влияние на финансовые показатели гостиницы

Первые фитнес-клубы, которые появлялись в России, относились к премиум - сегменту. Так первой была сформирована ниша «премиум», что объясняется более высоким уровнем доходности, чем работа в классе «масс-маркет». В 2006 году на клубы высшей категории, стоимость годовой карты в которых колеблется от $1,5 тыс. и выше, по данным Magram Market Research, приходилось 72 % оборота рынка фитнеса, по данным Symbol-Marketing – более 80 %. В связи со стремительным развитием, в этом сегменте развернулась жесткая конкуренция, которая стимулирует клубы к использованию различных маркетинговых ходов, таких как, например разработка уникальных программ тренировок или проведение занятий на эксклюзивном оборудовании.

Освоение ниши среднего и эконом-класса началось после насыщения этой части рынка даже сейчас идет достаточно медленно. Пока сегмент клубов для среднего класса остается незаполненным, и по оценке Reebok-Fitness, степень его насыщения равна 50 – 60 %, а эластичность и емкость сегмента довольно высокая. Сейчас в этом секторе рынка идет основная конкурентная борьба за клиента. Эксперты считают, что наибольшие возможности для расширения бизнеса дает именно средняя ценовая ниша и по прогнозам маркетингового агентства Abarus, рост в ней начнется в 2009–2010 годах. В нижнем сегменте уровень культуры фитнеса и спорта невысок, это так называемые «качалки», однако этот сегмент уже начал расти и его емкость сейчас превысила 70 – 80 %. В настоящее время конкуренция здесь гораздо жестче, чем в более высоких ценовых нишах[23]

Согласно результатам исследований агентства Magram Market Research, спрос на здоровый и активный образ жизни растет и в регионах. Основной проблемой развития фитнеса в регионах, помимо невысокой платежеспособности населения, является непонимание потенциальными клиентами важности спорта в их жизни. Однако постепенно фитнес-индустрия приходит в регионы и завоевывает популярность. По оценкам специалистов агентства Amiko, в ближайшие годы основной рост будет обеспечиваться за счет регионов, темпы роста столичного рынка будут невысокими.

В настоящее время на рынке присутствуют отдельные, самостоятельные клубы и сетевые игроки, причем последних, по оценке компании Symbol-Marketing, меньше. Например, в некоторых районах Москвы нет ни одного сетевого фитнес-клуба, в то время как обычных спортивных заведений достаточно много[24] .

По данным компании Symbol-Marketing, крупнейшими сетевыми игроками рынка являются «Планета Фитнес», World Class (годовой оборот в 2005 году составил 55 млн.долларов), «Р-Фитнес» (годовой оборот в 2005 году - около 15 млн. доллров), Orange Fitness, «Марк Аврелий» и Master Gym.

В последние годы наметилась тенденция выхода фитнес-сетей на региональный рынок, в основном, в города-миллионники. Укомплектованность столичного рынка фитнес-клубами и конкуренция в больших городах заставляет крупных сетевых игроков продумывать новые стратегии продаж клубных карт. В условиях конкуренции они вынуждены уменьшать стоимость услуг, а клиентская база прирастает за счет освоения новых регионов. Фитнес-операторы стараются удержать «старых» клиентов, так как привлечение новых обходится дороже[25] .

Исследования, проведенные компанией Symbol-Marketing, свидетельствуют о том, что самой активной группой посетителей являются женщины до 30 лет. Мужчины реже посещают фитнес-центры, и в основном, до 35 лет. После 40 лет спортивная активность населения снижается: только около 11 % мужчин и 9 % женщин старше 40 лет посещают фитнес-клубы.

Основным мотивом посещения фитнес-клуба для большинства посетителей является стремление поддерживать хорошую форму и снизить вес. В то же время, кроме оздоровительной, фитнес выполняет еще и социальную функцию, так как фитнес-центр - это место общения людей, которые много работают, и у них мало личного времени. Помимо тренировок, клиенты получают удовольствие от общения с приятными людьми, от интересного и с пользой проведенного времени. Немаловажным фактором является и снятие напряжения или стресса, расслабление после тяжелого дня.

Таким образом, если раньше на первом месте среди наиболее значимых факторов выбора фитнес-клуба были цена и удобство расположения, то сейчас эти критерии остаются на предпоследних местах. Теперь при выборе фитнес-клуба 95 % потенциальных посетителей хотят, чтобы спортивное учреждение имело как высококачественное оборудование (новые тренажеры, большое количество разнообразных спортивных снарядов), так и прекрасное обслуживание (не только со стороны тренеров, но и со стороны администрации), тогда как известное имя, напротив, не так важно.

По данным администраций клубов, большинство новых клиентов приходят в фитнес-центры по рекомендациям знакомых и друзей, поэтому менеджеры по продажам все чаще говорят о соблюдении жесткого стандарта качества. Так, например, в каждом клубе сети World Class Fitness работают пять менеджеров по продажам. В их ежедневные задачи входит прозвон 50 потенциальных клиентов, проведение 15 презентаций для пришедших в первый раз посетителей и просьба о рекомендации их еще пятерым потенциальным клиентам. Из рекомендаций формируется база потенциальных клиентов, которая впоследствии обзванивается[26] .

В настоящее время специалисты прогнозируют расширение бизнеса фитнес-центров за счет увеличения количества клубов среднего ценового сегмента, бурный рост в котором ожидается в 2009 - 2010 годах. Наиболее перспективными регионами для строительства демократичных и качественных спортивных учреждений, предлагающих годовой абонемент по цене от 900$ до 1600$, являются Москва, Санкт-Петербург, Татарстан, Поволжье и Западная Сибирь.

Для достижения наибольшего коммерческого успеха фитнес-клуба следует делать акцент на удержании постоянных клиентов с одновременным привлечением в клуб клиентов из новых сегментов. Основными стратегиями операторов на рынке фитнес-услуг являются выбор удобного местоположения клуба, поддержание высокого уровня качества, своевременное обновление оборудования, проведение гибкой ценовой политики[27] .

Использования фитнеса как высокорентабельного и быстроокупаемого вида бизнеса в гостевом бизнесе позволяет пяти- и четырехзвездным гостиницам получать дополнительный доход за счет предоставления спортивно-оздоровительных услуг, так как именно их клиенты являются потенциальными потребителями фитнес-услуг. Сегодня гостиница, предоставляющая фитнес-услуги своим гостям, имеет от них около 60 % прибыли в общей структуре прибыли. Все большее количество гостиниц инвестируют деньги на создание и оборудование современных фитнес-центров и подготовку высококлассных специалистов, обеспечивающих тренировочный процесс.

Несмотря на то, что по числу граждан, занимающихся спортом, Россия значительно уступает США и европейским странам, темпы роста отечественного рынка фитнес-услуг стремительны. Количество сторонников активного образа жизни в России с каждым годом увеличивается, а оборот российского рынка фитнес-услуг растет на 40 % в год.

В первую очередь на рынке фитнес-услуг была сформирована ниша «премиум». Но вести здоровый образ жизни хотят не только состоятельные люди, а также представители среднего класса. Именно они обеспечат в будущем основной прирост рынку, поскольку средний сегмент в настоящее время начал активно развиваться.

На рынке присутствуют как самостоятельные клубы, так и сетевые игроки. Сетевые участники рынка активно осваивают крупные города, в то время как в регионах развитие рынка фитнеса идет достаточно медленно. Активной группой посетителей является молодежь до 30-35 лет, людей старше 40 лет встретить в фитнес-клубе достаточно сложно.

В структуре прибыли, полученной гостиницей «Амбассадор» в 2007 году, прибыль от спортивно-оздоровительных мероприятий составила 11 % (табл.2.2). Прибыль от организации и проведения праздников – 6 %, проведения конференций – 60 %, использования номерного фонда – 23 %.

Как следует из приведенных данных, спортивно-оздоровительнаяч работа в гостинице является прибыльным бизнесом. На закупку тренажеров и оборудование бизнес-центра было израсходовано 3,3 млн. долл.

Таблица 2.2

Структура прибыли гостиницы «Амбассадор» в 2007 году

Проанализируем показатели спортивно-оздоровительной работы в фитнес-центре (табл.2.3). Стоимость приобретенного оборудования составила 1200 тыс.долл. Прибыль, полученная от работы фитнес-центра в 2007 году составила 1554 тыс.долл.

Таблица 2.3

Показатели работы фитнес-центра в 2007 году

Ориентируясь на размер прибыли , полученной в 2007 году, рассчитаем что окупаемость фитнес-центра составит

(3.1)

Следовательно, инвестиции в создание фитнес-центра окупятся в течение 2,12 лет.

По моему глубокому убеждению, спрос на здоровый и активный образ жизни будет расти в регионах. Все большее количество гостиниц инвестируют деньги на создание и оборудование современных фитнес-центров и подготовку высококлассных специалистов, обеспечивающих тренировочный процесс. В структуре прибыли, полученной гостиницей «Амбассадор» в 2007 году, прибыль от спортивно-оздоровительных мероприятий составила 11 %. Прибыль от организации и проведения праздников – 6 %, проведения конференций – 60 %, использования номерного фонда – 23 %. Ориентируясь на размер прибыли , полученной в 2007 году, расчетная окупаемость фитнес-центра составит чуть более 2 лет.

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ ДЕПАРТАМЕНТОМ

3.1Проблема подготовки персонала и пути ее решения

Организация рационального планирования использования человеческих ресурсов является залогом эффективного функционирования предприятия. По мнению зарубежных специалистов, важными аспектами прогнозирования использования рабочей силы на предприятии следует считать фирменную кадровую политику руководителя и разработанные им этапы планирования потребностей в специалистах различного профиля. Руководитель должен понимать, что выученный им специалист будет намного лучше разбираться в делах фирмы чем наемный. Увеличение стажа совместного труда руководителя с подчиненными повышает взаимопонимание и эффективность работы.

Считается, что руководитель должен быть сильной личностью, основное качество которой свобода, тогда как от подчиненных требуется только старательность в выполнении заданий. Однако в современных условиях важное значение приобретает интеллектуальный подход к разрешению проблем, который основывается на доверии к людям, учитывает их задания, опыт и творческий потенциал.

Чтобы реализовать глубинные потенциальные возможности коллектива, руководитель должен раскрыть перед ними экономический и социальный аспект заданий или поручений и домогаться их инициативного выполнения, быть смелым и готовым взять на себя ответственность за принятие и таких решений, в успешном результате которых нет полной уверенности.

Практика свидетельствует, что рядовые работники в основном не хотят быть простыми исполнителями распоряжений руководителя. Не следует забывать, что лучше всего выполняются, как правило, те распоряжения, в разработке которых участвуют исполнители. Само по себе это участие является своеобразной психологической подготовкой, которая воспитывает у работников чувство ответственности за порученное дело и побуждает их выполнять решение за собственной инициативой, без давления со стороны, творчески и оперативно.

Управление кадрами в рамках предприятия имеет стратегический и оперативный аспекты. Организацию управления персоналом руководитель должен вырабатывать на основе концепции развития предприятия, состоящей из трех частей:

- производственный;

- финансово- экономический;

- социальный (кадровая политика).

Кадровая политика определяет цели, связанные с отношением предприятия к внешнему окружению (рынок труда, взаимоотношения с государственными органами), а также цели, связанные с отношением руководителя к своему персоналу. Проводя кадровую политику, руководитель должен осознавать ее задачи. Вот они:

- поднятие престижа предприятия;

- исследование атмосферы внутри предприятия;

- анализ перспективы развития потенциалов рабочей силы;

- обобщение и предупреждение причин увольнения с работы.

Повседневная реализация кадровой стратегии при выполнении руководством задач управления предприятием, лежат в оперативной области управления кадрами.

Кадровая политика, формирующая будущий персонал предприятия - это целостная кадровая стратегия, объединяющая различные формы кадровой работы, стиль ее проведения в организации и планы по использованию рабочей силы.

Посредством кадровой политики руководитель может увеличивать возможности предприятия, реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем.

Кадровая политика является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики организации. Она имеет целью сформировать собственную сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую силу.

Посредством кадровой политики руководитель должен создавать не только благоприятные условия труда, но обеспечивать возможность продвижения по службе и необходимую степень уверенности в завтрашнем дне. Поэтому, основной задачей кадровой политики предприятия является обеспечение в повседневной кадровой работе учета интересов всех категорий работников и социальных групп трудового коллектива.

Полезнейшим институтом по работе с кадрами в спортивно-оздоровительном бизнесе является работа "персональных менеджеров" (адаптеров). Однако, борьба за экономию фонда оплаты труда, минимизацию штата и просто здравый смысл делает желательным выплачивать зарплату этим сотрудникам из премиального фонда как вознаграждение за приобретенные дополнительные услуги и продление членства клиентами. В то же время, из этого фонда же получают премии: управляющий, директор по продажам и фитнес-директор.

Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть только два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов и тренеров:

1) регулярное тестирование клиентов (фитнес-тестирование), чтобы была объективная информация о том есть ли эффект от тренировок или вся работа персонального тренера сводится к "трепу".

2) регулярные аттестации персонала независимыми экспертами. Однако и первый, и второй стимул, первоначально, воспринимается персоналом как "жесткий кнут", поэтому все, начиная с фитнес-директора и менеджеров департаментов фитнес клуба стараются "замять" тему[28] .

Поэтому руководство гостиницей предлагает и «пряник» - фонд заработной платы сотрудников спортивно-оздоровительного департамента прямо зависит от результатов работы и составляет, обычно, 20 – 30 %% от прибыли, получаемой от деятельности конкретного сотрудника фитнес-центра.

Подходы к обучению персонала для фитнес-центров различны. Сетевые игроки держат в штате преподавателей. К примеру, в управляющей компании гостиницы «Амбассадор» есть сотрудники-методисты по разным направлениям тренинга. Они выезжают в управляемые ими гостиницы, учат тренеров на местах. Последние по окончании курсов проходят тесты. И только после этого приступают к работе. При этом гостиница оплачивает лишь 50% стоимости обучения. Оставшуюся часть вносит сам сотрудник. Чтобы будущий тренер получил базовые знания и навыки, необходимые для работы, требуется один год.

Затраты на подготовку тренеров себя оправдывают — лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов. Операторы рынка надеются, что со временем появятся специализированные организации, занимающиеся подготовкой кадров для фитнес-клубов, либо колледжи и вузы введут соответствующие программы.

Проблема подбора, воспитания и обучения кадров является острой и никогда не прекращающейся «головной болью» руководства гостиницы, независимо от того, идет ли речь о пятизвездочном московском отеле или о небольшой удаленной гостинице. Выпускники профильных учебных заведений в РФ не отвечают профессиональным требованиям, предъявляемым современными стандартами, постоянно прослеживается отрыв теоретических знаний от практических, учебный процесс значительно отстал — отели ушли вперед. Так как работа в гостинице и ресторане не из легких, текучесть кадров здесь выше, чем в других отраслях. Поэтому все чаще гостиницам приходится иметь собственные программы подготовки кадров или, другими словами, учить кадры на свой лад.

Я убедилась в том, что современная система подготовки кадров для гостиничного бизнеса не удовлетворяет растущий спрос на менеджеров спортивно-оздоровительного департамента гостиниц, поэтому владельцы гостиниц предпочитают платить большие деньги зарубежным управляющим компаниям за подготовку специалистов нужного профиля. Затраты на подготовку тренеров себя оправдывают — лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов.

3.2 Система объективной и субъективной оценки качества гостевых услуг в управлении спортивно-оздоровительной работой

В рыночных условиях наиболее убедительным аргументом в пользу инвестиций в тот или иной проект служит быстрая самоокупаемость и высокая рентабельность объекта инвестиций. В частности гостиничная система спортивно-оздоровительной работы - это вовсе не новый "Клондайк", где деньги можно грести лопатой. Для того, чтобы добиться успеха, следует вложить значительные средства в тренажеры, обучение персонала, рекламу. Как и во всяком бизнесе, все стадии спортивно-оздоровительной работы в спектре гостиничных услуг требуют точного учета всех объективных и субъективных факторов.

Рассмотрим и проанализируем некоторые технико-экономические аспекты этого бизнеса. Являясь дополнительным источником доходов в области гостевого бизнеса, спортивно-оздоровительные услуги, из-за высокой себестоимости доступны далеко не каждой гостинице. Они является первым шагом в развитии предоставления дополнительных услуг клиентам и позволяют предоставлять рентабельные услуги гостям гостиниц по доступной цене. В гостинице предприятие фитнес-центра максимально приближено к потенциальному клиенту. Цель спортивно-оздоровительной работы – привлечь гостей к здоровому образу проведения досуга и в то же время получить доход за счет предоставления дополнительной услуги.

Объективным фактором, позволяющим оценить эффективность внедрения этого вида гостиничных услуг является объем денежных поступлений от оплаты этой услуги, ее рентабельность. Субъективным фактором, используемым для оценки качества спортивно-оздоровительной работы является удовлетворенность гостей полученной услугой, их желание вернуться в гостиницу, воспользоваться всем комплексом гостиничных услуг еще раз.

Создавая, проект анимационной программы для молодежи мною было проведено анкетирование молодых людей в возрасте от 18 до 35 лет. На вопросы анкеты ответили 60 человек. Целью опроса было выявление потребностей в организации и проведении своего досуга.

Рис.3.1. Результаты анкетирования о предпочтении анимационных программ

Анализ анкет показал, что при выборе гостиницы 70 % опрошенных обращают внимание на предлагаемые анимационные мероприятия. Предпочтения выглядят следующим образом: 90 % готовы участвовать в развлекательных анимационных мероприятиях, 60 % - в спортивных, 45 % - в познавательных, 60 % - в экскурсионных, 60 % - в приключенческо-игровых мероприятиях.

Изучив финансовую документацию гостиницы «Амбассадор», я убедилась в том, что объективно система управления гостиницей обеспечивает ей стабильное финансовое положение, в 2007 году гостиница имела устойчивый рост доходов как за счет оказания услуг проживания, так и за счет предоставления широкого спектра спортивно-оздоровительных услуг, спрос на которые существенно увеличивался. Анкетирование подтвердило удовлетворенность гостей предоставляемыми услугами, порядка 30 % из них пользовались услугами гостиницы неоднократно. Критические замечания по поводу деятельности служб гостиницы, в частности, в адрес департамента спортивно-оздоровительных услуг не высказывались.

3.3 Комплексный подход к управлению спортивно-оздоровительной работой в гостиничном бизнесе

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

- комплексный подход к организации мероприятий;

- свобода выбора этих мероприятий

- театрализация: использование разнообразных приемов (образность, символичность, метафоричность, стилизация) и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

- персонификация.

К традиционным формам организации таких мероприятий относят:

- карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

- раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

- банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);

- мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

- раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно- досуговыми программами);

- церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

- шоу-представление, массовое зрелище.

Для того, чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев, а именно, с:

- жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.). При этом номера и фрагменты должны сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов данного представления;

- названием данного show, которое создает настрой и раскрывает его суть;

- сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка;

- сценарием, т.е. детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над литературной частью - проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;

- режиссерским планом - перевод литературы на язык действия (если это постановка по мотивам литературного произведения), составление и координация непрерывной действенной цепочки ,и работа с техникой, светом и звуком.

Кроме этого важно - где будет разыгрываться данное действо (на летней площадке, в баре, около бассейна), определиться с темпом, ритмом, включением эффектных моментов и репетиционным периодом.

Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля. Они должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка.

И по форме вечерние шоу бывают самые разные: это и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль.

Анимационные программы способствуют активному включению гостей отеля в различные виды культурно-досуговой деятельности, если при их создании и организации будут учтены следующие условия:

- дифференцированный подход к выявлению и учету потребностей и интересов разных возрастных групп;

- включение в анимационные программы туров популярных в форм досуговой деятельности;

- стилевое единство между спортивной программой и ее анимационной частью

- учет целевого пребывния гостей в гостинице «Амбассадор».

Как правило, более отзывчивы на предложения коллективного проведения досуга и участие в спортивно-оздоровительных и культурно-досуговых мероприятиях гости, прибывшие в Санкт-Петербург для отдыха и знакомства с культурно-историческими ценностями города.

Молодежь более склонна к игровой деятельности, захватывающей психику целиком, дающей постоянный приток эмоций, новых ощущений, и с трудом приспособляется к деятельности однообразной, специализированной. Игровая деятельность носит универсальный характер, она притягивает к себе людей практически всех возрастов и социального положения. Интерес к игровой деятельности у молодежи носит достаточно выраженный характер. Диапазон этих интересов широк и многообразен: участие в телевизионных и газетных викторинах, конкурсах; компьютерные игры; спортивные состязания. Феномен игры порождает огромный, невероятно быстро разрастающийся мир, в который молодежь погружается безоглядно.

В Приложениях Б и В приведен перечень игр при проведении шуточной олимпиады во время празднования Нового года в гостинице,

При разработке проекта анимационной программы мною было учтено, что господство в досуге эмоций и подчинения радостям, развлечениям, как интеллекта, так и волей продиктовано основным назначением «досуговых» занятий дать человеку физиологически, психологически отдохнуть, разрядиться, отключиться от работы и бытовых проблем. Активно отдыхать позволяют разнообразные переключения с обязательных дел на необязательные, с серьезных на веселые, с умственной нагрузки на физическую, с познания на развлечение, с пассивного отдыха на активный. И, наоборот, необходимо опираться на типичные для культурно-досуговых учреждений «схемы переключений» и способы эмоциональной и другой разрядки, это имеет психофизиологическую ценность для разных людей.

Создавая различные анимационные мероприятия, чередуя занятия в свободное время, надо соблюдать временные, энергетические и другие лимиты, обдумывая определенный набор переключений с одного занятия на другое. Нарушение меры в любом виде деятельности (концерты, игры, праздники и т.д.) превращает ее в утомительную, а значит и неугодную для отдыха. Следовательно: много хорошего – тоже плохо, ведь не всегда чем ярче, тем лучше, здесь тоже есть свои границы, когда мероприятие становится утомительным и даже начинает раздражать.

В проведении праздника участвовали тренеры-инструкторы фитнес-центра. Следует отметить, что при несомненном тренерском профессионализме им не хватает опыта проведения досугово-развлекательных мероприятий. Зарубежные отели уже давно перешли к практике использования опытных аниматоров, которые готовят и проводят массовые театрализованные представления, организуют игры, развлечения, делая досуг отдыхающих полноценным, разнообразным, интересным. Обстановка веселья, праздника, неформального общения в непринужденной обстановке – это прекрасное настроение, положительные эмоции и желание вернуться еще раз в место, с которым связаны приятные воспоминания.

Я пришла к выводу, что гостинице «Амбассадор» не хватает именно «массовиков – затейников», а ведь даже серьезным бизнесменам, решающие самые серьезные и важные проблемы, являющиеся постоянными клиентами гостиницы, требуется иногда окунутся в атмосферу детской игры, шалости, шутки. Прекрасные квалифицированные тренеры не могут заменить специалиста-аниматора, способного создать атмосферу живого общения, искрометного веселья, особенного праздника, которого так не хватает людям в повседневной жизни

3.4 Отбор факторов стратегического управления спортивно-оздоровительной работой

Сущность стратегического менеджмента в спортивно-оздоровительной работе заключается в ответе на три важнейших вопроса:

- какое место департамента по спортивно-оздоровительной работе в системе управления гостиницей?

- в каком направлении он должен развиваться в будущем?

- какие средства и методы должны быть использованы для достижения поставленных перед ним целей?

Этим вопросам соответствуют три основные фазы стратегического менеджмента: стратегический анализ, стратегический выбор (или собственно стратегическое планирование) и реализация стратегии (рис.1).

Рис. 3.1 Схема стратегического процесса

Для реализации стратегического анализа необходима эффективная информационная система, обеспечивающая данными для анализа прошлых, настоящих и будущих ситуаций. Качественно проведенная диагностика сильных и слабых сторон деятельности гостиницы дает реальную оценку его ресурсов и возможностей и является базой для разработки стратегии. Наряду с анализом внутренней обстановки необходимо также исследование внешнего окружения.

Стратегический анализ выступает важнейшим этапом управления при выработке эффективной стратегии и обеспечивает реальную оценку собственных ресурсов и возможностей и глубокое понимание внешнего конкурентного окружения.

Концепция корпоративной миссии — надежный элемент идеологической базы формирования департамента. Хорошо разработанная миссия департамента является важным элементом эффективного стратегического менеджмента. Обычно миссия включает общие ценности и принципы организации; определение деятельности, которая служит удовлетворению конкретных потребностей, обслуживанию избранных сегментов рынка; требования и интересы заинтересованных сторон; отношение к росту, децентрализации, инновациям и пр.

Вследствие явных изменений во внешнем окружении и в заботе о будущем гостиница вынуждены ясно определять в своей деятельности ценности, стратегии и акценты. Часто понимание этого выражается в формулировании соответствующих положений миссии. Воспринятая как стратегический инструмент, который определяет цель деятельности департамента по спортивно-оздоровительной работе, миссия может быть рассмотрена как первый шаг в процессе стратегического управления.

В современном мире наблюдается устойчивая тенденция повышения социальной роли физической культуры и спорта. Она проявляется в:

- повышении роли государства в развитии физической культуры и спорта;

- широком использовании физической культуры и спорта в профилактике заболеваний и укреплении здоровья населения;

- продлении активного творческого долголетия людей;

- организации досуговой деятельности и в профилактике асоциального поведения молодежи;

- вовлечении в занятия физической культурой и спортом трудоспособного населения;

- использовании физической культуры и спорта в социальной и физической адаптации инвалидов, детей-сирот;

- резком увеличении роста дохода от спортивных зрелищ и спортивной индустрии;

- возрастающем объеме спортивного телерадиовещания и роли телевидения в развитии физической культуры и спорта и формировании здорового образа жизни;

- развитии физкультурно-оздоровительной и спортивной инфраструктуры с учетом интересов и потребностей населения;

- в многообразии форм, методов и средств, предлагаемых на рынке физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг.

В соответствии с общемировой тенденцией и в нашей стране вопросы развития физической культуры и спорта становятся ключевым направлением социальной политики.

Забота о развитии физической культуры и спорта является важнейшей составляющей социальной политики государства, обеспечивающей воплощение в жизнь гуманистических идеалов, ценностей и норм, дающей широкий простор для выявления способностей людей, удовлетворения их интересов и потребностей, активизации человеческого фактора.

Физическая культура, являясь одной из граней общей культуры, во многом определяет поведение человека в учебе, на производстве, в быту, в общении, способствует решению социально-экономических, воспитательных и оздоровительных задач.

Огромный социальный потенциал физической культуры и спорта необходимо в полной мере использовать на благо процветания России, поскольку это - наименее затратный и наиболее результативный рычаг форсированного морального и физического оздоровления нации.

Однако в настоящее время физической культурой и спортом в стране занимаются всего 8-10 % населения, тогда как в экономически развитых странах мира этот показатель достигает 40 – 60 %.

Как и в других странах, физическая культура и спорт становятся в России "товаром". Физкультурно-спортивные организации всех уровней стали участвовать в проведении различного рода маркетинговых исследований, чтобы обеспечить финансовую составляющую своей деятельности.

В стране стал активно развиваться рынок физкультурно-оздоровительных услуг населению. За последние годы существенно выросли объемы физкультурно-оздоровительных услуг.

Результатом проявления интереса лидерами рынка гостевого бизнеса к оказанию спортивно-оздоровительных услуг стало создание департаментов по спортивно-оздоровительной работе в структуре управления предприятиями гостевого бизнеса.

В идеале спортивно-оздоровительный департамент должен иметь формат «3х6». «3» - это три уровня специалистов.

1 уровень - "теоретики". Их задача - читать научные статьи и серьезные книги, а не только фитнес-буквари, заниматься аналитикой, улавливать тенденции индустрии «досуга и здоровья», социо-экономические изменения в обществе, выдвигать новые идеи, разрабатывать новые и оригинальные технологии маркетинга, управления и тренировки. Другими словами - обеспечивать «игру на опережение».

2 уровень - "продвинутые практики". Если первые, условно, «профессора», которые на тренировках и спортивно-оздоровительных мероприятиях бывают только иногда, то эта категория - назовем ее «кандидаты наук» - должны иметь большой опыт работы по профильному направлению, но при этом должны уметь анализировать и мыслить «системно». На их долю выпадает самая тяжелая работа - реализация «заумных идей профессоров» в практической работе. По сути, именно они создают технологии работы департамента.

3 уровень - назовем их «менеджеры и презентеры» - те, кто каждый день "стоит у станка". Это - совершенно необходимая категория сотрудников, но не в обиду последним следует заметить, что если в департаменте представлены специалисты только последней категории (а чаще всего так и бывает), то такой департамент способен только тиражировать собственный ограниченный или, в лучшем случае, "передовой американский опыт" с «лаг-периодом», естественно, в 5-7 лет. А фитнес бизнес динамичен, плюс "российская специфика", «региональный фактор», необходимость точного позиционирования фитнес-центра сразу по нескольким параметрам в конкретном месте и в конкретное время и многое другое, что требуется учесть и системно реализовать в технологиях будущей работы, в работе всего персонала - от девушек на рецепции до топ-менеджера.

«6» - это шесть (семь) основных профессий, специалисты которых, должны быть представлены в департаменте:

1) «Физкультурники» - тренеры и менеджеры, имеющие физкультурное образование или, как минимум, большой опыт профессиональных занятий спортом

2) Управленцы и финансисты

3) Продавцы

4) Медики

5) Психологи

6) Эксплуатационщики (инженерного оборудования).

7) Архитекторы - проектировщики

Не обсуждая конкретный вклад и значимость каждого из специалистов «все профессии важны» - отметим только, что первое место занимают «физкультурники» не случайно, так как в сфере фитнес-бизнеса «российская специфика» проявилась в наиболее гротесковой форме: у нас создают фитнес-центры и занимают в них ведущие роли кто угодно - медики, инженеры, экономисты, "бизнесмены широкого профиля", но только не те, кто профессионально подготовлен в области спорта и оздоровительной физической культуры. На первых этапах (90-ые годы), когда этот вид бизнеса в России только зарождался - это, видимо, было оправдано. Но сейчас ситуация меняется: как разработать бизнес-план фитнес-центра или организовать систему продаж, уже разобрались, а вот о том, что клиентов еще нужно уметь правильно тренировать, чтобы не дискредитировать саму идею и не "рушить рынок" - позабыли. Результат более чем очевиден - эффективность в улучшении физических кондиций клиентов фитнес-клубов, создание которых происходит без этой категории специалистов, составляет 15-20 %. Остальные 80 %, строго говоря - брак. И хотя в любом центре есть прослойка клиентов, которые приходят в клуб "тусоваться, а не тренироваться" причем чем центральнее и дороже фитнес-центр, тем такая прослойка "толще", все маркетинговые исследования проводимые в регионах или секторе бизнес- и -эконом класса Санкт-Петербурга, однозначно свидетельствуют, что за свои деньги не очень избалованные люди хотят получить, прежде всего, результат.

Умение продавать, безусловно, важно, но надо уметь еще и тренировать. Можно, конечно, продать красивый фантик вместо конфетки, но клиентов можно обманывать полгода-год. А затем фитнес-центр получает 15-20 % возобновления клубных карт, то есть остаются только те, кому реально помогли. Остальные уходят к конкурентам искать профессиональной работы, а не только "высокого уровня сервиса и чистых туалетов". Но если и там не находят, то вообще покидают сферу фитнеса в пользу медицины. А фитнес-центр, подобрав высокопрофессиональных продавцов, вынужден тратить безумные деньги на внешнюю рекламу, чтобы набрать новых «рекрутов» вместо того, чтобы на уровне "сарафанного радио", которое работает лучше всего, обеспечить себе постоянный приток клиентов.

Фитнес-центр гостиницы «Амбассадор» укомплектован специалистами, прошедшими требуемую подготовку в европейских и азиатских гостиничных учебных центрах, и является одним из первых в Санкт-Петербурге центром, соответствующим высоким мировым стандартам. Его опыт и успехи является стимул для освоения этой новой для российского бизнеса ниши гостевого бизнеса.

В 2008 году в Санкт-Петербурге ожидается 8 отелей на 1324 номера. Это значит, что предстоит жесткая борьба за клиента, в которой победит тот, кто уже сегодня к ней готовится.

Российский рынок фитнес-услуг один из самых быстрорастущих в мире - его рост достигает около 20 - 30 % в год, а эксперты отмечают, что он будет оставаться таким же еще несколько лет, пока уровень проникновения не составит 10 %. Между тем, по данным различных исследований, в 2005 г . в крупных городах России фитнес-центры посещали не более 1,5-2,0 % населения, в то время как в Лондоне этот показатель составляет 20 %, а в Барселоне – 34 %, в Америке – 16 % (39,4 миллиона жителей). В Санкт-Петербурге в настоящий момент этот показатель приближается к отметке 3%. Из данных исследований можно сделать вывод, что емкость рынка пока еще очень велика. Фитнесом в России занимаются чуть более 300 тыс. человек, или лишь 0,2 % населения.

Учитывая очень высокий показатель рентабельности этого бизнеса, я пришла к выводу, что он будет еще долго интересен активным игрокам рынка, в том числе крупным инвесторам. Для того чтобы бизнес действительно приносил доход, делать его должны профессионалы, люди, имеющие большой практический опыт в создании и продвижении этого вида бизнеса. Менеджеры гостиницы должны следить за новыми веяниями в сфере фитнеса, тренажерные залы должны доукомплектовываться новинками, предлагаемыми законодателями фитнеса. Чтобы не отстать от требований времени, следует организовать повышение квалификации и подготовку специалистов в соответствии с мировыми стандартами в этой области.

ГЛАВА 4. КОМПЬЮТЕРНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

В настоящее время мир буквально «опутан» компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям, которые предоставляют следующие возможности:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей («Холидей», «Хилтон» и т. д.). Примером наиболее крупной гостиничной сети является сеть «Холидекс-2000», принадлежащая «Холидей Инн» с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются Галилео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к интеграции между собой этих сетей.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.

Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.

Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.

Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.

Создание внешней информационной системы позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).

Объединение Интернет - и экстранет – систем в одну бизнес-среду интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.

Имеется также большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Хотя одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. В «цепочечных» отелях, ввиду унификации технологий, используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.).

Все номера гостиницы «Амбасадор» имеют доступ в Интернет, прямую международную и междугородную связь, интерактивное и спутниковое ТВ. Конференц-зал, расположенный на девятом этаже гостиницы, позволяет создать насыщенную информационную среду, необходимую для проведения презентаций и конференций. Предоставляется в аренду дополнительная аппаратура - экраны, флип-чарты, оверхед-, слайд-, мультимедиа, LCD-проекторы, телевизоры и видеомагнитофоны и пр. Имеется конференц - система с индивидуальными микрофонами, проекционной системой, системой синхронного перевода.

С развитием индустрии гостеприимства к компьютерным системам управления начинают обращаться за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления:

1) достижение конкурентного преимущества;

2) повышение производительности работы;

3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Современные технологии позволяют более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок.

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. Так, epitome PMS содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволяет его использовать наиболее эффективно.

Современные технологии позволяют открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов.

Необходимо помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидаульных клиентов. Для столичных гостиниц, важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные туристические агентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющих прямые договора с гостиницами. Поэтому, для работы с такими туристическими фирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (7-12 процентов от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Нельзя игнорировать и возможности бронирования с собственного интернет-сайта гостиницы, ведь это самый экономически выгодный канал бронирования. За последние четыре года в мире объем бронирований через интернет вырос на 500 процентов, рост интернета в странах СНГ с 1998 года превысил 350 процентов, а технологии электронной коммерции в туризме в странах региона находятся на третьем месте по популярности.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации наличия номерного фонда гостиницы с базами данных наличия мест «внешних» систем. При отсутствии интеграции системы управления с системами интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах. Если туроператор оплачивает каждый номер выделенной квоты независимо от того, будет этот номер реализован гостю или нет, то за риск возможной непродажи части номеров гостиница вынуждена предоставлять оператору существенные скидки (20 и более процентов). Если же номера выделяются для продажи туроператором или через интернет-сайт гостиницы без оплаты за непроданные номера, то, при отсутствии интеграции между системой управления и системой бронирования, гостиница вынуждена вручную поддерживать квоту наличия номеров во внешних системах, а в дни высокой загрузки вообще закрывать продажу номеров через внешние каналы. Таким образом, если в наличии остается лишь один номер, то он скорее всего останется непроданным, хотя он и мог бы быть реализован через интернет и другие внешние каналы, оставшиеся закрытыми из-за боязни перебронирования.

Важность этой проблемы уже давно поняли на Западе, где она получила название проблемы «наличия последнего номера» («last room availability»). Цена вопроса рассчитывается очень просто — сумма недополученной прибыли от непроданных номеров по опубликованным тарифам гостиницы в периоды высокого спроса. Современные системы и их возможности интеграции с внешними каналами продаж, в первую очередь интернет-сайтом гостиницы, эту проблему решают.

Далее, возникает задача продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидочных тарифов лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Для этого надо правильным образом построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Для каждого дня в будущем определяется, исходя из исторических данных, ожидаемое возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для корпоративных и индивидуальных клиентов) и соответственно выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, позволяя продавать по низким тарифам лишь оставшуюся часть номерного фонда.

Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» («lead time» — период времени между размещением заявки на бронь и датой заезда гостя) позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. Современные системы управления позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностями систем управления оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5 % броней от незаезда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Описаны лишь некоторые возможности получения отдачи от инвестиций в современные информационные технологии управления гостиницами. Востребованность этих возможностей среди российских гостиниц растет по мере того, как растет конкуренция и повышается профессионализм гостиничных управляющих. Очевидно, что использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

В мировой практике наиболее распространены следующие гостиничные системы:

1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System)

2. Система управления рестораном (Point Of Sales)

3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering)

4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System)

5. Система электронных ключей (Key System)

6. Система электронных минибаров (Mini-bar System)

7. Система интерактивного телевидения (Video Services System)

8. Система энергосбережения (Energy Management System)

9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System)

10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage)

11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System)

12. Система центрального бронирования (Central Reservation System)

13. Система интернет-бронирования (Web Reservation System)

14. Система кадрового учета (Human Resource System)

15. Система безопасности (Security System).

В гостинице «Амбассадор» действует система управления гостиницей (PMS), которая по праву идет под первым номером, так как все остальные установки являются при всей их необходимости, важности и объему обрабатываемой информации вторичными по отношению к PMS в процессе автоматизации. Остальные действующие системы функционально обособлены, они разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний (Система управления мероприятиями, Система электронных ключей, Система финансово-бухгалтерского учета). Тем самым минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных интерфейсов работает в реальном режиме времени (on-line), некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых между системами данных являются ключевыми вопросами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы. Интерфейсы связывают все установленные в гостинице системы в единое информационное пространство, образуя сложную техническую и технологическую сеть бесперебойного круглосуточного взаимодействия.

РАЗДЕЛ 5. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА

В рыночных условиях наиболее убедительным аргументом служит быстрая самоокупаемость и высокая рентабельность объекта инвестиций - в частности гостиничной системы спортивно-оздоровительной работы. Это вовсе не новый "кландайк", где деньги можно грести лопатой. Как и всякий бизнес, все стадии спортивно-оздоровительной работы в спектре гостиничных услуг требуют точного учета всех объективных и субъективных факторов.

Факторный анализ — это установления силы влияния факторов на функцию или результативный признак (полезный эффект машины, элементы совокупных затрат, производительности труда и т.д.) с целью ранжирования факторов для разработки плана организационно-технических мероприятий. Главный фактор экономии средств, вложенных в основные фонды, – рост фондоотдачи. Применим этот показатель для оценки технологической эффективности работы тренажеров в фитнес-центре.

Фондоотдача определяется отношением валового дохода, чистого дохода или прибыли к среднегодовой стоимости тренажеров, при исчислении фондоотдачи в расчет принимается среднегодовая стоимость всех основных производственных фондов фитнес-центра:

(5.1)

где ФО – фондоотдача, руб.;

ВД – валовый доход, тыс. руб.;

ОФ – среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.

Фондоотдача – экономический показатель, зависящий от многих факторов. Факторы первого порядка – это объем валовой прибыли и среднегодовая стоимость основных производственных фондов. Если объем валовой прибыли увеличивается в большей степени, чем величина основных фондов, то фондоотдача возрастает.

Таблица 5.1

Влияние факторов на фондоотдачу оборудования фитнес-центра

Одним из факторов, влияющих на фондоотдачу, является валовый доход в текущих ценах, а вторым – среднегодовая стоимость основных фондов. Если объем валового дохода увеличивается меньшими темпами, чем величина основных фондов, то фондоотдача будет снижаться, что и наблюдается в гостинице «Амбассадор». За последние два года показатель валового дохода повысился на 11483 тыс. руб., а среднегодовая стоимость основных средств – на 3276,14 тыс. руб. Иными словами, темп роста объема услуг составил 12,9 %, а среднегодовая стоимость основных фондов возросла на 30,5 %. Таким образом, на каждый процент прироста основных средств процент оказания услуг составляет лишь 0,423 пункта. В связи с этим фондоотдача на 1 руб. уменьшилась на 1,13 руб.

Факторный анализ влияния на фондоотдачу показал, что этот обобщающий показатель увеличился за счет прироста валового дохода на 0,25 руб., а за счет повышения среднегодовой стоимости основных фондов уменьшился на –1,38 руб.

Максимальная фондоотдача в фитнес-центре была получена в 2006 году – 8,33 руб. на 1 руб. Для достижения этого показателя при существующей среднегодовой стоимости основных фондов сумма валового дохода должна быть в пределах 116620 тыс. руб., то есть увеличиться на 27303 тыс. руб. по сравнению с 2006 годом.

Возможность снижения среднегодовой стоимости основных фондов до уровня 2006 года при неизменном объеме оказываемых услуг может привести к фондоотдаче в размере 9,39 руб. на 1 руб.

Отсюда следует вывод, что одним из главных резервов повышения эффективности основных фондов является увеличение объемов услуг и сокращение среднегодовых остатков основных фондов, не задействованных в процессе оказания гостевых услуг, за счет реализации, сдачи в аренду и списания вышедшего из строя оборудования.

Наиболее обобщающим показателем эффективности использования основных фондов является фондорентабельность. Ее уровень зависит не только от фондоотдачи, но и от рентабельности услуг. Взаимосвязь этих показателей можно представить следующим образом:

(5.2)

или (5.3)

где R_оп ф — рентабельность основных производственных фондов;

П — прибыль от предоставления услуг;

ОПФ — среднегодовая стоимость основных производственных фондов;

ВП и РП — соответственно стоимость оказанных услуг;

ФО - фондоотдача;

R_вп , R_рп - рентабельность произведенной или реализованной продукции.

Для обобщающей характеристики эффективности использования тренажеров служат показатели рентабельности (отношение прибыли к среднегодовой стоимости тренажеров), фондоотдачи (отношение стоимости произведенной или реализованной продукции, после вычета НДС, акцизов к среднегодовой стоимости основных производственных фондов), фондоемкости (обратный показатель фондоотдачи), удельных капитальных вложений на один рубль прироста объема услуг. Исходные данные для дальнейшего анализа приведены в табл.5.2.

Таблица 5.2

Анализ эффективности использования тренажерного оборудования фитнес-центра в 2007 году

Вычислим изменение фондорентабельности за счет:

Фондоотдачи основных производственных фондов:

; (5.4)

рентабельности предоставления услуг:

(5.5)

Факторами первого уровня, влияющими на фондоотдачу основных производственных фондов, являются изменение доли активной части фондов в общей сумме ОПФ и изменение фондоотдачи активной части фондов:

(5.6)

По данным табл. 5.2 произведем расчет влияния факторов способом абсолютных разниц:

(5.7)

(5.8)

Итого -0,35 руб. Итого -0,35 руб.

Фондоотдача активной части фондов (тренажеров) непосредственно зависит от его структуры, времени работы и среднечасовой выработки.

Для анализа используем следующую факторную модель:

(5.9)

Факторную модель фондоотдачи тренажеров можно расширить, если время работы единицы оборудования представить в виде произведения количества отработанных дней (Д), коэффициента сменности (Ксм) и средней продолжительности работы (Л).

Среднегодовая стоимость тренажеров равна произведению количества (К) и средней стоимости его единицы в сопоставимых ценах (Ц):

(5.10)

Расчет влияния факторов на прирост фондоотдачи можно выполнить способом цепной подстановки:

(5.11)

В результате изменения структуры оборудования уровень фондоотдачи уменьшился на 0,7143 руб.(11,7857 - 12,5).

Далее следует установить, какой была бы фондоотдача при фактической структуре оборудования и фактическом количестве отработанных дней, но при плановой величине остальных факторов:

(5.12)

Снижение фондоотдачи на 0,2357 руб. (11,55 — 11,7857) является результатом сверхплановых целодневных простоев оборудования (в среднем по пять дней на каждую единицу).

Третий условный показатель фондоотдачи рассчитывается при фактической его структуре, фактическом количестве отработанных дней, фактическом коэффициенте сменности и при плановом уровне остальных факторов:

(5.13)

За счет уменьшения коэффициента сменности работы оборудования его фондоотдача снизилась на 0,462 руб. (11,088 -11,55).

При расчете четвертого условного показателя фондоотдачи остается плановым только уровень среднечасовой выработки:

(5.14)

В связи с тем что фактическая продолжительность смены ниже плановой на 0,2 ч, годовая выработка единицы оборудования уменьшилась на 37,6 млн руб., а фондоотдача — на 0,2957 руб. (10,7923 - 11,088).

При фактической выработке оборудования фондоотдача составит:

(5.15)

что на 1,2077 руб. выше, чем при плановой.

Чтобы узнать, как эти факторы повлияли на уровень фондоотдачи ОПФ, полученные результаты надо умножить на фактический удельный вес активной части фондов в общей сумме ОПФ:

(5.16)

Изменение фондоотдачи ОПФ за счет:

структуры оборудования -0,7143 х 0,60 = - 0,42858;

целодневных простоев -0,2357 х 0,60 = -0,14142;

коэффициента сменности -0,4620 х 0,60 = -0,27720;

внутрисменных простоев -0,2957 х 0,60 = -0,17742;

среднечасовой выработки +1,2077 х 0,60 = +0,72462

--------------------------------------------------------------------------------------------

Итого -0,50 -0,30

Для расчета влияния факторов третьего порядка на уровень фондоотдачи активной части фондов необходимо знать, как изменился объем оказание услуг в связи с заменой оборудования. С этой целью надо сравнить предоставление услуг на новом и старом оборудовании за период времени после его замены и полученный результат разделить на фактическую среднегодовую стоимость технологического оборудования:

(5.17)

где — время работы i-го оборудования с момента ввода до конца отчетного периода;

ЧВ_Н , ЧВ_С — соответственно выработка за 1 машино-час после замены и до замены i-го оборудования.

Изменение фондоотдачи за счет социальных факторов (повышение квалификации работников, улучшение условий труда и отдыха, оздоровительные мероприятия, система стимулирования труда и др.) определяется сальдовым методом:

(5.18)

Влияние данных факторов на уровень фондоотдачи ОПФ рассчитывается путем умножения прироста фондоотдачи оборудования за счет i-го фактора на фактический удельный вес активной части, фондов. Чтобы узнать, как изменится объем услуг, необходимо изменение фондоотдачи ОПФ за счет каждого фактора умножить на фактические среднегодовые остатки ОПФ, а изменение среднегодовой стоимости ОПФ — на плановый уровень фондоотдачи (табл. 5.3).

Таблица 5.3 Результаты факторного анализа фондоотдачи

Из таблицы видно, что отрицательное влияние на уровень фондоотдачи и объем производства продукции оказали снижение доли активной части фондов, увеличение доли дорогого оборудования, сверхплановые целодневные и внутрисменные простои тренажеров. В ходе последующего анализа следует изучить причины и найти резервы сокращения простоев. За счет уменьшения сверхплановых простоев тренажеров объем услуг может увеличиться на 8345 млн руб. (1980+3881+2484).

Влияние факторов изменения фондоотдачи на уровень рентабельности фондов определяется умножением абсолютного прироста фондоотдачи за счет i-го фактора на плановый уровень рентабельности продукции (табл. 5.4).

Таблица 5.4

Результаты факторного анализа фондорентабельности

На основании этого расчета можно установить неиспользованные резервы повышения уровня рентабельности работы тренажеров. За счет сокращения сверхплановых целодневных и внутрисменных простоев тренажеров и повышения коэффициента сменности до планового уровня гостиница имеет возможность повысить рентабельность оборудования фитнес-центра на 11,1% (2,63+5,17+3,3).

РАЗДЕЛ 6. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА

Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями[29] .

Определим правовые основы взаимодействия собственника гостиницы ЗАО «Петербургские отели» с управляющей компанией «Бекар», осуществляющей управление гостиницей «Амбассадор». Специалисты «Бекара» имеют опыт работы с иностранными и российскими архитекторами по организации совместного проектирования, иностранными и российскими подрядчиками, международными управляющими компаниями, обладаем профессиональными знаниями в реализации проектов гостиниц, различной сложности.

«Бекар» предлагает следующий план совместной работы по разработке концепции развития и управления гостиницей:

На этапе проектирования и строительства гостиницы компанией решались следующие вопросы:

1. Какую категорию клиентов: бизнесменов или туристов будет обслуживать гостиница?

2. Какое качество и стандарты обслуживания отвечают требованиям основных клиентов гостиницы?

3. Будет ли гостиница соответствовать ожиданиям клиента? Понравится ли ему проживание в гостинице? Не пострадает ли его имидж после пребывания в этой гостинице? Захочет ли он вернуться в эту гостиницу?

4. Будут ли будущие гостиницы-конкуренты считать гостиницу «легко преодолимым» препятствием или им придется приложить значительные усилия для создания конкурентоспособного продукта?

5. С кем гостиница будет конкурировать сейчас и в будущем: с российскими или международными гостиничными компаниями?

6. Какой прогноз финансового результата реализации той или иной альтернативы предпочтительнее?

Рекомендации «Бекара» по планировочным решениям помогли:

1. Реализовать международные стандарты, отвечающие требованиям клиентов гостиницы;

2. Проанализировать преимущества и недостатки конкурентов;

3. Оценить финансовые перспективы проекта гостиницы.

Техническое сопровождение строительства гостиницы предполагает:

1. Помощь в подготовке резюме проекта гостиницы и первоначального плана издержек строительства гостиницы;

2. Помощь в определении сферы обязанностей команды проектировщиков и консультантов; предоставление типовых договоров «Бекара»;

3. Координация и интеграция информации, предоставленной сторонними экспертами;

4. Предоставление технических условий "Бекара" по строительству гостиниц (проект гостиницы, строительство гостиницы, оборудование);

5. Помощь в определении и выборе гостиничной мебели и гостиничного (или торгового) оборудования, а также специального оборудования;

6. Консультации в рамках технической помощи на разных этапах реализации проекта гостиницы;

7. Рекомендации по материально-техническому снабжению проекта гостиницы, предложение кандидатур подрядчиков и поставщиков, утвержденных «Бекаром";

8. Посещения строительной площадки для утверждения образца комнаты и выработки рекомендаций по поводу ведения работ до их окончания.

Работы по управлению гостиницей предполагают:

1. Обеспечение эксплуатации гостиницы;

2. Обеспечение заявленных стандартов и качества услуг, сохранения исторических традиций и международного имиджа гостиницы;

3. Осуществление маркетинговых исследований в целях изучения изменения спроса на услуги гостиниц;

4. Интеграцию гостиницы в глобальные сети резервирования и справочную систему для максимально полного представления гостиницы на российском и международном уровнях;

Между владельцем и управляющей компанией создан отдельный пакет договорных обязательств на основе определенных стандартов, используемых при установлении отношений между владельцем и управляющим. К договорам, При введении гостиницы в эксплуатацию заключены: Соглашение об управлении гостиницей, Лицензионное соглашение о предоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о предоставлении «Ноу-хау», Соглашение о предоставлении персонала, Соглашение и предоставлении маркетинговых услуг и услуг группы (предоставление системы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным вопросам работы гостиницы) и ряд других договоров.

Основное место среди указанных соглашений занимает Соглашение об управлении гостиницей. По сути, это соглашение является рамочным и регулирует основы взаимоотношений между владельцем и управляющей компанией, которые дополняются и раскрываются в ряде отдельных договоров.

На сегодняшний день заключение Соглашения об управлении гостиницей встречается в основном в престижных, известных отелях, относящихся к глобальным гостиничным цепям, однако даже у этих отелей Соглашения об управлении гостиницей выполнены в разных форматах.

Ввиду специфики такого договора, его часто неверно классифицируют и путают с другими видами договоров. Отдельно такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает в себя элементы нескольких договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, являясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об управлении гостиницей, может быть заключено и может содержать в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то конкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Российской Федерации.

Соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества гостиницы «Амбассадор» и управляющих компаний и выступает в качестве «рамочного соглашения». В нем содержатся условия о том, что гостиница, приглашая управляющего, становится полноценной участницей выбранной гостиничной цепи, и в своей хозяйственной деятельности будет руководствоваться ее стандартами и принципами. При этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг другу и продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Однако управляющая компания приобретает широкие права в соответствии с Соглашением об управлении гостиницей.

Управляющий не принимает гостиницу для управления, а лишь обязуется, что комплекс, для управления которого он нанят, будет функционировать как гостиница и предоставлять гостиничные услуги.

Говоря о гостинице и о Соглашении об управлении гостиницей, подразумевается не гостиница как юридическое лицо, а гостиница как комплекс, предназначенный для оказания гостиничных услуг. Таким образом, имущество (гостиница) находится в собственности владельца или подконтрольного ему юридического лица, и управляющая компания не приобретает полномочия единоличного исполнительного органа владельца или указанного подконтрольного ему юридического лица, а лишь получает в управление гостиницу как комплекс.

Говоря о Соглашении об управлении гостиницей, необходимо учитывать его основополагающее значение и то, что от общей «проработанности» его условий зависит успех сотрудничества владельца и управляющей компании. На практике Соглашения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включают в себя условия как минимум двух договоров. Чаще всего, используя Соглашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентского договора и договора возмездного оказания услуг. Заключая Соглашение об управлении гостиницей, управляющая компания оказывает услуги по эксплуатации и управлению гостиницей в качестве агента от имени и за счет владельца.

Услуги управляющей компании по временному признаку разделяются на два основных этапа – это услуги до ввода в эксплуатацию гостиницы (предварительная деятельность) и услуги после ввода в эксплуатацию гостиницы (собственно услуги по управлению).

Предварительная деятельность включает в себя следующие виды услуг:

- обучение и наем рабочей силы, необходимой для гостиницы;

- предоставление помощи владельцу в отношении получения лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей;

- оказание других услуг, относящихся к подготовке и организации работ по управлению гостиницей.

В отношениях с работниками гостиницы управляющая компания выступает как агент владельца и обязуется от имени, по поручению и за счет владельца находить рабочую силу, принимать на работу, перемещать, платить, надзирать и увольнять с работы всех служащих и работников, необходимых для управления гостиницей, а также полностью определять кадровую политику гостиницы. При этом необходимо учитывать, что на практике владелец является непосредственным работодателем всех служащих гостиницы за исключением определенных старших руководителей гостиницы и иностранных работников, которые являются работниками управляющей компании, и в обязанности и расходы владельца входит установление для всех своих работников плана медицинского страхования и увеличение стандартного пенсионного фонда, что обычно оговаривается управляющей компанией и владельцем в так называемом «годовом плане работ» или бюджете гостиницы.

После ввода гостиницы в эксплуатацию управляющая компания становится обладателем исключительных прав и обязанностей по надзору, управлению и руководству гостиницей. В обязанности управляющей компании входит определение всех программ управления, подлежащих исполнению, согласно положениям Соглашения об управлении гостиницей. К основным правам и обязанностям управляющей компании относятся следующие:

- установление всех цен, таблиц расценок, стоимости номеров, стоимости арендной платы и, в согласовании с этим, направление и контролирование сбора, выплаты и выдачи счетов на все виды услуг, а также доходов от управления гостиницей;

- ведение бухгалтерского и иного управленческого учета, а также хранение соответствующих бухгалтерских и иных учетных документов гостиницы;

- оказание услуг по заключению лизинговых, лицензионных и концессионных соглашений для всех общественных мест в гостинице, включая все магазины, офисные площади и холлы; все эти лизинговые, лицензионные и концессионные соглашения должны быть на имя владельца и могут быть подписаны управляющей компанией от имени владельца;

- оказание услуг по поддержанию гостиницы и мебели, предметов обстановки и оборудования в должном порядке, отремонтированном и в хорошем состоянии, включая, без ограничений, замену по необходимости, улучшение, достройку и видоизменение в гостинице, в соответствии с утвержденным годовым планом работы, согласованным сторонами Соглашения об управлении гостиницей;

- от имени владельца ведение переговоров и заключение контрактов по обслуживанию и приобретению лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей, в том числе, контрактов по обслуживанию жизненно важных систем, электрообеспечения, телефонной связи, уборки, поддержки сохранности лифтов и отопительных котлов, по уходу за системами микроклимата, системы обслуживания телевизионного обеспечения, услуги прачечной и химчистки и другие виды услуг, рекомендованные управляющей компанией. Однако необходимо учитывать, что обычно любой контракт, который является длительным (то есть, заключен на срок, превышающий один год), либо который заключен на сумму, превышающую определенный лимит, должен быть утвержден владельцем;

- проведение переговоров и заключение от имени владельца соглашений по банкетным помещениям и гостиничным номерам и соглашений по проведению развлекательных программ для гостиницы;

- организация закупок в отношении всего инвентаря, продовольствия, бытового обеспечения, которые при нормальном ведении управления необходимы и нужны в обслуживании и для функционирования гостиницы;

- подготовка и предоставление на согласование владельцу годового плана работы гостиницы;

- выполнение иных задач, обычно принятых и очевидных для управления гостиницей, и т.д.

За небольшим исключением, все расходы управляющей компании при исполнении своих обязанностей и все расходы, возникшие в процессе выполнения Соглашения об управлении гостиницей, производятся от имени и за счет владельца и являются обязательствами владельца.

Главной целью управляющей компании является работа комплекса как гостиницы и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы. Соответственно, и вознаграждение управляющей компании состоит из двух частей – базовой платы за управление и поощрительного вознаграждения.

Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное вознаграждение управляющей компании, которое либо выражено в твердой сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным выступает так называемое поощрительное вознаграждение. Поощрительное вознаграждение, в большинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой прибыли гостиницы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход управляющей компании.

При определении природы договора наиболее острым вопросом является срок договора. Мировой опыт показывает, что, как правило, Соглашение об управлении гостиницы заключается на срок от 10 до 30 лет в зависимости от требований и стандартов управляющей компании и компании владельца «флага» гостиницы. Соглашение об управлении можно рассматривать как смешанный договор с элементами, в том числе, договора возмездного оказания услуг[30] . Тем не менее, как известно, российское гражданское законодательство содержит положение о том, что заказчик по договору возмездного оказания услуг имеет право отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Естественно, что указанное положение не добавляет стабильности в Соглашение, и на практике управляющая компания предпочитает подчинение Соглашения об управлении гостиницы праву иному, чем право России.

Следовательно, Соглашение об управлении гостиницей - это смешанный договор, содержащий в себе элементы агентского договора и договора об оказании услуг, обычно заключаемый между двумя юридическими лицами, одним из которых является международная гостиничная сеть, а другим, соответственно, – владелец гостиницы как имущественного комплекса. Таким образом, заключая Соглашение об управлении гостиницей в России и подчиняя его российскому праву, владельцу следует иметь в виду, что на указанное соглашение будут распространяться гражданско-правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и договору возмездного оказания услуг.

Соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Спортивно-оздоровительная работа в современной гостинице является важным фактором получения дополнительной прибыли за счет использования современного высокотехнологического оборудования, используемого для оздоровления и отдыха. В работе была исследована организация работы и система экономических показателей, характеризующих спортивно-оздоровительный департамент гостиницы «Амбассадор».

Анализ спроса на гостевые услуги показывает, что доход от предоставления спортивно-оздоровительных услуг составляет до 50 % от общего дохода предприятий гостевого бизнеса, в частности, в гостинице «Амбассадор» прибыль от спортивно-оздоровительных услуг фитнес-центра составляет 11%, а прибыль от организации досуго-развлекательных мероприятий – 6 % в общей структуре прибыли гостиницы.

Современное оборудование конференц-залов и использование компьютерных технологий позволило довести долю прибыли от проведения конференций и бизнес-мероприятий до 60 % в общей доле прибыли гостиницы.

Неизмеримо возросла роль специалистов, способных предоставить качественные услуги в этом виде бизнеса. Сегодня в организационной структуре предприятий гостевого бизнеса значимое место отведено подразделениям, занимающимся спортивно-оздоровительной и анимационной работой.

Менеджмент гостиницы успешно прилагает усилия к тому, чтобы объем и структура предлагаемых услуг соответствовали ожиданиям клиентов. Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть только два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов и тренеров:

1) регулярное тестирование клиентов (фитнес-тестирование), чтобы была объективная информация об эффективности тренировок.

2) регулярные аттестации персонала независимыми экспертами.

Фонд заработной платы сотрудников спортивно-оздоровительного департамента прямо зависит от результатов работы и составляет, обычно, от 20 % до 30 % прибыли, получаемой от деятельности конкретного сотрудника фитнес-центра.

Затраты на подготовку кадров и их стажировку в известных гостиницах мира себя оправдывают — лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов. Н рынке гостевых услуг Росси появились специализированные организации, занимающиеся подготовкой кадров для фитнес-клубов. Ожидается, что колледжи и вузы введут соответствующие программы подготовки специалистов по спортивно-оздоровительной работе в гостевом бизнесе.

Работа над дипломом позволила изучить современные тенденции в развитии мирового гостевого бизнеса, ознакомиться с состоянием гостевого бизнеса в Российской Федерации, в частности, на примере гостиницы «Амбассадор» проанализировать проблемы подготовки кадров и организации спортивно-оздоровительной работы в современном высокотехнологичном предприятии, успешно работающем на рынке гостевых услуг.

Полученный при работе над дипломом опыт, без сомнения, будет полезен в будущей работе по выбранной специальности.

Глоссарий

Гостиница – имущественный комплекс (включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом), предназначенный для предоставления услуг размещения.

Измерение качества – процедура, в основу которой положено подведение количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество обслуженных клиентов), временных нормативов (время на уборку номера) и организация учета мнений клиентов (с помощью опроса).

Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием клиентов.

Конкурентные преимущества – восприятие клиентом марки отеля как гарантии определенного уровня качества.

Контролер качества – сотрудник гостиничной корпорации, нанятый для проверки соответсвия действий персонала отеля, включенного в цепь, существующим корпоративным стандартам.

Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.

Лист контроля качества – документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.

Процесс – в упрощенном смысле – комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми ил группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Сегменты рынка – группы настоящих или потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Службы заднего плана – службы гостиницы, работа которых не предполагает непосредственного общения с гостями (бухгалтерия, инженерно-технические службы, кадровая служба).

Службы переднего плана – службы гостиницы, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостями и посетителями (службы приема и размещения, рестораны, иногда службы номерного фонда).

Служба бронирования номеров – служба, осуществляющая процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, факсом, электронной почтой.

Служба приема и размещения – служба, обеспечивающая размещение и проживание гостя в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация и расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка).

Литература

Указы и законы

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Закон РФ "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

7. Закон РФ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации" от 29 апреля 1999 года N° 80-ФЗ

8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

9. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2002 г., 30 июня 2003 г.)

10. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" от 14.11.1996 г.

Учебники

1. Аксенов В.С., Наумов А.П. Технические средства в культурно-просветительной работе. – М.: Просвещение, 1988. – 120 с.

2. Ариарский М.А. Прикладная культурология. – СПб.: ЭГО, 2000. – 530 с.

3. Бирженюк Г.М., Бузене Л.В., Горбунова Н.А. Методическое руководство культурно-просветительной работы. – М.: Просвещение, 1989. – 142 с.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.

5. Вершковский Э.В. Режиссура массовых представлений. – М.: Просвещение, 1984. – 165 с.

6. Вишняк А.И. Тарасенко В.И. Культура молодежного досуга. – Киев: Высшая школа, 1988 - 53с.

7. Гальперина Т. И. Актерское мастерство в деятельности менеджера туристской анимации. - М.: РИБ «Турист», 2004.- 54 с.

8. Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // «Актуальные проблемы туризма».- М.,1999.- С. 50-58.

9. Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2004.- 127 с.

10. Генкин Д.М. Массовые праздники. Учебное пособие для студентов институтов культуры. – М.: Просвещение, 1975. – 140 с.

11. Генкин Д.М., Конович А.А. Массовые театрализованные праздники и представления. Учебно-методическое пособие. – М.: Просвещение, 1985. – 180 с.

12. Грушин Б. Творческий потенциал свободного времени. – М: Профиздат, 1980.-57 с.

13. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 1996.-250 с.

14. Демченко А. Возможности российского досуга // Клуб. – М., 1996.-№ 7.-С.10-13.

15. Демченко А. Некоторые проблемы современного развития культурно-досуговой деятельности и народного творчества // Культурно-досуговая деятельность и народное творчество. – М.: ГИВЦ МК. Р.Ф., 1996.-49с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

17. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме.- М.:Новые знания, 2002.-347 с.

18. Егорычева В., Хохлов А. Спутник: 40 лет в туризме.- М.; Новые знания,1998.- 65 с.

19. Ерасов Б.С. Социальная культурология: Учебное пособие. – М: Аспект пресс, 1997.- 360 с.

20. Ерошенков И.Н. Культурно-досуговая деятельность в современных условия.- М.: НГИК, 1994.- 32с.

21. Запесоцкий А. С. Молодежь в современном мире: проблемы индивидуализации и социально-культурной интеграции. – СПб.: СПбГУП, 1996. – 350 с.

22. Иваненков С. П. Проблемы культуры молодежи// Кредо.-1998.-№1(7).-С.20-25.

23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

24. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 c.

25. Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурной деятельности: Учебное пособие. – М.: Издательство МГУК, 1995.-136с.

26. Кисилева Т.Г., Красильникова Ю.Д. Межведомственные культурно-досуговые центры открытого типа // Социальная педагогика: Проблемы, поиски, решения: Проспект / ВНИК АПН СССР.- М., 1991-с.3.

27. Клюско Е.М. Центры досуга: содержание и формы деятельности // Центры досуга. – М.: НИИ культуры, 1987.-С.31-33.

28. Константинова А.И. Игровой стретчинг. – С.-Пб.: Аллегро, 1993-71с.

29. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 1998.

30. Кулагин И.Ю., Колюцкий В.Н. Возрастная психология: Полный жизненный цикл развития человека: Учебное пособие. – М.: ТЦ «Сфера» при участии «Юрайт-М», 2001.- 400 с.

31. Культура духовных запросов личности. – Киев: Высшая школа, 1986.-203с.

32. Культурно-досуговая деятельность: Учебное пособие/Под ред. А.Д. Жаркова, В. М. Чижикова.-М.: Издательство МГУК, 1981.-462с.

33. Курило Л. В. Краеведение и туризм: Учебное пособие. – М.: РИБ «Турист», 1999, 180 с.

34. Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006.- 180 с.

35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.

36. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.

37. Лисовский В. Т. Духовный мир и ценностные ориентации молодежи России. – СПб.: СПбГУП, 2000. – 519 с.

38. Марков А. П., Бирженюк Г.М. Основы социокультурного проектирования: Учебное пособие. СПб.: СПбГУП, 1998.- 364с.

39. Массовые праздники и зрелища./ Сост. Б. Н. Глан. – М.: Просвещение, 1961.-120 с.

40. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.

41. Мосалев Б.Г. Досуг. – М.: Изд-во МГУК, 1995.-85с.

42. Новаторов В.Е. Организаторы досуга. – М.: сов. Россия, 1987.-62с

43. Новаторов Р.Б. Маркетинг культурных услуг. – Омск, 1992.-190с.

44. Петрова З.А. Методология и методика социологических исследований культурно-досуговой деятельности: Учебное пособие. – М.: МГИК, 1990.- 158 с.

45. Приезжева Е. М. Организация и методы игровой деятельности в туризме: учебно-методическое пособие. – М.:Советский спорт, 2005.- 129 с.

46. Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.: РИБ Турист, 2003.- 120 с.

47. Скороходов В.В. Интерес молодежи к восточным культурам: социокультурный анализ на примере традиции боевых искусств Востока // Материалы конференции молодых ученых и студентов РГАФК. - М.: 1999. - С. 93-96.

48. Скрипунова Е.А., Морозов А.А. О предпочтениях городской молодежи Социс.-2002.-№1.- С.105-110.

49. Социальное проектирование в сфере культуры. Перспективные модели учреждений культуры: Сб. науч. трудов./НИИ культуры. – М.,1990, С.22-91.

50. Социология: Учебное пособие./ Под. ред. Тадевояна Э.В.-М.:Знание, 1995.-363 с.

51. Стрельцов Ю.А. Научно-методические основы культпросвет работы: Учебное пособие. – М: Просвещение, 1988.- 72 с.

52. Трегубов Б.А. Свободное время молодежи: сущность, типология, управление. – СПб., 1991. – 152 с.

53. Триодин В.Е. История и теория социально-культурной деятельности. – СПб: СПбГУП, 2000, 241 с.

54. Усыкин Г. С. В классе, в парке, в лесу: игры и соревнования юных туристов. - М., 1996.-80 с.

55. Фатов А. В. Роль культурно-досуговой деятельности в социальном воспитании студенческой молодежи. www.oim.ru/

56. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 1997.- 250

57. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 1998.-307с.

58. Якобсон Л. И. Экономические методы управления в СКС. – М.: Экономика, 1991.-280с.

59. www.hi-edi.ru/Лычко А. Концепция экскурсий И. М. Гревса.

60. Донцова Л.В, Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности (фрагмент книги) // Финансовый менеджмент. – 2003. - № 1. – с. 122

61. Котлер Ф., Асплунд К.,Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий, жителей и туристов в города, коммуны, регионы и страны Европы. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге., СПб., 2005.

62. Енджейчик И. Современный туристский бизнес: Экостратегии в управлении фирмой (пер. с польск. Рудинского И.Д.) М: Финансы и статистика. 2003

63. Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учебно-методическое пособие М: Финансы и статистика Электронный бизнес в туризме. Практические рекомендации для туристских направлений и предприятий. Публикации Делового Совета Всемирной туристской организации, 2002

64. Морган Н., Причард А. Реклама: Туризм и отдых: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. под ред. Еремина Б.Л.) М: ЮНИТИ-Дана. 2004

65. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт (под ред. Янкевича В.С.) М: Финансы и статистика. 2005

66. Индустрия туризма: Правовые акты: Туристская деятельность (сост. Дехтярь Г.М.) М: Финансы и статистика

67. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Под ред. Ю.Ф. Волкова. Ростов н/Д: «Феникс», 2004

68. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Под ред. Ю.Ф. Волкова. Ростов н/Д: «Феникс», 2004

69. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие. М: КНОРУС, 2005.

70. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие. СПб.: Издательство Михайлова В.А. 2005.

71. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге ХХ1 века. Учебное пособие. Под ред. Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. СПб.Изд. СПбГУЭФ, 2001.

Пресса

1. Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации. Управление персоналом. – 2002. - № 1. – С. 50-52.

2. С. Богданова. «Обойти конкурентов поможет Интернет». Туризм: практика, проблемы, перспективы. №8, стр.36-39.2005.

3. Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях// Теория и практика физической культуры.-2000.-№11.-С.26-29

4. Горелова Е. Неспортивный интерес. Россияне покупают спортивную одежду. Но в фитнес-клубы не торопятся // газета «Ведомости», 23 апреля 2004 г.

5. Демченко А. Возможности российского досуга // Клуб– М., 1996.-№ 7.-С.10-13.

6. Каверзин Н. Метод кнута и пряника: Всегда ли он оправдывает себя и в каких условиях эффективен? //Служба кадров.- 2002.- № 8. - С. 32-37.

7. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом //Управление персоналом.- 2002.- № 1. - С. 38-41.

8. Комаров Е.И. Фирменный патриотизм или преданность в трудовых отношениях //Управление персоналом.- 2000.- № 5. - С. 63-66.

9. Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. Человек и труд.- 2002. - №10.

10. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6

11. Лызин А. «Межкультурная коммуникация в туризме и ее особенности». Туризм: практика, проблемы, перспективы. №5, стр.26-27.2005.

12. Савояров Н.В. « Ловить мышь и держать ее крепко – рецепт успеха на туристском рынке» Туризм: практика, проблемы, перспективы. №4, 2004.

13. Трубачева Н. В. Курортная анимация//Курортные ведомости.-2005.-№2.-С.41-43.

Приложение А. Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Ваши замечания по работе:

Рецепции

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На этаже

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В фитнес центре

_______________________________________________________________________________________________________________________________

В тренажерном зале

_______________________________________________________________________________________________________________________________

В бассейне

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В ресторане

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Приложение Б

Шуточная олимпиада

Это набор эстафет, в которых как бы пародируются существующие в мире виды спорта. Начать «Олимпиаду» можно с традиционных ритуальных моментов — парада участников, зажжения огня, клятвы олимпийской верности и т.д. Разумеется, все это тоже должно быть шуткой. Можно вести по радио шуточный репортаж. Награды тоже должны быть веселыми.

Прыжки в длину

Первый участник команды встает на линию старта и совершает прыжок с места в длину. После приземления он не двигается с места, пока место посадки не будет зафиксировано судьями (с помощью черты, проведенной по носкам обуви прыгуна). Следующий участник ставит ноги прямо перед чертой, не заступая за нее, и тоже совершает прыжок. Таким образом, вся команда совершает один коллективный прыжок в длину. Прыгать надо аккуратно и при посадке не падать — иначе аннулируется результат прыжка. Самый длинный командный прыжок и становится победным.

Спортивная ходьба

Делая каждый шаг, необходимо пятку одной ноги вплотную приставлять к носку другой. Дистанцию для такой ходьбы можно определить в 5 метров туда и обратно. Эстафета заканчивается, когда последний участник команды вернется на исходную позицию.

Стрельба из лука.

Мишенью будет обыкновенное ведро, а луком — обычный репчатый лук. Ведро-мишень нужно установить на 5 метров дальше финиша. Луковицы уложить на финишной черте, их число должно соответствовать количеству участников. Участник № 1 по сигналу начинает движение от старта к финишу. Прибежав к финишной черте, он берет луковицу и бросает ее, стараясь попасть в ведро. После броска он бежит к своей команде, чтобы передать эстафету следующему участнику. Побеждает та команда, которая быстрее и точнее забросит луковицы в ведро (для удобства определения результата за каждое точное попадание можно давать команде дополнительное очко).

Ночное ориентирование

На расстоянии 10 метров от старта устанавливается табуретка, и первым участникам завязываются глаза. По сигналу они должны дойти или добежать до табурета, обойти его и, вернувшись к команде, передать эстафету следующим участникам, которые уже стоят с завязанными глазами! И так вся команда. Во время движения команда может помогать своим участникам возгласами: «правее», «левее», «вперед», «назад». А поскольку кричат одновременно все команды, игрок должен разобрать, какие призывы относятся именно к нему. Когда на линию старта возвращается последний игрок, для всей команды наступает «день». Для кого «день» наступит раньше, те и победили.

Велогонки

Велосипед в этой эстафете заменит гимнастическая палка. Палку нужно оседлать сразу двум участникам. Они велосипедисты. Каждому вело-дуэту, удерживая между ногами палку, предстоит доехать до поворотной отметки и обратно. Побеждают самые быстрые.

Упражнения на бревне

Для этого упражнения каждой команде понадобится простое бревно длиной не более 1 метра. Участник становится на бревно и, перебирая ногами, катит его вместе с собой от старта до финиша и обратно.

Бег на коньках.

Для этой эстафеты придется поискать реквизит. Беговые коньки заменят резиновые калоши большого размера — по одной паре для каждой команды. Каждый участник эстафеты будет запрыгивать в калоши, и преодолевать расстояние до поворотного флажка и обратно. Победят в этих коньково-калошных забегах самые ловкие и быстрые.

Приложение В

Резервные игры

КТО ЭТО

Возьмите каждый по листку бумаги и нарисуйте сверху голову - человека, животного, птицы. Загните лист так, чтобы нарисованного не было видно - только кончик шеи. И передайте рисунок соседу. У каждого участника игры оказался новый лист с изображением, которого он не видел. Все рисуют верхнюю часть туловища, снова "прячут" рисунок и передают соседу, чтоб на новом полученном листке дорисовать конечности. А теперь разверните все рисунки и посмотрите, какие на них изображены существа.

КТО САМЫЙ ЛОВКИЙ

Расставьте фигурки на полу. Все ходят по кругу под музыку за ведущим и по свистку или как прекратилась музыка должны схватить фигурку. Кому не досталось, тот выходит из игры. Количество фигурок уменьшается каждый раз на одну.

ПОЖАРНИКИ

Выверните рукава двух курток и повесьте их на спинки стульев. Стулья поставьте на расстоянии одного метра спинками друг к другу. Под стульями положите веревочку длиной два метра. Оба участника стоят у своих стульев. По сигналу они должны взять куртки, вывернуть рукава, надеть, застегнуть все пуговицы. Потом обежать вокруг стула соперника, сесть на свой стул и дернуть за веревочку.

ДОСТАНЬ ЯБЛОКО

Для игры необходим большой таз с водой. В таз бросают несколько яблок, а затем игрок встает на колени перед тазом, держа руки за спиной, и пытается зубами поймать яблоко и достать его из воды.

ОТКУСИ ЯБЛОКО

Яблоко привязывают за черенок и подвешивают. Участники подходят к яблоку по одному и пробуют откусить его, держа руки за спиной. А сделать это трудно.

СОРЕВНОВАНИЕ ТЕЛЕФОНИСТОВ

Две группы играющих 10-12 человек рассаживаются двумя параллельными рядами. Руководитель подбирает труднопроизносимую скороговорку и сообщает ее (по секрету) первому в каждой команде. По сигналу руководителя первые в ряду начинают передавать ее на ухо второму, второй-третьему и так до последнего. Последний, получив "телефонограмму", должен встать и громко и внятно произнести скороговорку. Выигрывает та команда, которая быстрее передаст скороговорку по цепи и представитель которой точнее и лучше ее произнесет.

Скороговорки

- Расскажи мне про покупку.- Про какую про покупку? Про покупку, про покупку, про покупочку свою;

- Сорок сорок съели сырок с красивою красною коркой, сорок сорок в короткий срок слетелись и сели под горкой;

- Променяла Прасковья караси на три пары чистокровных поросят, пробежали поросята по росе, простудились поросята, да не все;

- Рапортовал, да не дорапортовал, а стал дорапортавывать-зарапортовался;

- Наш чеботарь всем чеботарям чеботарь, никому нашего чеботаря не перечеботарить.

ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН

Все садятся в рядок. Левый крайний шепчет что-то своему соседу на ухо, тот дольше. Правый крайний говорит вслух то, что до него дошло. Тот, кто начинал, сообщает, что именно хотел передать он. Порой искажения бывают очень забавными. После каждого "звонка" надо пересаживаться, чтобы все смогли побывать на концах "провода"

НАЙДИ МЕСТО

В ряд ставят стулья, сиденьями поочередно в разные стороны. Водящий берет длинную палку и начинает обходить сидящих на стульях. Если около кого-то он стукнет палкой об пол, этот играющий должен встать со стула и пойти следом за водящим. Так водящий ходит вокруг стульев, стучит то тут, то там, и вот за ним следует целая свита. Водящий начинает удаляться от стульев, ходит кругами, змейкой; остальные повторяют все за ним. Вдруг, в неожиданный для всех момент, Водящий дважды стучит по полу. Это сигнал к тому, чтобы все немедленно заняли свои места. А это теперь не так-то просто, поскольку стулья смотрят в разные стороны. Сам водящий старается занять место одним из первых. Теперь водит тот, кому не досталось места.

ЛУЧШИЙ ШОФЕР

К двум машинкам привязываем длинные нитки, а на их концах карандаши; игроки начинают наматывать нитки на карандаши. Побеждает тот, кто быстрее смотает всю нитку.

МАТРЕШКИ

На стуле лежат два сарафана и две косынки. Кто быстрее наденет сарафан и повяжет косынку, тот победитель.

БЫСТРЫЕ ВОДОНОСЫ

Участвуют два человека. На двух стульях стоит миска с водой и лежит по одной ложке. В нескольких шагах стоит еще два стула, а на них пустой стакан. Кто первый заполнит пустой стакан, тот - победил.

ВЕРЕВОЧКА

Два стула ставятся спинками друг к другу, под ними продергивается веревочка. По команде ведущего два участника ходят вокруг своих стульев. По команде садятся на свой стул и выдергивают из-под него веревочку. Игра проводится до трех раз. Кто побеждает дважды - получает приз.

ВОПРОС СОСЕДУ

Все садятся в круг, ведущий -в центре. Он подходит к любому игроку и задает вопрос, например: "Как тебя зовут?", "Где ты живешь?" и т.д. Но отвечать должен не тот, кого спрашивают, а его сосед слева. Если ответит тот, кого ведущий спрашивал, он должен отдать фант. После игры фанты разыгрывают.

ХОЗЯЮШКИ

Две куклы лежат в кроватках. Два участника игры должны разбудить кукол, сделать с ними зарядку, умыть, почистить им зубы, причесать, убрать постель, одеть, накормить, погулять с куклой, поиграть с ней, вымыть ей руки, накормить, умыть, раздеть, положить в постель и спеть колыбельную песенку. Побеждает тот, у кого это быстрее и лучше получится.

НА БОЛОТЕ.

Двум участникам дают по два листа бумаги. Они должны пройти через «болото» по «кочкам» - листам бумаги. Нужно положить лист на пол, стать на него двумя ногами, а другой лист положить впереди себя. Переступить на другой лист, обернуться, взять снова первый лист и положить впереди себя. И так, кто первый пройдет через комнату и вернется назад.

РАЗДАВИТЬ ШАРИК СОПЕРНИКА

Двум человекам дается по одному надувному шарику, который они привязывают к левой ноге. Правой же ногой надо раздавить шарик соперника.

РАЗЫГРЫВАНИЕ ПРИЗА НА СЧЕТ ТРИ

Два участника стоят друг против друга - перед ними на стуле лежит приз. Ведущий считает: раз, два, три...ста, раз, два, три....надцать, раз, два, три...дцать и т.д. Побеждает тот, кто окажется внимательней и первым возьмет приз, когда ведущий скажет - три.

КЕГЛЯ

грающий становится перед стулом с кеглей, идет 8-10 шагов вперед, останавливается. Затем ему завязывают глаза, предлагают повернуться вокруг себя один - два раза, пройти обратно то же количество шагов обратно к стулу и, подняв руку, сверху опустить ее на кеглю. Выполнивший задание получает приз.

КАРТОШКА В ЛОЖКЕ

Надо пробежать определенное расстояние, держа в вытянутой руке ложку с большой картофелиной. Бегут по очереди. Время бега засекают по часам. Если картофелина упала, ее кладут обратно и продолжают бег. Бежать без картофелины нельзя! Побеждает показавший лучшее время. Еще увлекательнее состязание команд.

НЕ ХУЖЕ КЕНГУРУ

Нужно пробежать, а вернее - пропрыгать определенное расстояние, зажав между коленями теннисный мяч или спичечный коробок. Время засекают по часам. Если мяч или коробок падает на землю, бегун поднимает его, снова зажимает коленями и продолжает бег. Побеждает показавший лучшее время.

ЗОЛУШКА

Смешайте на столе кучку из гороха, фасоли, чечевицы, сушеной рябины, калины - что найдется под рукой: 3-4 разных вида, не больше. Надо разобрать все на однородные кучки - с завязанными глазами. Побеждает тот, кто за определенное время (его устанавливают заранее) разберет большее число зерен и ягод. Если что-то попадет не в ту кучку, из нее вынимают два зерна или ягоды - как штраф.

СМОТАЙТЕ ШНУР

На середине шнура завязывают узелок, а к концам прикрепляют по простому карандашу. Нужно намотать свою часть шнура на карандаш. Кто быстрее дойдет до узелка - победитель. Вместо шнура можно взять толстую нитку.

БИЛЬБОКЕ

Старинная французская игра с привязанным шариком, который подбрасывается и ловится в ложечку. Возьмите толстую нитку или шнурок длиной 40 см. Один конец приклейте липкой лентой к шарику от настольного тенниса, а другой - к донышку пластмассового стаканчика или привяжите к ручке пластмассовой кружки. Ваше бильбоке готово. Играют несколько человек. Надо подбросить шарик вверх и поймать его в стаканчик или кружку. За это начисляется одно очко. Ловить шарик по очереди до промаха. Промахнувшийся передает бильбоке следующую за ним игроку. Победителем становится тот, кто первым наберет условленное количество очков.

СЛОН

Хозяйка предлагает по листу бумаги командам, на котором коллективно рисуется слон, с закрытыми глазами: один рисует тело, другой закрывает глаза и рисует голову, третий ноги и т.д. Кто быстрее и похожее нарисует - получает очередное очко.

ЗОМБИ

Выходят по двое от каждой команды и становятся рядом: рука об руку. По парам соприкасающиеся руки связывают, а свободными руками, то есть один из участников левой, а другой правой рукой должны завернуть приготовленный заранее сверток, обвязать его тесемкой и завязать на бантик. Чья пара вперед - получает очко.

КРИВАЯ ДОРОЖКА

На полу проводят мелом кривую, змеевидную черту - дорожку. Смотря все время под ноги сквозь перевернутый бинокль, нужно пройти дорожку с одного конца на другой и не споткнуться.

КОЛПАК НА КОЛПАКЕ

Склейте один большой колпак и несколько маленьких - желательно разноцветных. Маленькие колпаки подвешивают на крепкой нитке. Играющие по очереди надевают большой колпак и завязывают глаза. Надо три раза повернуться вокруг своей оси, присесть и, выпрямившись, попасть большим колпаком в маленький.

НАРЯДИ ЕЛОЧКУ

Делают несколько елочных игрушек из ваты (яблочки, груши, рыбки) с проволочными крючками и удочку с таким же крючком. Нужно с помощью удочки повесить на елку все игрушки, а потом той же удочкой снять их. Выигрывает тот, кто сумеет сделать это за установленное время, например за две минуты. Елочкой может служить укрепленная на подставке еловая ветка и даже какая-нибудь сухая ветка с сучками.

ГРАДУСНИК

Без помощи рук обе команды на скорость передают бутафорский градусник так, чтобы он обязательно находился под левой рукой.

ПУТЕШЕСТВИЕ

Цветным мелом на полу рисуется несколько пересекающихся, переплетающихся «тропинок» разного цвета. Игроки, выбрав свою «тропинку», стараются как можно быстрее дойти, добраться до конца пути. Кто первым окажется у цели - победитель.

ПРОВОРНАЯ ГОЛОВА

Участникам конкурса выдаются колпаки, на концах которых укреплены иглы. Необходимо, как можно быстрее иглой лопнуть большее количество воздушных шаров.

ПИСАТЕЛЬ

Участникам предлагается составить рассказ из названий газетных статей, вырезанных и закрепленных на карточки.

ВЗЛОМЩИК

Игрокам выдается связка ключей, закрытый навесной замок. Необходимо как можно быстрее подобрать ключ из связки и открыть замок.

МОРСКОЙ ВОЛК

Игрокам предлагается на толстой веревочке завязать по пять узлов как можно туже. Узлы могут быть любые - как морские, так и обыкновенные. Когда задание выполнено, предлагается развязать узлы. Кому это удалось сделать быстрее, тот и получает призовое очко.

КУРИЦА

Необходимо написать - "как курица лапой". Участникам к ногам крепятся фломастеры, кто быстрее и понятнее написал заданное слово - победил в игре.

АВТОПОРТРЕТ

На листе ватман сделаны две прорези для рук. Участники берут каждый свой лист, продев руки в прорези, рисуют кистью портрет, не глядя. У кого «шедевр» получился удачнее - забирает приз.

НЮХАЧЬ

По запаху с завязанными глазами необходимо определить и сказать название цветка.

ЗНАТОК ЖЕНЩИН

В игру приглашаются двое мужчин, каждый получает по указке в руки. Выносятся плакаты с нарисованными на них женскими платьями. На платьях есть все детали - рюшки, защипы, пройма, шлица, разрез и т. д. Ведущий, не показывая, называет деталь, а мужчины показывают указкой. Кто не смог - проиграл.

БАБОЧКА

Два участника получают по большому сачку на длинной палке и по воздушному шарику. Задача игроков - как можно скорее поймать соперника в сачок, стараясь не «потерять» шарик.

НАДЕНЬ КОЛПАК

Бумажный колпак, расположенный на длинной палке, необходимо надеть на голову соперника. Играют два участника, стараясь как можно быстрее "околпачить" друг друга.

БАНКИР

«Банкиром» станет тот, кто быстрее всех вытрясет содержимое банок с монетами через узкую прорезь в крышке, не прибегая к помощи посторонних предметов.

ЦЕПЬ

За отведенное время изготовить цепь с помощью скрепок. Чья цепь окажется длиннее - побеждают в конкурсе.

ПЕРВООТКРЫВАТЕЛЬ

Сначала участникам конкурса предлагается "открыть" новую планету - надуть как можно быстрее воздушные шары, а затем "заселить" эту планету жителями - быстро нарисовать на шаре фигурки человечков фломастерами. У кого «жителей» на планете окажется больше - победитель!

ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР

На большом листе ватмана вразброс изображены различные денежные знаки. Их необходимо быстро сосчитать, причем вести счет нужно так: один доллар, один рубль, одна марка, две марки, два рубля, три марки, два доллара и т.д. Кто сосчитает верно, не сбившись, дойдя до дальней купюры - тот и победитель.

МАРАФОН

При помощи обыкновенной спринцовки необходимо провести теннисный шарик по всей дистанции "марафона", стараясь быстрее добраться до финиша.

СКАЗОЧНИК

Гостям напоминаются сюжеты известных русских сказок и предлагается составить и рассказать новые версии - в жанре детектива, любовного романа, трагедии и т.д. Победителя определят гости с помощью аплодисментов.

ДВА ВОЛА

На участников конкурса надевается как упряжка, длинная веревка, и каждый из двух участников старается "утянуть" соперника за собой, в свою сторону. При этом каждый старается дотянуться до приза, который расположен в полуметре от каждого игрока.

ФИЛЬМ УЖАСОВ

Условия таковы - в кассете пять яиц. Одно из них сырое, предупреждает ведущий. А остальные - вареные. Необходимо разбить яйцо об лоб. Кому попадется сырое, тот самый смелый. (Но вообще-то яйца все вареные, а приз получает просто последний участник - он осознанно шел на риск стать всеобщим посмешищем.)

САМЫЙ ВНИМАТЕЛЬНЫЙ

Играют 2-3 человека. Ведущий читает текст: Расскажу я вам рассказ в полтора десятка фраз. Лишь скажу я цифру 3, - приз немедленно бери. «Однажды щуку мы поймали, распотрошили, а внутри рыбешек мелких увидали, и не одну, а целых семь". Когда стихи запомнить хочешь, их не зубри до поздней ночи. Возьми и на ночь повтори разок - другой, а лучше 10». «Мечтает парень закаленный стать олимпийским чемпионом. Смотри, на старте не хитри, а жди команду: раз, два, марш! " Однажды поезд на вокзале мне 3 часа пришлось прождать...» (если не успевают взять приз, его забирает ведущий). «Ну что ж, друзья, вы приз не брали, когда была возможность брать».

МОРСКОЙ ВОЛК

В игре участвуют две команды по два человека. Ведущий дает задание: "Если на море сильный ветер, моряки знают одну хитрость - они завязывают ленточки бескозырки под подбородком, плотно закрепляя их тем самым на голове. Бескозырка - одна на команду". Каждый игрок выполняет команду одной рукой.

ВОДОЛАЗ

Игрокам предлагается, одев ласты и глядя в бинокль с обратной стороны, пройти по заданному маршруту.

ПЕРЕДАВАЙ ШАПКУ

Все участники встают в два круга - внутренний и внешний. У одного игрока на голове шапка, ее нужно пустить по своему кругу, условие одно - шапку передавать с головы на голову, не касаясь ее руками. Выигрывает та команда, в которой игрок под номером один вновь окажется в шапке.

РАЗБЕЙ ГОРШОК

На кол вешается горшок (можно положить его на землю или на пол). Водящему завязываются глаза, и дается палка. Задача - разбить горшок. Чтобы усложнить игру, водящего можно "запутать": перед тем, как дать палку, покружить вокруг себя несколько раз.

ВЕСЕЛЫЕ МАРТЫШКИ

Ведущий говорит слова: Мы - веселые мартышки, мы играем громко слишком. Мы в ладоши хлопаем, мы ногами топаем, надуваем щечки, скачем на носочках и друг другу даже язычки покажем. Дружно прыгнем к потолку, пальчик поднесем к виску. Оттопырим ушки, хвостик на макушке. Шире рот откроем, гримасы все состроим. Как скажу я цифру 3, - все с гримасами замри. Игроки повторяют вслед за ведущим.

БАБА-ЯГА

Игра эстафетная. В качестве ступы используется простое ведро, в качестве метлы - швабра. Участник встает одной ногой в ведро, другая остается на земле. Одной рукой он держит ведро за ручку, а в другой руке - швабру. В таком положении необходимо пройти всю дистанцию и передать ступу и метлу следующему.

ЗОЛОТОЙ КЛЮЧИК

Участникам игры придется изобразить мошенников из сказки Золотой ключик. Вызываются две пары. Один в каждой паре - лиса Алиса, другой - кот Базилио. Тот, кто Лиса - сгибает в колене одну ногу и, придерживая ее рукой, вместе с Котом, у которого завязаны глаза, обнявшись, преодолевают заданную дистанцию. Пара «доковылявшая» первая получает «золотой ключик» - приз.

ИЗГОТОВИМ КРЫШЕЧКИ

Участникам игры предлагается издали посмотреть на набор банок различной величины и формы. Брать в руки их нельзя. У каждого игрока - кусочек картона, из которого они должны выстричь крышки так, чтобы они точно совпали с отверстиями банок. Побеждает тот, у кого больше крышек точно совпало с отверстиями банок.

ПОРОСЮШКИ

Для этого конкурса приготовьте какое-нибудь нежное блюдо - например, желе. Задача участников - съесть его как можно быстрее с помощью спичек или зубочисток.

ПУТЕШЕСТВИЕ В ТЕМНОТЕ

Для этой игры потребуются кегли и повязки на глаза по количеству участников. Игра командная. Кегли расставляются "змейкой" перед каждой командой. Команды, взявшись за руки, с завязанными глазами пытаются пройти дистанцию, не задев кегли. У чьей команды окажется меньше сбитых кеглей, та и победит в "путешествии". Сколько не сбитых кеглей - столько очков.

КОСМОНАВТЫ

По краям площадки чертят 6-8 треугольников - "ракетодромов". Внутри каждого из них рисуют круги - "ракеты", но обязательно на несколько кругов меньше, чем играющих. Все участники встают в круг в центре площадки. По команде ведущего идут по кругу, взявшись за руки, говоря слова: «Ждут нас быстрые ракеты для прогулок по планетам. На какую захотим, на такую полетим! Но в игре один секрет: опоздавшим места нет!» После этого все бегут к «ракетодрому» и занимают места в "ракетах". Кто не успел занять место - выбывает из игры.

В ПОЛЕ ВЫРОСЛА – РУБАШКА

Карточки с рисунками (рулон ткани, клубок, прялка, кустик льна, веретено, рубашка) спрятаны в конверте. Участникам игры необходимо быстро расставить карточки так, чтобы получился путь, который «проходит» рубашка от кустика льна до готовой модели.

МЫ ВСЕ ДРУЖНЫЕ РЕБЯТА

Участникам игры предлагается как можно дольше попрыгать со скалкой, разбившись на пары, тройки, четверки игроков.

[1] Горелова Е. Неспортивный интерес. Россияне покупают спортивную одежду. Но в фитнес-клубы не торопятся // газета «Ведомости», 23 апреля 2004 г.

[2] Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006

[3] Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях// Теория и практика физической культуры.-2000.-№11

[4] Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.:РИБ Турист, 2003

[5] Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998

[6] Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000

[7] Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2

[8] Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2004.

[9] Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006

[10] Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.: РИБ Турист, 2003

[11] Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // «Актуальные проблемы туризма».- М.,1999

[12] Культурно-досуговая деятельность: Учебное пособие/Под ред. А.Д.Жаркова, В. М. Чижикова.-М.: Издательство МГУК, 1981

[13] Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства // М.:Academia,2003 –185

[14] Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом //Управление персоналом.- 2002.- № 1

[15] Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // «Актуальные проблемы туризма».- М.,1999

[16] Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 1998.

[17] Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006

[18] Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме.- М.:Новые знания, 2002

[19] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001

[20] Трубачева Н. В. Курортная анимация // Курортные ведомости.-2005.-№2

[21] Котлер Ф., Асплунд К.,Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий, жителей и туристов в города, коммуны, регионы и страны Европы. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге., СПб., 2005.

[22] Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2004.

[23] http://www.allbe.ru/2006/10/25/rynok_fitnesuslug.html, статьи «Как фитнес-клубы привлекают клиентов»

http://www.ko.ru/document.asp?d_no=4541, «Обзор российского рынка фитнес-услуг» компании Symbol-Marketing для журнала «Les Nouvelles Esthetiques», сентябрь-октябрь, №5 (2006)

http://symbol-marketing.ru/pub.php?id=116 и статьи «Рынок фитнес-услуг в РФ ежегодно растет на 40%», газета «Маркетинг и практика предпринимательства», № 26 (197) от 25.12.2006

[24] http://www.fitnessunion.ru/?News&ID=39 и «Здоровый бизнес», http://www.ko.ru/document.asp?d_no=10760)

[25] «Лучшие фитнес-клубы Москвы», http://rating.rbc.ru/article.shtml?2006/11/10/31250561

«Обзор российского рынка фитнес-услуг» компании Symbol-Marketing для журнала «Les Nouvelles Esthetiques», сентябрь-октябрь, №5 (2006), http://symbol-marketing.ru/pub.php?id=116)

[26] «Обзор российского рынка фитнес-услуг» компании Symbol-Marketing для журнала «Les Nouvelles Esthetiques», сентябрь-октябрь, №5 (2006), http://symbol-marketing.ru/pub.php?id=116

«Как фитнес-клубы привлекают клиентов», http://www.ko.ru/document.asp?d_no =4541).

[27] «Российский рынок фитнес-услуг» http://marketing.rbc.ru/rev_short/1075319.shtml

«Обзора российского рынка фитнес-услуг» компании Symbol-Marketing для журнала «Les Nouvelles Esthetiques», сентябрь-октябрь, №5 (2006), http://symbol-marketing.ru/pub.php?id=116).

[28] Каверзин Н. Метод кнута и пряника: Всегда ли он оправдывает себя и в каких условиях эффективен? //Служба кадров.- 2002.- № 8

[29] Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие. СПб.: Издательство Михайлова В.А. 2005

[30] Индустрия туризма: Правовые акты: Туристская деятельность (сост. Дехтярь Г.М.) М: Финансы и статистика