ЧОУ ВПО Институт экономики, управления и права (г. Казань)
Набережночелнинский филиал
Факультет менеджмента
Кафедра менеджмента
Имидж и репутация предприятия
(курсовая работа по дисциплине менеджмент)
Выполнил: студент IСП ОЗО, группа №582уАкбилякова С.А.
Проверил: к.ф.н., ст. преподаватель, Задворнов А. Н.
Набережные Челны – 2009
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
1.Теоретические аспекты имиджа и репутации предприятия……………….…5
1.1Понятие, виды и способы формирования имиджа предприятия...................5
1.2 Репутация предприятия……………………………………………………...12
2. Анализ имиджа предприятия Бизнес-Отеля «Татарстан»……………….....18
2.1 Краткая характеристика организации………………………………….…..18
2.2 Анализ эффективности формирования имиджа и репутации Бизнес-Отеля «Татарстан».……………………………………………………………………...20
2.3 Слабые и сильные стороны Бизнес-отеля «Татарстан»……………….…..24
3. Рекомендации по совершенствованию имиджа и репутации Бизнес-Отеля «Татарстан».……………………………….……………………………………..26
Выводы и предложения………………...…………………………………….....32
Список использованной литературы………………………………………...…35
Введение
Рыночная трансформация экономики России, насыщение рынка товаров и услуг, создание конкурентной среды актуализируют необходимость использования фирмами маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление корпоративного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж, деловую репутацию.
Проблема формирования корпоративного имиджа является одной из наименее разработанных тем в отечественной экономической литературе. Работы, написанные в рамках данной проблемы отечественными авторами, ограничиваются, как правило, проблемой формирования компонентов фирменного стиля, что далеко не раскрывает глубину и важность данного вопроса, а также раскрытием проблем политического имиджмейкерства или имиджа личности. Отсутствует четкое представление о том, что такое имидж
и репутация фирмы, и каковы их отличия от смежных и близких по значению понятий, как фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Слабо изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа компании. Поэтому исследование посвящено анализу и обобщению имеющегося отечественного и зарубежного опыта создания имиджа и репутации компании и разработке рекомендаций для формирования благоприятных имиджа и репутации предприятия.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.
Наравне с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности сотрудников, что является также слабо разработанной сферой знаний в отечественной теории менеджмента.
Объектом исследования данной работы является менеджмент сервисной организации, а предметом исследования – имидж и репутация гостиничного предприятия.
Цель данной работы является разработка предложений коммуникации направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
1)изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;
2)проанализировать деятельность гостиницы «Отель Татарстан» по управлению имиджем;
3)разработать рекомендации по управлению имиджем «Отель Татарстан», как фактора успешной профессиональной деятельности.
Были использованы такие методы исследования, как: документальный анализ, опрос работников и гостей Бизнес-Отеля «Татарстан». При написании работы были использованы труды зарубежных специалистов по связям с общественностью и маркетингу – С. Блека, Л. Брауна, Б. Джи, и других. Также использованы труды отечественных авторов – В.Г. Королько, Г.Г. Почепцова и других, посвященные теоретическим основам имиджелогии и связям с общественностью. Важную роль при написании работы сыграло использование статей из специализированных журналов по маркетингу, рекламе и гостиничному бизнесу, а также Интернет-сайтов, отражающих современный практический подход к формированию и управлению имиджем гостиничных предприятий.
Теоретические аспекты имиджа и репутации предприятия
1.1 Понятия, виды, и способы формирования имиджа предприятия
Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс. (14, С.56)
Г.Г. Почепцов рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей. (21. С.120)
Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. (6, С.74) Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.
Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.
Корпоративный имидж – это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры, существующей компании. (5. С.17)
Корпоративная культура – это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры – все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои – чужие». (3.С.219)
Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.
Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.
Задачи имиджа организации.
Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа организации:
· повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
· повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;
· повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
· формирование и реформирование общественного мнения о фирме (10. С.283)
Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.
Функции имиджа организации.
Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный.
Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.
Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке – это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).
Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы. (11. С.14)
Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.
Структура имиджа организации.
Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.
Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):
1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.
2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.
3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.
4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.
5. Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.
Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.
6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации – представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).
7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации – представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.
8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации – представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. (8. С.156)
Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.
1.2.
Репутация предприятия
Репутация - бесценный капитал предприятия. Потерять доброе имя, "потерять лицо" в условиях развитых рыночных отношений означает конец карьеры предпринимателя, крах предприятия. Хозяева компаний и корпораций прекрасно понимают это обстоятельство и постоянно следят за поддержанием своей репутации среди конкурентов, партнеров, а всего больше - среди потребителей. Эта потребность товаропроизводителей - сохранить репутацию - удовлетворяется постоянной и целенаправленной рекламой, системой взаимосвязанных акций специалистов Паблик Рилейшнз, направленных на создание благоприятного отношения к фирме сегодня и в будущем.
Этот вид деятельности специалистов Паблик Рилейшнз называется и корпоративной рекламой, и престижной, и институционной, и имидж-рекламой. Суть этих терминов одна - подчеркнуть в ПР-обращениях мотив процветания фирмы, прочность ее материально-финансовых возможностей, высокий профессионализм ее сотрудников, новейший технологический уровень производства. Все эти доводы направлены не на немедленное приобретение товаров фирмы, не на немедленную покупку, а на создание благожелательного отношения потребителя к фирме вообще, к ее коллективу и руководству, на целенаправленное создание престижа фирмы и ее продукции, неизбежно удовлетворяющей самые взыскательные вкусы потребителя. И именно высокий престиж фирмы, ее репутация создают будущий рынок, готовят его.
Летом 1993 года компания «PepsiCola» пережила несколько шоковых известий. Начиная с 4 июля, пика летнего сезона, когда спрос на прохладительные напитки обеспечивает сама матушка-природа, вдруг стали появляться газетные сообщения о том, что внутри некоторых фирменных банок оказались обломки иголок от шприцев для внутривенного и подкожного вливания!
Компания недолго находилась в замешательстве. Новая ситуация мгновенно была осмыслена, план действий, спасающих репутацию пепси-кола тотчас же вступил в стадию практического осуществления. Вскоре почти 200 местных газет, подписчики которых традиционно предпочитали покупать продукцию «PepsiCola», опубликовали материалы (подготовленные самими редакциями, т.е. не оплаченные заранее), выражающие доверие компании, уверенность в добром имени напитка, традиционно соответствующего самым строгим требованиям соответствующих инстанций США. (В данном случае - Ассоциации производителей продуктов питания и медицинских препаратов).
Вслед за этим по местным ТВ-каналам прошла волна рекламных роликов, затем - выступление президента компании и видеоклип, показывающий технологические линии фирменных предприятий, сама конструкция которых исключает проникновение посторонних ингредиентов в знаменитую фирменную банку. Одновременно с этим сообщалось, что специальная команда "кризисной ситуации" в составе 12 человек приступила к работе. Выступил по ТВ и официальный представитель Американской Ассоциации производителей продуктов питания и медицинских препаратов. Свои заверения в честности и профессиональной компетентности сотрудников своего ведомства он сопроводил заявлением: мистификаторов и обманщиков ждет судебное разбирательство (250 тыс. долларов штрафа за ущерб репутации плюс пять лет тюрьмы).
Через неделю частные детективы, нанятые компанией, сумели заснять портативной телекамерой нескольких субъектов, украдкой бросавших в открытые банки злополучные иголки и обломки шприцев. Злоумышленники заполняли уже бланк рекламации покупателя, расписывая в красках "неожиданную" находку в банке, когда были арестованы. Видеоматериал немедленно был показан в тех штатах, где, собственно, и разгорелся сыр-бор. Начиная с этого ТВ-сюжета, напряжение общественного интереса к происшествию стало быстро спадать. И спустя некоторое время компания объявила, что инцидент уже не оказывает никакого влияния на сбыт готовой продукции. Не поколебленные происками (конкурентов?) имидж и репутация компании с новой силой продолжали активно продвигать популярный напиток на рынок.(13.С56)
Ценность бизнеса - его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный "кабы как".
Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.
Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой техники, активно расширялась в течение нескольких месяцев. Среди подобных фирм она завоевала имидж фирмы, доступной по ценам, богатой по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций. Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может быть, стоило часть денег "отдать" покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?
Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уходят на последний план.
В Нижнем Новгороде существуют несколько крупных фирм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, "1 С"). А еще существует масса мелких фирмочек. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым "монстрам". Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) "1С". Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания "1 С", с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т. д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж?
Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам будет уже достаточно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.
Часто приходится наблюдать, как какая-нибудь лихо раскрученная фирма вдруг исчезала с рынка через короткий срок. Или другой пример: Человек долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского салона. В один прекрасный день он обнаружил, что потратили на стрижку на целый час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время было назначено заранее. Затем он узнает, что услуга подорожала, при этом - кресло, потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и т. д. Он еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в его лице, не смотря на сформировавшееся мнение о "крутости" этого заведения.
Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими.
Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.
"Этой компании можно доверять". Или "Рекомендую, это то, что нужно". Или "Я получаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)". О вас говорят такое?
Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое испытывают люди, думая о товарах вашей фирмы, услугах, очень высок. Имидж, который предприятие сумело заработать, теперь работает на него. И в этом смысле предприятие обладает прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это его золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.
Что же влияет на положительный имидж фирмы?
Естественно, что в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгового зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д. А также:
· Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил.
· Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей.
· Презентации - один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.
· Мало затратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы.
· Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д.
Перечислять все, нет смысла. Все в руках тех людей, которые свой бизнес создают и развивают. Чтобы продвигаться в бизнесе, из толпы необходимо выделяться, нужно оставаться лучшим в глазах клиента.
Всего-то и требуется - выглядеть согласно выбранной роли. Или не играть совсем.
2.Анализ имиджа и репутации Бизнес-Отеля «Татарстан»
2.1. Краткая характеристика организации
Адрес Бизнес-Отеля «Татарстан» : 423000 г. Набережные Челны, ул. Гидростроителей, 18А Гостиница расположена в центральной культурно-деловой части города. От отеля до аэропорта «Бегишево» - 15 км, до ж/д вокзала – 3 км,
Бизнес-Отель «Татарстан» по-праву считается достоянием города, живой легендой Набережных Челнов. Расположенное в старой части города здание отеля было построено в 1977 году.
Сегодня Бизнес-Отель «Татарстан» обрел совершенно новый облик, сохранив все ценное, что подарила ему история. Непрерывное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента Бизнес-Отеля «Татарстан». В отеле к услугам гостей – 218 комфортабельных номера различных категорий: стандарт одноместный; стандарт улучшенный; стандарт двухместный; студия (однокомнатная); студия (двухкомнатная); люкс А; люкс Б.
Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение (40 каналов), мини-бар и прочие атрибуты современного отеля класса «три звезды». В стоимость номера традиционно входит завтрак («шведский стол»).
В отеле открыты ресторан «Круглый стол» и «Лобби-бар». Гостям, желающим расслабится Бизнес-Отель «Татарстан» предлагает посетить фитнес-клуб «FitLand». А совсем недавно в отеле открылся Арт-салон и фотогалерея. Бизнес-Отель «Татарстан» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В отеле работает бизнес-центр, включающий в себя конференц-зал оборудованных всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (125кв.м) рассчитан на 90 человек. дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала составляет 2000руб/час. Помимо конференц-залов имеются также комната для переговоров и встреч и интернет-центр.
В Бизнес-Отеле «Татарстан» к услугам гостей пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.
Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, фитнес-клуб – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.
Целевая аудитория Бизнес-Отеля «Татарстан»:
· бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, лобби-бара, фитнес-клуба и др.
· корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
· семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы.
Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.
По оценке экспертов Администрации Набережных Челнов Бизнес-Отель «Татарстан» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, расположенных в старой части города, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает Бизнес-Отель «Татарстан» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.
В Бизнес-Отель «Татарстан» не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 72%.
Принимая гостей уже 31 год Бизнес-Отель «Татарстан» приобрел известность в Закамском регионе и за его пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Набережных Челнов связанны именно с этим отелем. Бизнес-Отель «Татарстан» - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и черты ушедших далеко в прошлое лет. (9)
Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике гостиницы Бизнес-Отель «Татарстан» можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.
2.2. Анализ эффективности формирования имиджа и репутации Бизнес-Отеля «Татарстан»
В Набережных Челнах существует 768 гостиничных места в 7
различных средствах размещения. 218 мест, предлагаемых Бизнес-Отелем «Татарстан», составляют 35% от общего количества гостиничных мест в городе.
По оценке экспертов Комитета по организации бытового обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц Набережных Челнов в среднем по городу составляет 57%. Коэффициент загрузки Бизнес-Отеля «Татарстан» - 72%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:
· привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
· повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);
· удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров, расположенных в старой части Набережных Челнов;
· реконструкция здания, произведенная в 2002 году;
· известность предприятия, приобретенная за 31 год работы;
· наличие доброжелательного и профессионального персонала.
В силу сложившейся традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1977 года) Бизнес-Отель «Татарстан» - гостиница среднего класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости от одноместного/двухместного проживания:
· Стандарт 1700/-
· Стандарт + 2000/2200
· Стандарт + 2400/3000
· Стандарт двухместный 2700/2700
· Студия 4700/5000
· Люкс 5100/6100
· Люкс + 6200/6200
Определяя цены номерного фонда, администрация гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России.
Рост популярности Бизнес-Отеля «Татарстан» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.
Используя инвестиции администрации города, а так же свои собственные средства, администрация Бизенс-Отеля «Татарстан» провела в 2002 году реконструкции, в ходе которой был произведен ремонт фасада здания, ремонт и новое дизайнерское решение номерного фонда.
В результате проведенных мероприятий Бизнес-Отель «Татарстан» приобрел статус предприятия, способного достойно принять гостей города с различной платежеспособностью, разместив их в номера стоимостью от 1700 до 6200 рублей за место.
Бизнес-Отель «Татарстан» по-праву считается достоянием города. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении нашего города связаны именно с Бизнес-Отелем «Татарстан». Многие сегодняшние клиенты знают о гостиницы от своих родителей, которые когда-то здесь останавливались. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа Бизнес-Отелем «Татарстан» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам, расположенным в старой части города.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.
Большое влияние на имидж Бизнес-Отеля «Татарстан» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.
Подводя итог анализа деятельности Бизнес-Отеля «Татарстан» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа и репутации гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития Бизнес-Отеля «Татарстан» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа и репутации Бизнес-Отеля «Татарстан», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.
Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в Бизнес-Отель «Татарстан» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.
Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах Бизнес-Отеля «Татарстан», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:
· недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;
· недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
· отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.
2.3 Слабые и сильные стороны имиджа Бизнес-Отеля «Татарстан»
На основании сделанного анализа можно выделить слабые и сильные стороны формирования имиджа Бизнес-Отеля «Татарстан».
К слабым сторонам формирования имиджа я бы отнесла такие моменты, как:
· отсутствие соответствующей службы для занятий непосредственно рекламой Бизнес-Отеля «Татарстан»;
· нечетко спланированную рекламную деятельность, отсутствие рекламы в специализированных газетах и журналах;
· отсутствие рекламы по проведению мероприятий развлекательного характера;
· отсутствие прямой адресной рассылки;
· неэффективную работу Интернет-сайта;
· отсутствие презентации Бизнес-Отеля «Татарстан»;
· неимение корпоративного стандарта поведения сотрудников гостиничного предприятия;
· отсутствие обратной связи между руководством и сотрудниками;
·недостаточность продумывания средств распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников.
Но несмотря на достаточно большой список слабых сторон, надо выделить и сильные стороны формирования имиджа Бизнес-Отеля «Татарстан»:
· привлекательная стоимость проживания в отеле;
· приведенную реконструкцию здания;
· наличие доброжелательного и профессионального коллектива;
· широкий спектр услуг, предлагаемый гостям отеля;
· удобное расположение здания гостиницы – в «зеленом» районе города;
· известность отеля;
На основе выделенных в ходе анализа положительных сторон и недостатков по формированию внутреннего и внешнего имиджа организации, следует принять соответствующие меры по устранению недостатков.
3. Рекомендации по формированию имиджа и репутации Бизнес-Отеля «Татарстан»
За 31 год работы Бизнес-Отеля «Татарстан» занял свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировал свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для гостиницы необходимо повысить уровень своей репутации.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:
Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:
1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.
Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама стабильности предприятия («30 лет эффективной работы»); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).
2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.
Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.
3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие газеты (например, «Час», «Единство», и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.
4. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в Бизнес-Отеле «Татарстан».
Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.
5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.
Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.
6. Повысить качество прямой адресной рассылки.
Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах гостиницы, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. следует также наладить распространение рекламных буклетов Бизнес-Отель «Татарстан» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.
7. Создать презентационный видеофильм о Бизнес-Отеле «Татарстан».
Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.
Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.
Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.
Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в Бизнес-Отеле «Татарстан».
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда Бизнес-Отеля «Татарстан», благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.
Формирование благоприятного имиджа и репутации с помощью средств внутренней коммуникации:
Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.
Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.
1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.
Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.
2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия Бизнес-Отеля «Татарстан».
Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.
Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.
1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».
Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений.
Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.
Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.
1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.
Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.
2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.
Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
Выводы и предложения
В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем и репутацией предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж и репутация облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.
По итогам анализа деятельности Бизнес-Отеля «Татарстан» по формированию имиджа и репутации сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.
Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия Бизнес-Отеля «Татарстан» через средства внешней и внутренней коммуникации.
Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа и репутации Бизнес-Отеля «Татарстан» с помощью средств внешней коммуникации:
· повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);
· создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя);
· расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда Бизнес-Отеля «Татарстан».
Рекомендации по повышению эффективности формирования имиджа гостиничного предприятия Бизнес-Отель «Татарстан»:
· осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);
· проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);
· наладить каналы распространения внутрифирменной информации;
· осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;
· выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
Список использованной литературы
1. Блэк, С. Паблик Рилейшнз. / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с.
2. Браун, Л. Имидж – путь к успеху. / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.
3. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.
4. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.
5. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. – 1997. – С. 10-14.
6. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения. / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. 2003. – 224 с.
7. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз. / В. Г. Королько. – М.: Рефл-бук. 2002. – 528 с.
8. Мещанинов, А. А. Образ компании. / А. А. Мещанинов. – М.: Типография. 2001. – 280 с.
9. Официальный сайт Бизнес-Отель «Татарстан»: http:// www.tatarstan-hotel.ru
10. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия. / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с.
11. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16). – С. 14-19.
12. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. / Э. А. Уткин. – М.: Экмос. 2001. – 352 с.
13. Честара Д. Паблик рилейшнз. – М.: ФАИР – Пресс, 1999. – 336с.
14. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства./ Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.
|
