Реферат: Маркетинг туристических услуг

Введение

В сегодняшнем сложном мире все мы должны разбираться в маркетинге. Нам нужно знать, что представляет собой рынок, кто на нём действует, как он функционирует, каковы его запросы.

Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определённый уровень жизни.

В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объёмы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Целью курсовой работы является изучение процесса управления маркетингом туристских услуг ООО «Магазин Путешествий».

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие услуги туризма, их сущность и специфику;

- изучить особенности маркетинга услуг туризма;

- дать организационно-экономическую характеристику ООО «Магазин Путешествий»;

- изучить используемые средства рекламы для продвижения туристских услуг ООО «Магазин Путешествий»;

- рассмотреть мероприятия по организации минимизации рисков туристских услуг ООО «Магазин Путешествий»

Предметом исследования является маркетинговая деятельность туристской организации.

Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Магазин Путешествий», расположенное по адресу: 308600 Россия, г. Белгород, ул. Народная, д.70.

Периодом исследования является 2005-2007 годы.

Информационной базой для написания курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области исследуемой темы: А.П. Дурович, Ю.А. Пшеничных, А.Э. Саак, а также бухгалтерская отчетность и отчёты о прибылях и убытках ООО «Магазин Путешествий».

Методологической базой послужили метод аналогии и метод сравнения.

Структура работы состоит из введения, основной части, содержащей 5 вопросов, заключения, списка использованных источников в количестве 16 наименований.

Работа выполнена на 39 листах машинописного текста, содержит 1 таблицу, 1 рисунок и 2 приложения.

1. Услуги туризма, их сущность и специфика

Главная цель, определяющая смысл существования туристского предприятия, заключается в оказании реальных туристских услуг при одновременном обеспечении финансовой устойчивости, соответствующего уровня динамики и положительных финансовых результатов.

Несмотря на то, что в экономике ряда стран сектор услуг стал превалировать ещё в 1940-е годы, потребовалось значительное время для того, чтобы маркетологи занялись обсуждением и исследованием сектора услуг и природы маркетинга в этой сфере. До сих пор не выработано общепринятого понятия услуги. По определению Ф.Котлера, «Услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод и удовлетворений» [12].

В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996) услуги определяются как виды туристской деятельности по обслуживанию туристов:

- размещение;

- питание;

- перевозка;

- экскурсионные услуги;

- другие услуги в зависимости от целей путешествия.

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например, еда и напитки, и частично потребляемыми, такими, как например, услуги размещения в отеле и размещение туристов. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород. Эти элементы характеризуются как свободные услуги, они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес материальные и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно. Потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены; они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после миграции в район локализации услуг. Такими услугами являются, например услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают конкретные рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры в туристских центрах [5].

Туристские услуги нематериального характера включают услуги туристско-экскурсионных учреждений; транспорта; санаторно-курортных учреждений; здравоохранения; просвещения; общественных организаций; государственного управления.

Туристские услуги материального характера включают услуги непассажирского транспорта; торговли; жилищно-коммунального хозяйства; бытовые услуги и заготовки.

Туристские услуги – это экономические блага, которые имеются в ограниченном количестве по сравнению с потребностями в них. Производство туристских услуг ограничено не только объемами, но и местом, и временем их производства. При этом время и место производства туристских услуг выступают зачастую более важным ограничением, чем объем. Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью и географией, создающими значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства. Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предложит посещение одного из театров Бродвея, в Милане – оперного театра Ла-Скала, в Париже - кабаре «Лидо», «Фоли-Бирже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве – Большого театра, то есть потребление таких услуг, которые нельзя получить в каком-либо другом месте мира. Туристскую услугу отличает специфический местный колорит. Целевые туристские услуги характерны для данного места, их потребление составляет цель путешествия[5] .

По роли в структуре туристского потребления туристские услуги подразделяются на: основные, дополнительные, сопутствующие.

Основные туристские услуги – целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии).

Дополнительные туристские услуги – целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра (мини-бар в номере, экскурсия в Пуатье «Футуроскоп» во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, США, сафари в ЮАР), так и для местного населения (спектакли в «Медисон-Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Маринском театре в Санкт-Петербурге, музей прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции).

Сопутствующие услуги – услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы. Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

В индустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг (тур) – набор туристских услуг, составляющий туристский продукт в полном объеме [6].

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996, туристская организация, продавшая тур клиенту, обязана предоставить весь комплекс услуг, в него входящих, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Услуги гида-переводчика – деятельность профессионально подготовленного лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания (Закон «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996) [14].

Услуги размещения – конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть туристских услуг. В туризме приняты комбинации размещения и питания:

ВВ – размещение + завтрак;

НВ – полупансион: размещение + завтрак + ужин;

FВ – полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.

Услуга – это мероприятия или выгоды, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте её производства. Поэтому, приобретая путёвку, мы ещё не приобретаем туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха. Фактически туристские услуги – это составная часть туристского продукта.

Комплекс услуг на маршруте – это те условия, которые не входят в туристский пакет, но которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить [12].

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные ваучером (документом, в котором гарантированы все обязательные для клиента оплаченные им услуги) или путёвкой и соответственно не входящие по мере возникновения потребности в них. К ним относятся прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.

Необходимыми признаками услуги являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идёт о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того это неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.

При всём разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные особенности.

Неосязаемость, или нематериальный характер, услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать до получения. До того как турист отправился в путешествие, у него есть только путёвка и обещание туристической компании о незабываемом отдыхе. Данная характеристика вызывает определённые трудности, как для покупателя, так и для продавцов услуг.

Неосязаемость услуг осложняет также и деятельность продавца, которому, с одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, а с другой – ещё сложнее объяснить им, за что они платят деньги [13].

Основными понятиями в маркетинге услуг является польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

Для того чтобы материализовать услуги, можно использовать буклеты, рекламные материалы, проспекты, плакаты, которые позволят продемонстрировать предлагаемые услуги.

Важной особенностью, делающей услуги действительно услугами и отличающей их от товаров, является неразрывность производства и потребления услуги, то есть оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, и соответственно неотделимость услуг от того, кто их предоставляет.

В связи с тем, что покупатель непосредственно вовлечён в процесс производства и потребления услуги, продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. При этом продавец услуги становится как бы её частью.

Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто и при каких обстоятельствах её предоставляет.

Характерной особенность услуг является их неспособность к хранению, то есть услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринять меры по выравниванию спроса и предложения. Так, если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход [13].

Таким образом, туристская услуга – это конечный продукт деятельности предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01 – 90). К сфере туристской услуги относятся услуги, обеспечивающие удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, экскурсии, путешествия.

2. Особенности маркетинга услуг туризма

Термин «маркетинг» происходит от англ. market– рынок, и в буквальном смысле означает рыночную деятельность или работу с рынком.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширный рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, которые существовали всегда и, так или иначе, решались. Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменение в спросе на туристские услуги [12] .

Туристский маркетинг – комплекс определенных функций, осуществляемых администрацией туристской компании в целях расширения рынка сбыта ее туристского продукта и услуг.

Туристский маркетинг представляет собой систему управления и организации деятельности туристских организаций по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, происходящих на мировом туристском рынке. Основная цель туристского маркетинга – целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг, рекламы [5].

Современная маркетинговая концепция в туризме – концепция, устанавливающая главный приоритет в предпринимательстве – выявление и удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

Туристский маркетинг преследует три цели:

- сохранение и защита традиционного рынка (клиентура);

- введение, развитие и увеличение нового рынка;

- уменьшение влияния сезонности.

Для достижения этих задач ежегодно:

- корректируется маркет-план;

- назначаются группы для разработки предполагаемой программы деятельности предприятия, курорта, совместной деятельности ряда стран в регионе, исследования привлекаемой клиентуры и структуризации маркет-плана;

- проводится кооперирование с туроператорами по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

- апробируются новые продукты (виды обслуживания);

- разрабатываются совместные меры по продвижению продукта на рынке туризма;

- разрабатываются целевые сегменты рынка с сезонным характером обслуживания;

- предлагаются пакеты деловых туров до и после проведения конференций и конгрессов.

Главная задача туристского маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Успешно работающие туристские компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они называют это «приближение к клиенту» и постоянно наблюдают за своими гостями, стараются улучшить свои возможности в обслуживании [15].

Основные функции туристского маркетинга:

1. Создание туристского продукта и услуг для последующего предложения клиентам.

2. Продвижение туристского продукта и услуг на рынок, реклама и сбыт.

3. Организация прямых (персональных) продаж.

4. Создание допустимого уровня доходов.

Продвижение туристского продукта – мероприятия, направленные на увеличение реализации туристского продукта или туристской услуги, включающие: рекламную компанию; активизацию связей с общественностью; кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара; демонстрации и выставки; временные снижения цен; продажу по телефону; рассылку писем потенциальным потребителям.

В индустрии гостеприимства маркетинговый комплекс состоит из четырех специфических элементов:

- комплекс товаров и услуг;

- комплекс презентации;

- коммуникационный комплекс;

- комплекс дистрибуции.

Результат деятельности, подверженный во многих случаях влиянию качеств производителя, не может быть заранее определён с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпродукта, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга [13]:

- управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растёт, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в нужном направлении;

- достоверность и полнота информации о туристском продукте;

- особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя туристского продукта;

- целесообразность диверсификации туристских услуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;

- учёт в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;

- необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями – участниками производства туруслуг.

Всемирная туристская организация выделяет три главных функции маркетинга в туризме:

1. Установление контактов с клиентами: основная цель убедить клиентов в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты;

2. Развитие: проектирование нововведений;

3. Контроль: анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Особое значение в маркетинге туристского агентства приобретают взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента [13].

В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента даёт синергический эффект, выражаемый в формировании приверженности и преданности клиента продавцу и в его нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках. Что особенно важно для туристского агентства, так как именно в этой сфере отчётливо проявляется эффект Парето – 20% потребителей приносят 80% прибыли предприятию [12] .

Туристская отрасль совершенно не похожа на другие отрасли деятельности и поэтому, можно выделить следующие черты:

Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт ещё не стал товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить её образец-эталон, должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это может сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.

В-четвёртых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в его оценке возникает необходимость её постоянного контроля.

В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить её во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость.

Маркетинг туристского агентства представляет из себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты [15].

Таким образом, в условиях конкурентной борьбы успеха может добиться только предприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга, постоянно ищет в её рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимся рыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей.

3. Организационно-экономическая характеристика

ООО «Магазин Путешествий»

ООО «Магазин Путешествий» на сегодняшний день стабильно работающая организация, с устойчивым финансовым состоянием, своевременно уплачивающая налоги в бюджеты разных уровней и заработную плату работникам.

Туристское агентство «Магазин Путешествий» работает на рынке туристских услуг в городе Белгород. Правовая форма агентства – общество с ограниченной ответственностью. ООО «Магазин Путешествий» зарегистрировано 14 октября 1998 года.

Фирма находится по адресу: Россия, город Белгород, ул. Свято-Тройцкий бульвар, 1.

Юридический адрес: 308600, Россия, город Белгород, ул. Народная, 70.

Целью создания фирмы является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

ООО «Магазин Путешествий» - юридическое лицо, для достижения целей своей деятельности вправе нести обязанности, осуществлять любые имущественные и личные неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с ограниченной ответственностью, от своего имени совершать любые допустимые законом сделки, быть истцом и ответчиком в суде (прил. 1.).

Экономическое положение фирмы оценивается как стабильное. В настоящее время туристское агентство «Магазин Путешествий» входит в число предприятий малого бизнеса.

ООО «Магазин Путешествий» имеет функциональную организационную структуру управления, она необходима для управления различными областями деятельности фирмы – исследованием рынка, формированием ассортимента продукции (услуг), сбытом, формированием спроса и стимулирование сбыта, маркетингом, финансами, работой с персоналом.

Функциональная специализация позволяет избежать дублирования деятельности смежных подразделений. Функциональная структура помогает создать маркетинговый центр, в котором сотрудники объединены по горизонтали в соответствующие отделы. Расширение ассортимента и увеличение числа рынков может свести на нет преимущества функциональной организационной структуры, которые заключаются в простоте и возможности ясно очертить круг обязанностей (рис.1.).

Генеральный директор

Директор по маркетингуБухгалтерия

Отдел по Отдел по управлению Отдел Отдел по

исследованию ассортиментом сбыта формированию спроса и

рынка продукции (услуг) стимулированию сбыта

Рис. 1. Организационная структура управления

ООО «Магазин Путешествий»

Генеральный Директор издаёт приказы о назначении на должности работников фирмы, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, рассматривает текущие и перспективные планы работ, определяет организационную структуру фирмы, утверждает штатные расписания фирмы (прил. 1.).

Директор по маркетингу отвечает: за подготовку планов маркетинга своего товара (услуги), прогнозирование тенденций изменения продаж, изучает обстановку на рынке, следит за конкурентами, за новыми товарами и принимает стратегические решения, координирует деятельность всех подразделений фирмы, которые оказывают влияние на успешное осуществление маркетинга данного товара (услуги), осуществляет контроль за соотношением цен и расходов, а также введение на рынок новых товаров (услуг) и снятие с производства старых.

Отдел по исследованию рынка, включает: информационно-исследовательскую группу; группу по исследованию спроса на продукцию; группу технического обслуживания исследования рынка. В информационно-исследовательскую группу входят специалисты по экономической информации, в области сбора и переработки коммерческой информации, библиотечно-информационного обслуживания. Группа по исследованию спроса на продукцию имеет специалистов в области анализа и прогнозирования спроса. В группе технического обслуживания исследования рынка – специалисты по автоматизированной обработке информации.

Отдел по управлению ассортиментом услуг, включает: группу по управлению ассортиментом старой продукции; группу по управлению ассортиментом новой продукции. В этих подразделениях работают специалисты по формированию продукции, а также по качеству продукции.

Отдел сбыта, содержит подразделения по оперативно-сбытовой работе.

Отдел по формированию спроса и стимулированию сбыта, включает: группу по рекламе; группу по стимулированию сбыта. Группу рекламы составляют специалисты по основным формам и средствам рекламы, экономист по ассигнованиям на рекламу, специалисты по организации выставок и ярмарок, витрин, демонстрации товаров.

Бухгалтерия осуществляет организацию бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием трудовых, материальных, финансовых ресурсов, сохранностью собственности фирмы, а также порядок оформления первичных бухгалтерских документов, расчётов и платёжных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работников фирмы.

ООО «Магазин Путешествий» осуществляет учёт результатов работ, ведёт оперативный, бухгалтерский и статистический учёт по нормам, действующим в Российской Федерации (прил. 1.).

Организацию документооборота в фирме осуществляет лицо, осуществляющее функции исполнительного органа фирмы (Генеральный Директор).

Основные экономические показатели деятельности ООО «Магазин Путешествий» за 2005-2007 гг. приведены в таблице 1.

Таблица 1

Динамика основных экономических показателей деятельности

ООО «Магазин Путешествий»

Приведенная выше таблица отражает, как развивалось ООО «Магазин Путешествий» в 2005-2007 годы (прил. 2.).

- выручка в действующих ценах 2006 года составила 617 тыс. рублей, что на 61 тыс. рублей (10,97%) больше предыдущего года; а в 2007 году - 788 тыс. рублей, что на 171 тыс. рублей (27,71%) больше 2006 года;

- выручка в сопоставимых ценах 2006 года составила 566,05 тыс. рублей, что на 10,05 тыс. рублей (1,80%) больше чем в 2005 году, а в 2007 году – 704,20 тыс. рублей, что на 138,15 тыс. рублей (24,41%) больше по сравнению с предыдущим годом;

- себестоимость оказываемых услуг 2006 года составила 534 тыс. рублей, что на 22 тыс. рублей (4,3%) больше 2005 года, а в 2007 году – 643 тыс. рублей, что на 109 тыс. рублей (20,41%) больше чем в 2006 году по причине удорожания затрат на оказание услуг;

- валовая прибыль 2006 года составила 83 тыс. рублей, что на 39 тыс. рублей (88,63%) больше по сравнению с 2005 годом, а в 2007 году – 145 тыс. рублей, что на 62 тыс. рублей (74,7%) больше чем в предыдущем году;

- чистая прибыль в 2006 году составила 39 тыс. рублей, что на 14 тыс. рублей (73,58) меньше по сравнению с 2005 годом за счёт операционных расходов, а в 2007 году – 76 тыс. рублей, что на 37 тыс. рублей (94,87%) больше по сравнению с 2006 годом;

- прибыль от продаж в 2006 году – 35 тыс. рублей, что на 9 тыс. рублей (79,54%) меньше чем в 2005 году, это связано с ростом коммерческих и управленческих расходов, а в 2007 году – 76 тыс. рублей, что на 41 тыс. рублей (17,14%) больше по сравнению с предыдущим годом за счёт снижения расходов.

- рентабельность продаж в 2006 году составила 5,67%, что по сравнению с 2005 годом на 2,24% меньше, а в 2007 году – 9,64%, что на 3,97% больше чем в предыдущем году.

Одним из основных и более радикальных направлений финансового оздоровления организации является достижение безубыточной работы за счёт снижения себестоимости услуг, использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сокращение расходов и потерь.

На работу в фирму принимаются работники, соответствующие должности, имеющие образование, возможно без опыта работы.

Таким образом, туристская фирма «Магазин Путешествий» - организация, созданная в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», в целом развивается динамично, является относительно финансово устойчивой организацией. ООО «Магазин Путешествий» имеет свой устав на основании, которого осуществляет свою деятельность.

4. Использование средств рекламы для продвижения туристских услуг

ООО «Магазин Путешествий»

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности: маркетинговые исследования, разработку товара (услуги), организацию распространения товара (услуги), установление цен, рекламу.

Для успешного выхода на рынок предприятие, ориентируясь на выбранный целевой рынок, а точнее, предпочтительный для него сегмент целевого рынка, должно предложить своим потенциальным покупателям (потребителям) привлекательный для них товар (услугу) рыночной новизны. В соответствии с этим, планируется проведение мероприятий с целью формирования спроса на товар (мероприятия ФОС), главным из которых является торговая реклама.

Торговая реклама – любая форма неличного обращения к потенциальным покупателям (потребителям) с целью их убеждения приобрести товары, услуги.

Реклама – активное средство осуществления маркетинговой политики туристской фирмы «Магазин Путешествий» по продвижению туристского продукта, усиление связи между производителем и потребителем туристских услуг.

Развитие туризма невозможно без рекламы. При этом реклама выступает как фактор менеджмента в деятельности туроператоров и турагентов.

Реклама в туризме направлена не только на потребителя туристского продукта, но и на поиск партнеров по бизнесу.

Деловая реклама – реклама, направленная на партнеров по туристскому бизнесу. Обычно размещается в специализированных изданиях «Магазин путешествий», «Вольный ветер», «Турист-клуб», «Вояж и отдых», распространяемых по почте непосредственно в адреса организаций или на специализированных выставках.

Директ-мейл – один из самых эффективных видов деловой рекламы, смысл которой заключается в том, что по специально подобранным адресам туристских предприятий и частных лиц (банк данных) рассылаются рекламные материалы в определенные периоды и в определенных количествах.

Эффективность прямой почтовой рассылки определяется по числу вернувшихся запросов на туристский продукт или дополнительную информацию.

Прямой почтовой рассылкой также направляют: проспекты, каталоги, календари, газеты бесплатной рекламы, листовки, специализированные журналы, приглашения, пропуска, прайс-листы и личные листы для реализации.

Прямая почтовая рассылка использует также и другие технические виды связи: факс, телекс и модемную связь.

Наиболее популярным для передачи рекламной информации по факсу между туристскими агентствами становится еженедельник «Банко Трэвел», распространяемый ежедневно по факсу и содержащий информацию о ценах на туры, авиабилеты.

Реклама– самый действенные инструмент в попытках ООО «Магазин Путешествий» модифицировать поведение покупателей, привлечь их внимание к его товарам, создать положительный образ самого предприятия, показать его общественную полезность.

Реклама является платной и личность плательщика известна. Хорошо это или плохо, но, сталкиваясь с объявлением, мы сразу узнаём, кто именно пытается продать нам товар или услугу [2] .

Актуальность рекламной деятельности в мире вступившим в экономику гиперконкуренции, ориентированную на потребителя, дефицита времени и агрессивного маркетинга нельзя не оценить.

В настоящее время в России работают более 15000 организаций, основой деятельности которых является туризм, и более 35000 – туризм в том числе.

Туристских фирм, работающих с одинаковыми по своему содержанию турпакетами сейчас огромное множество. Между ними существует жесткая конкуренция. С помощью рекламной деятельности туристское агентство «Магазин Путешествий» осваивает новые рынки сбыта. Являясь средством конкурентной борьбы, рекламная деятельность обостряет её, что способствует повышению качества туристского обслуживания.

Рекламная деятельность обеспечивает возможность увеличения объемов продаж. На решение о покупке оказывают большое влияние эмоции, вызванные рекламой. Реклама должна показать услугу с позиции покупателя, то есть рассматривать услугу как бы его глазами. Масштабный сбыт туристских услуг означает для туристского агентства «Магазин Путешествий» рост доходов, достойную оплату труда персонала, благоприятный климат в коллективе, стабильность и уверенность в будущем.

Реклама - это любая форма неличного представления движения идеи товаров или услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком.
Слово "реклама" произошло от латинского reclamare, что означает "кричать". Как термин, определяющий конкретный вид деятельности, а именно рекламную деятельность, он появился во второй половине XVIII века.
Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рекламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью. Без рекламы поиск продавцом покупателя и, соответственно, покупателем продавца был бы чрезвычайно затруднен. Но реклама – не только средство установления связи между продавцом и покупателем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю. Прежде чем покупатель воспользуется какой-либо услугой или товаром, он узнает о них из рекламы. Реклама предоставляет потенциальному покупателю исходную информацию о туристских услугах, их качестве, условиях потребления туристского продукта. Тем самым, реклама как бы подготавливает потенциального покупателя к решению относительно возможности и целесообразности покупки.

Однозначно определить природу рекламы невозможно, реклама объединяет в себе искусство со своими специфическими законами, науку, выросшую на стыке психологии, математики, статистики, логики, социологии и ряда других наук и, конечно, реклама является одним из основных инструментов современного маркетинга.

Главный элемент рекламы – положительное воздействие иллюстрации и текста, как правило, несложного и лёгкого для запоминания, создающего привлекательный (не выходя за рамки реальности) «образ» товара.

Чтобы реклама оказалась эффективной и достигла группы потенциальных покупателей необходимо выбрать из множества средств рекламного воздействия те, которые без труда смогут достичь цели. Для каждой группы потребителей ООО «Магазин Путешествий» выбирает те виды рекламных материалов, которые могут быть восприняты представителями группы целевого воздействия.

Для донесения информации и повышения узнаваемости торговой марки агентство использует следующие средства распространения информации: журналы и газеты, радио и телевидение, наружные экспозиции (щиты, плакаты, вывески), сувениры (записные книжки, календари), транспортные планшеты (в поездах, автобусах), каталоги.

Пресса – одно из наиболее часто используемых средств распространения рекламной информации. Реклама в прессе занимает до 65% рекламного бюджета туристского агентства. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка она является одним из самых эффективных видов рекламы. Реклама в прессе включает в себя различные рекламные материалы, опубликованные в периодической печати. Их можно разделить на две группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера (статьи, репортажи, обзоры). Практика показывает, что публикации обзорно-рекламного характера заключают в себе огромные возможности для эффективного воздействия на потенциального клиента туристского агентства. Желательно, чтобы такие материалы были хорошо иллюстрированы.

В разработанной рекламной кампании предлагается рекламные объявления в газете «Визит» о существующих курортах, которая выходит еженедельно тиражом в 15.000 экземпляров, распространяется бесплатно по почтовым ящикам.

Осуществление рекламной деятельности тесно связанно с проблемой финансирования, разработкой и исполнением рекламного бюджета.
По своей экономической природе расходы на рекламу в туристском агентстве «Магазин путешествий» являются финансированием «от возможностей», это означает, что агентство выделяет на рекламу столько средств, сколько, по мнению её руководства, она может себе позволить. Данный метод несовершенен, так как в данном случае невозможно разработать долгосрочные рекламные кампании. В то же время данный вид затрат является одним из главных факторов роста объемов продаж. Часто значительные суммы, затрачиваемые на рекламу туристского продукта на первых стадиях его жизненного цикла, могут способствовать получению прибыли через достаточно большой промежуток времени. Поэтому затраты на рекламу можно считать одной из форм инвестиционных расходов, которые, подобно капиталовложениям в основные средства, окупаются многие годы. Как показывает практика, при недостаточном объеме рекламных затрат их эффект близок к нулю.

Сфера туризма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому туристское агентство «Магазин Путешествий» неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора всех средств продвижения информации о своих услугах на рынки.

Реклама воспринимается нами как часть нашей повседневной общедоступной культуры. Многое, о чём рассказывают рекламные объявления, мы воспринимаем «как должное», хотя во многих других видах коммуникации это показалось бы нам странным чудачеством.

Таким образом, современный туризм невозможно представить без рекламы. Ведь она - самый действенный инструмент в попытках туристского агентства ООО «Магазин Путешествий» донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого агентства, показать его общественную значимость.

5. Мероприятия по организации минимизации рисков туристских услуг ООО «Магазин Путешествий»

ООО «Магазин Путешествий», как и любое другое предприятие, постоянно, подвергается различным опасностям, реализация которых приводит к негативным последствиям, как для самой фирмы, так и для ее окружения.

Термин «риск» происходит от древнеримского слова «risco», которое первоначально обозначало рифы и связанную с ними опасность кораблекрушения. Риск может быть связан с конкретным лицом, вещью либо с изменениями окружении и условиях функционирования некоторых объектов.

Риск характеризуется как опасность возникновения непредвиденных потерь ожидаемой прибыли, дохода или имущества, денежных средств в связи со случайным изменением условий экономической деятельности, неблагоприятными обстоятельствами. Его величина измеряется частотой, вероятностью возникновения того или иного уровня потерь.

Событиями, о которых идет речь, могут вызывать факторами, неподвластными человеку (например, природные катастрофы). Они также могут провоцироваться третьими лицами (пожары, ограбления) либо инициироваться самими пострадавшими (например, неправильное управление собственной фирмой).

Наступление таких событий ведет к потере имущества, снижению его стоимости либо вынуждает нести дополнительные финансовые расходы. Такие последствия событий называются ущербом.

Материализация риска в хозяйственной деятельности предприятия влечет за собой отклонения от намеченных планов, в частности, в виде незапланированных расходов, ущерба либо снижения запланированных доходов. В связи с этим торговый или хозяйственный риск играет очень важную роль. Он несет за собой возможность нанесения ущерба хозяйству предприятия, колебаний конъюнктуры, изменений на рынках сбыта и изменения поведения клиентов.

С учетом возможности наступления непредвиденных событий и связанных с ними вероятных финансовых потерь ООО «Магазин Путешествий» старается принимать предупредительные меры и задействует систему страхования. Планирование, реализация и контроль страховых мероприятий в фирме носит название управление риском.

В рамках функции управления маркетингом особое место занимает проблема управления рисками, такое управление предприятием, которое позволяет избежать излишних, непредвиденных рисков. В условиях рыночных отношений, при наличии конкуренции и возникновении порой непредсказуемых ситуаций туристская деятельность невозможна без рисков. Задача маркетинговой службы ООО «Магазин Путешествий» состоит в том, чтобы в рамках основной деятельности минимизировать риски, вести дела в таких стратегических хозяйственных зонах, с такими товарами и такими методами, которые позволят получить определённые гарантии от коммерческих просчётов. Здесь крайне важно грамотное, профессиональное управление ООО «Магазин Путешествий» и разумное страхование от возможных рисков в системах государственного и коммерческого страхования предпринимательской деятельности.

Истинно утверждение, что риск нельзя исключить полностью. Однако для некоторых видов деятельности фирма «Магазин Путешествий» пытается устранить отдельные, частные риски. Например: ООО «Магазин Путешествий» отказывается от предложения некоторого продукта, если ее руководители сочтут, что шансы продать этот продукт будут уменьшаться, либо что риск ответственности за качество этого продукта слишком велик. Стратегия устранения частных рисков требует, чтобы весь риск был разделен на как можно меньшие частные риски. Соответственно этому ООО «Магазин Путешествий» разделяет средства на большое количество видов капитала.

Стратегия уменьшения (редукции) риска основана на как можно более детальном изучении его причин. В качестве примера можно привести мероприятия по установке охранных устройств, таких как противопожарная сигнализация, системы безопасности и мониторинга.

Уменьшение ущерба, вызываемого случайными событиями, часто соответствует интересам всего народного хозяйства, поэтому государство готово выделять на эти цели общественные средства. Регулирование дорожного движения, противопожарная охрана, охрана здоровья – это примеры действий, имеющих общенациональный и общественный характер.

В некоторых случаях риск может быть ограничен за счет соотношениями между партнерами по рынку.

В принципе, каждый должен ощущать последствия своей деятельности, в том числе и ущерба, возникшего в результате непредвиденных событий. Однако некоторые виды риска можно перенести на другие лица в рамках существующей в каждом государстве системы страхования. Финансовые потребности, вызываемые непредвиденными нарушениями деятельности фирмы, могут в таких случаях компенсироваться деньгами, которые, тем не менее, не устраняют и не предупреждают сами нарушения. Однако такая возможность существует только для некоторых видов рисков.

ООО «Магазин путешествий» в условиях рыночной экономики несёт риски, связанные с производственно-коммерческой деятельностью, и отвечать за последствия различных нежелательных событий, оказывающих отрицательное воздействие на конкурентные позиции предприятия на рынке. В производственно-коммерческой деятельности вероятность неблагоприятных для организации событий достаточно велика. Даже при самом умелом управлении, когда учитываются все или почти все возможности наступления неблагоприятных событий, трудно полностью исключить риски. Задача управления рисками сводится к принятию решений о том, какие риски следует покрыть страхованием в государственных или коммерческих компаниях и страховых фондах и какие можно минимизировать путём принятия грамотных управленческих решений.

Фактор риска заставляет ООО «Магазин Путешествий» экономить финансовые и материальные ресурсы, обращать особое внимание на расчёты рентабельности новых проектов, эффективности коммерческих сделок, целесообразность проведения внешнеторговых операций. Очевидно, что факторы риска в туристской деятельности, особенно, увеличиваются в периоды нестабильного состояния экономики, сопровождаемого инфляционными процессами, сверхдорогими кредитами, падением курса национальной денежной единицы. ООО «Магазин Путешествий» в условиях рыночной экономики обязано нести риски, связанные с производственно-коммерческой деятельностью, и отвечать за последствия различных нежелательных событий, оказывающих отрицательное воздействие на конкурентные позиции предприятия на рынке.

В условиях рыночных отношений проблема оценки и управления рисками приобретает самостоятельное теоретическое и прикладное значение как важная часть теории и практики управления.

Большинство управленческих решений принимаются в условиях риска, что обусловлено рядом факторов: отсутствием полной информации, элементами случайности.

Риск – понятие достаточно противоречивое. Фирма «Магазин Путешествий» рискует, но благодаря этому риску общество в целом выигрывает. Присутствие многочисленных и многообразных рисков в системе предпринимательства приносит выгоду обществу и национальной экономике. Чем больше времени и внимания удалено предварительной аналитической работе перед проведением ответственных коммерческих операций, осуществлением крупных туристских проектов, тем меньше вероятность ошибки, а соответственно и возникновения рисковых ситуаций.

Риск можно определить как неопределённость в отношении возможных потерь на пути к цели. Для более полной характеристики определения «риск» целесообразно выявить понятие «ситуация риска», так как оно сопряжено с содержанием термина «риск». Понятие ситуация можно определить как сочетание, совокупность различных обстоятельств и условий, создающих определённую обстановку для того или иного вида деятельности. Рискованной ситуацией сопутствует три условия:

- наличие неопределённости;

- необходимость выбора альтернативы;

- возможность оценить вероятность осуществления альтернатив.

Деятельность туристского агентства «Магазин путешествий» сопряжена с риском, в силу того что она функционирует в среде, которая характеризуется сложностью и динамизмом. Сложность определяется количеством факторов внешней среды, которые оказывают влияние на предприятие, и тем, насколько эти факторы схожи между собой. Динамизм внешнего окружения характеризуется тем, как быстро оно меняется.

Важным элементом риска является наличие вероятности отклонения от выбранной цели. Любой риск имеет математически выраженную вероятность наступления потери, которая опирается на статистические данные и может быть рассчитана с достаточно высокой точностью. Чтобы количественно определить величину риска, необходимо знать все возможные последствия какого-нибудь отдельного действия и вероятность самих последствий.

В условиях объективного существования риска и связанных с ним финансовых, материальных и других потерь возникает потребность в определённом механизме, который позволил бы наилучшим из возможных способов с точки зрения поставленных ООО «Магазин Путешествий» целей учитывать риск при принятии и реализации хозяйственных решений.

Таким механизмом является риск-менеджмент (управление риском) – деятельность руководителей фирмы «Магазин Путешествий», которая направлена на экономически эффективную защиту компании от нежелательных сознательных или случайных обстоятельств, в конечном счёте, наносящих материальный ущерб.

Соответственно, управление рисками можно определить как процесс выработки и осуществления решений, которые минимизируют широкий спектр влияния случайных или злонамеренных событий, в конечном счёте, наносящих существенный материальный ущерб фирме.

Риск-менеджмент как система управления состоит из двух подсистем: управляемой подсистемы – объект управления и управляющей подсистемы – субъекта управления. Объектом управления в риск-менеджменте выступают рисковые вложения капитала и экономические отношения между хозяйствующими субъектами и процессе реализации риска.

Субъект управления в риск-менежджменте – группа руководителей, которая по средствам различных вариантов своего воздействия осуществляет целенаправленное функционирование объекта управления.

В основе управления риском лежит целенаправленный поиск и организация работы по снижению риска, получение и увеличение отдачи в неопределённой хозяйственной ситуации.

Управление риском предполагает осуществление ряда процессов и действий, реализующих целенаправленное воздействие на риск.

Меры по устранению и минимизации риска, принимаемые туристским агентством, включает выбор и обоснование предельно допустимых уровней риска, выбор методов снижения риска, формирование вариантов рискового вложения капитала, оценку их оптимальности на основе сопоставления ожидаемой отдачи (прибыли) и величины риска.

Один из важнейших этапов процесса управления риском – сбор и обработка данных по аспектам риска, поскольку процесс управления в первую очередь предполагает получение, переработку, передачу и практическое использование различного рода информации.

В результате проведения анализа риска складывается картина возможных рисковых событий, вероятности их наступления и последствий. Полученные значения рисков сравниваются с предельно допустимыми, вырабатывается стратегия управления риском и на этой основе – меры предотвращения и уменьшения риска.

Меры по устранению и минимизации риска ООО «Магазин путешествий» включают следующие этапы:

- оценка приемлемости полученного уровня риска;

- оценка возможности снижения риска или его увеличения (в случае, когда полученные значения риска значительно ниже допустимого, а увеличение степени риска обеспечит повышение ожидаемой отдачи);

- выбор методов снижения (увеличения) рисков;

- формирование вариантов снижения (увеличения) рисков;

- оценка целесообразности и выбор вариантов снижения (увеличения) рисков.

Деятельность туристской фирмы «Магазин путешествий» предполагает высокие коммерческие риски операций на рынках путешествий. В связи с этим возникает необходимость в использовании определённых методов снижение степени риска:

- страхование;

- резервирование средств;

- диверсификация.

Страхование – один из наиболее распространенных способов снижения рисков. В общем случае страхование – это соглашение, по которому страховщик (страховая компания) за определённое обусловленное вознаграждение (страховую премию) принимает на себя обязательство возместить страхователю убытки или их часть (страховую сумму), произошедшие вследствие предусмотренных в страховом договоре опасностей и/или случайностей, которым подвергается страхователь или застрахованное им имущество.

Таким образом, страхование представляет собой совокупность экономических отношений между его участниками по поводу формирования за счёт денежных взносов целевого страхового фонда и использования его для возмещения ущерба и выплаты страховых сумм. Сущность страхования состоит в передаче риска за определённое вознаграждение кому-либо другому, то есть в распределении ущерба между участниками страхования.

Страхование рисков включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, третьих лиц.

Далеко не все предпринимательские риски могут быть застрахованы в страховых компаниях, поэтому ООО «Магазин Путешествий» принимает решение о самостраховании некоторых рисков. Формируемые на предприятии «Магазин Путешествий» резервные и рисковые фонды обеспечивают покрытие части убытков, возникающих в результате предпринимательской деятельности.

Накопления предназначены в первую очередь для создания резервов. Резервы представляют собой средства, которые сосредотачиваются в результате отказа от расходования части получаемых доходов. Накопленные таким образом деньги предназначаются на покрытие будущих финансовых потребностей. Однако они не могут в полной мере заменить страховую защиту, поскольку характер и масштаб возможного ущерба заранее неизвестен, а объем накопленных средств далеко не всегда оказывается достаточным. Кроме того, формирование накоплений для компенсации ущерба ведет к изъятию определенной части средств из оборота, что уменьшает возможность развития.

Наибольшее применение в деятельности ООО «Магазин путешествий» с целью снижения степени риска получила диверсификация. Она представляет собой процесс распределения инвестируемых средств между различными объектами вложения, которые непосредственно не связаны между собой. Диверсификация позволяет избежать части риска при распределении капитала между разнообразными видами деятельности. ООО «Магазин путешествий» страхует риски, расширяя географию своего представительства, а также спектр предлагаемых услуг.

Таким образом, в основе риск-менеджмента ООО «Магазин Путешествий» лежат целенаправленный поиск и организация работы по снижению степени риска, искусство получения и увеличения дохода (выигрыша, прибыли) в неопределённой хозяйственной ситуации.

Заключение

Услуга туристская – конечный продукт деятельности предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01 – 90). К сфере туристской услуги относятся услуги, обеспечивающие удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, экскурсии, путешествия.

В условиях конкурентной борьбы успеха может добиться только предприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга, постоянно ищет в её рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимся рыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей.

Туристская фирма «Магазин Путешествий» - организация, созданная в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», в целом развивается динамично, является относительно финансово устойчивой организацией. ООО «Магазин Путешествий» имеет свой устав на основании, которого осуществляет свою деятельность.

Современный туризм невозможно представить без рекламы. Ведь она - самый действенный инструмент в попытках туристского агентства донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого агентства, показать его общественную значимость.

В основе риск-менеджмента ООО «Магазин Путешествий» лежат целенаправленный поиск и организация работы по снижению степени риска, искусство получения и увеличения дохода (выигрыша, прибыли) в неопределённой хозяйственной ситуации. Конечная роль риск-менеджмента заключается в получении наибольшей прибыли при оптимальном соотношении прибыли и риска.

Список использованных источников

1. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. – М.: Пресс-Соло, 2002.

2. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. – М.: Экономика, 1999.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – М.: СПб., 2001.

4. Вещёкин Н.П. и др. Маркетинг: Учеб. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФБК – ПРЕСС, 2004.

5. Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368 с.: ил.

6. Дурович А. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 6-е изд. – Минск: Новое знание, 2006.

7. Козлов В.А. Реклама в системе маркетинга. – М., 1999.

8. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент: Экспресс-курс; Пер. с анг. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.: ил., табл. – (Деловой бестселлер).

9. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб./пос. Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 516 с.

10. Организация туризма: учеб. пособие А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.: под общ. Ред. А.П. Дуровича. – 3-е изд., стер. – Мн.:Новое знание, 2006. – 640 с.

11. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент) / Под ред. В.М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 2000, - 496.: ил.

12. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 480с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).

13. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).

14. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ).

15. Челноков А.Г. Маркетинг услуг. – М.: ЦМИ и М, 2000.

16. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие. – М.: РДЛ, 2002.

Приложения