| Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Поволжский государственный университет сервиса»
Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»
Индивидуальная работа
по дисциплине «Анализ и диагностика ФХД»
на тему: «Изучение степени удовлетворенности потребителей»
Выполнил: Ерчева Е.М.
студент группы Ко-301
Проверил: Барыгина О.Н.
Тольятти, 2009 год
Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация, полученная нами из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции, а также обслуживания.
Аккорд расположен на пересечение улицы Победы с улицей Шлютого, пользуется большим спросом так как, находится в плотно населенном районе, не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00.
Цель работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо:
- провести анкетирование среди покупателей;
- проанализировать полученные данные;
- составить диаграмму степени удовлетворенности потребителей.
Изучение степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом:
1. С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов, которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные воздействия до того как, неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению, для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях.
2. С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения, характеристики торгового ассортимента, уровень качество товаров, цены, торговый персонал, дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия, среди которых и проводится опрос. Респонденты оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений.
3. С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия.
Для оценки работы предприятия был проведен опрос, чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1).
Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек.
Утверждение Не удовл. Удовл Важность
 1 2 3 4 5 6
  Широкий ассортимент 47
  Уровень цен 50
   Уровень обслуживания 24
  Удобный режим работы 37
  Наличие очередей 39
  Гигиена 35
  Хороший ассортимент 48
товаров весь день
Персонал хорошо осведомлен 38
о товарах
Из данной диаграммы хорошо видно, что жители не совсем довольны уровнем цен, так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов. Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара, так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями.
Цифры в строке «Важность» показывают, насколько важно каждое утверждение для потребителя. В представленной диаграмме наиболее важными являются уровень цен, хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина, но из-за отсутствия ближайших его конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам.
Анкета
1. Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».
| №
|
Утверждения
|
Баллы
|
| 1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
| 1
|
Широкий ассортимент
|
| 2
|
Уровень цен
|
| 3
|
Уровень обслуживания
|
| 4
|
Удобный режим работы
|
| 5
|
Наличие очередей
|
| 6
|
Гигиена
|
| 7
|
Хороший ассортимент товаров весь день
|
| 8
|
Персонал хорошо осведомлен о товарах
|
2. Оцените важность следующих утверждений, связанных с характеристикой магазина.
| №
|
Утверждения
|
Баллы
|
| 1 - маловажно
|
2 – важно
|
3 – очень важно
|
| 1
|
Широкий ассортимент
|
| 2
|
Уровень цен
|
| 3
|
Уровень обслуживания
|
| 4
|
Удобный режим работы
|
| 5
|
Наличие очередей
|
| 6
|
Гигиена
|
| 7
|
Хороший ассортимент товаров весь день
|
| 8
|
Персонал хорошо осведомлен о товарах
|
|
