Реферат: Конфликты в системе управления и стратегии их преодоления 2

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Природа, структура и классификация конфликтов………………….5

Глава 2. Конфликты в организациях, стратегия руководителя при

разрешении конфликтов……………………………………………………………….11

Глава 3. Стрессы, их виды и влияние на личность и трудовой

коллектив……………………………………………………………………………….17

Глава 4. Предложения по разрешению конфликтных ситуаций в

организации. Создание благоприятной психологической атмосферы в коллективе………………………………………………………………………………20

Заключение………………………………………………………………………29

Список литературы…………………………………………………………...…30

Введение

Конфликты - одно из важнейших явлений современной социальной и политической жизни. Жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.

История человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, существовали всегда и будут существовать до тех пор, пока существует взаимодействие людей между собой. Исследованию конфликтов в становлении и развитии общества, коллектива посвящено множество работ ученых различных направлений: психологов, философов, социологов, управленцев.

Конфликты в жизни отдельных людей, коллективов, общества в целом играют значительную роль. Для снижения негативных последствий конфликта необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния.

В научной литературе нет единого общепризнанного определения понятия «конфликт». Слово «конфликт» (лат. «сonflictus») - означает «столкновение» (столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор).[1]

А.А. Ершов определяет конфликт как "действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения".[2]

А.Г. Ковалев считает, что конфликт - это явление межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция.[3]

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».[4]

Существуют различные точки зрения и понятия классификации конфликтов. В отечественной психологии разработана понятийная схема описания конфликта. А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым выделяются: сущность конфликта, его генезис, эволюция конфликта, классификация, структура, динамика, функции, информация в конфликте, предупреждение, разрешение конфликта, методы диагностики и исследования конфликта.[5]

Целью контрольной работы является рассмотрение сущности конфликтов, структуры, классификации и пути преодоления конфликтов в организации.

Глава 1. Природа, структура и классификация конфликтов

Любой конфликт представляет собой целостную динамическую систему.

Конфликт - это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой, каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между участниками противоборства. Несмотря на эту динамику, любой конфликт характеризуется определенным инвариантом его элементов, образующих внутреннюю структуру конфликта как целостного явления.

Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1) объект конфликта;

2) субъекты (участники) конфликта;

3) социальная среда, условия конфликта;

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные .

К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентаций и т.д.). Такими элементами являются: объект конфликта, участники конфликта, среда конфликта.

К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.

Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы - все это и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации.

Основные личностные элементы конфликта:

1) основные психологические доминанты поведения;

2) черты характера и типы личностей;

3) установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;

4) неадекватные оценки и восприятия;

5) манеры поведения;

6) этические ценности.

Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта[6] .

В настоящее время существует большое количество различных типологий и классификаций конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов. Классификация конфликтов зависит от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности, количества участников и пр.

Конфликты могут быть:

По направленности : вертикальные, горизонтальные, смешанные . Являются наиболее распространенными, в среднем составляют 70-80-% от всех остальных.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные - предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта: начальник - подчиненный, вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

По степени проявления : скрытый и открытый . Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

По значению для организации : конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).[7] В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин: объективные и субъективные . Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

С точки зрения причин выделяется еще три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Р.Л. Кричевский в книге «Если Вы руководитель» выделяет следующие три группы причин, обусловленными:

1. Трудовым процессом;

2. Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.

3. Личностным своеобразием членов группы, например, неумения контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

По сфере разрешения отечественные исследователи Бородкин и Коряк делят на: деловые и личностно-эмоциональные. Эмоциональные конфликты могут быть вызваны чувством антипатии, враждебности. Из сложившейся конфликтной ситуации существуют только два выхода: либо азъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними невозможно, либо полная психологическая перестройка всех оппонентов, вовлеченных в конфликт. Любой деловой конфликт или цепь деловых конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеет тенденцию переходить в эмоциональный, поскольку, будучи затянувшимся, он вследствие действующих в нем психологических закономерностей может привести к «потере» объекта и цели конфликта (объект и цель потеряют свою значимость для оппонентов) и к формированию негативного отношения друг к другу. Конфликт может прекратиться с изменением любой характеристики элементов конфликтной ситуации: цели, объекта конфликта, оппонентов, отношений «объект – оппонент» или «оппонент – оппонент».

По характеру развития конфликты, согласно Бородкину Ф. М. и оряк Н. М. бывают антагонистические и неантагонистические . Антагонистический конфликт развивается по принципу «все или ничего»; он бескомпромиссен, и его разрешение возможно только при полном отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих целей. Неантагонистический (компромиссный) конфликт характеризуется тем, что приближение одного из оппонентов к своей цели грозит одному или нескольким другим оппонентам отдалением от своих целей или невозможностью, по их оценке, продвижения вперед. Хотя цели конфликтны, общее состояние системы оппонентов равновесно. Поэтому можно искать сознательный компромисс между конфликтными целями, а, следовательно, и компромисс между группами, пытающимися достичь этих целей.

Также различают конфликты:

Мотивационные. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, при­надлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.

Конфликты коммуникации . Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т. е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. В разряд «коммуникационных конфлик­тов» попадают и банальное непонимание, неверная ин­терпретация той или иной информации.

Конфликты власти и безвластия . Руководителям знакомо чувство бессилия, когда им противостоит имеющая большинство оппозиция. Пос­тоянное стремление к новому и невозможность реали­зовать свои цели постепенно ломают человека.

Л. Козер делит конфликты на реалистические и нереалистические . Первые отражают столкновения между людьми по поводу требований или ожиданий, и в данном случае конфликты, во-первых, сигнализируют человеку об экстремальной проблемной ситуации, а во-вторых, мобилизуют его на конкретизацию проблемы и на поиск возможных путей ее решения. Нереалистические конфликты возникают из агрессивных импульсов, которые ищут выражения вне зависимости от объекта, и не направлены на достижение конкретного результата.

Наиболее известные четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.[8]

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Участниками внутриличностного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.

Межличностный конфликт самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы

Межгрупповой конфликт. Как правило, взаимодействие очень часто осуществляется в группах, как формальных, так и неформальных. Примерами межгруппового конфликта могут быть: непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией; разногласия между линейным и штабным персоналом.

Другие конфликты этого типа - между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Глава 2. Конфликты в организациях, стратегия руководителя при разрешении конфликтов

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

1) конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины;

2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

С позиций материалистической методологии[9] социальный конфликт обусловлен в первую очередь объективными социально-экономическими детерминантами. Кроме того, конфликт представляет собой сложное комплексное явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным образом социально-психологическими факторами (внутриличностные конфликты).

У.Ф. Линкольн[10] классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов:

1) Информационный фактор— это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; дезинформация, слухи и т.д.

2) Структурный фактор— формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.).

3) Ценностный фактор — те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы:

- личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и т.д.);

- групповые системы верований и поведения;

- системы верований и поведения общества;

- ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

- религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4) Фактор отношения — удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах:

- основа отношений (добровольные или принудительные);

- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

- ожидания от взаимоотношений;

- важность взаимоотношений;

- ценность взаимоотношений;

- длительность взаимоотношений;

- совместимость людей в процессе взаимоотношений;

- вклад сторон во взаимоотношения и т.д.

5) Поведенческий фактор — это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

К причинам возникновения конфликтных ситуаций в организации относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива

8. Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

По приверженности всех работников к конфликтам можно подразделить на три группы:

- устойчивые к конфликтам

- удерживающиеся от конфликтов

- конфликтные

Численность последней группы составляет где-то около 6-7% всего персонала. По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, для того, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала - трудным субъектам. Остальные сами стремятся к упорядоченности. Среди «трудных» Брамсон выделяет пять типов:

1 . Агрессивные . Подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники.

Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные, не любят агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар». Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Взрывники - типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.

2. Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои «беды», что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Вариант для них - перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.

3. Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление.

4. Безответственные. Тревожные личности, но тревоги порождают у них агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.

5. Всезнайки. Они, по сути, ценные работники, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

Стиль конкуренции ( соперничества, противоборства), используется человеком, обладающим сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Стиль сотрудничества используется, если, отстаивая собственные интересы, вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

Стиль уклонения (избегания, уход) реализуется, когда затрагиваемая проблема не столь важна для одного, он не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль приспособления означат, что одна сторона действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Стили поведения в конфликтах

Сетка Томаса — Килменна

По вертикали сетки – мера, в которой удовлетворяются собственные интересы, по горизонтали - мера, в которой удовлетворяются интересы другой стороны

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.

Разумнее всего ему находиться «сверху». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

1.Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2.Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

3.Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4.Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5.Основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6.Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7.Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

Глава 3. Стрессы, их виды и влияние на личность и трудовой коллектив

Слово «стресс» в переводе с английского обозначает давление, натяжение, усилие, а также внешнее воздействие, создающее это состояние. Немов рассматривает стресс как разновидность аффекта, определяя его как «состояние чрезмерно сильного и продолжительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку. Стресс дезорганизует деятельность человека, нарушает нормальный ход его поведения».[11]

Г. Селье, который ввел понятие стресса в 1936 г., определяет стресс как «неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование», состояние психического напряжения, обусловленного выполнением деятельности в особенно сложных условиях.[12]

В самом общем виде его можно определить как естественную приспособительную реакцию живого организма на любое событие, происходящее в окружающей среде.

Различаются физиологический стресс (перенапряжение физиологических функций) и психологический стресс. Физиологический стресс вызывается непосредственным действием неблагоприятного стимула на организм. Психологический стресс как более сложное интегративное состояние требует обязательного анализа значимости ситуации с включением интеллектуальных процессов и личностных особенностей индивида.[13]

Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: испуг, гнев, зависть, испортившиеся отношения с близкими, гнетущую атмосферу в семье, угрызения совести, ссору, измену, горе, голод, жару, неудовлетворенность работой, неприязнь к начальству и т.д.

Можно выделить следующие виды стресса:

1. Внутриличностный стресс. В эту категорию стресса входят такие события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности, бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания и т.п.

2. Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой, отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой неопределенностью и ролевым конфликтом.

3. Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают, переживают большие группы людей, - например, экономический спад, бедность, банкротство и пр.

4. Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его последствий – загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия, недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т. п.

5. Финансовый стресс. Невозможность оплатить счета, не обеспечение расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие уровня зарплаты результатам работы и пр.

Стресс может быть:

1. Эпизодическим

2. Хроническим

3. Информационным

4. Эмоциональным

5. Конструктивным

6. Деструктивным.

Объективными признаками, по которым можно судить о стрессе, являются его физиологические проявления (повышение кровяного давления, изменение сердечно-сосудистой деятельности, мускульное напряжение, изменение ритма дыхания и пр.) и психологические (переживание тревоги, раздражительность, ощущение беспокойства, усталость и пр.). Но главным признаком стресса является изменение функционального уровня деятельности, что проявляется в ее напряжении.

Стресс дезорганизует деятельность человека, его поведение, приводит к разнообразным психоэмоциональным нарушениям (тревожность, депрессия, неврозы, эмоциональная неустойчивость, упадок настроения, или, наоборот, перевозбуждение, гнев, нарушения памяти, бессонница, повышенная утомляемость и др.).[14] В результате человек может мобилизовать свои силы или наоборот, функциональный уровень понижается, и это может способствовать дезорганизации деятельности в целом.

Одни из стрессов могут иметь эмоционально положительную окраску ( эустресс: положительный, сочетается с желательным эффектом и мобилизует организм), а другие -эмоционально отрицательную (дистресс: отрицательный, с нежелательным вредоносным эффектом). При эустрессе происходит активизация познавательных процессов и процессов самосознания, осмысления действительности, памяти. Дистресс характеризуется утомлением, раздражительностью, снижением работоспособности, проявляется в чувстве безысходности, тревоги.

Согласно исследованиям, каждый пятый человек реагирует на стресс деструктивно. Если стресс эмоционально положительный, ситуация непродолжительна и находится под Вашим контролем, то опасаться нечего: у организма есть все возможности отдохнуть и восстановиться после взрыва активности всех систем. В подобном случае реакции организма возвращаются к нормальному, свойственному им темпу, работа жизненно важных органов входит в свое обычное русло, и организм продолжает функционировать в привычном для него режиме. Но если стресс продолжительный, ситуация находится вне контроля и у организма нет шанса нормализовать уже активизированные процессы, могут возникнуть последствия сложившегося критического состояния.

Человеческое поведение при стрессе не низводится полностью на бессознательный уровень. Его действия по устранению стрессора, выбор орудий и способов действия, речевых средств сохраняют социальную обусловленность. Сужение сознания при аффекте и стрессе не означает его полного расстройства.

Глава 4. Предложения по разрешению конфликтных ситуаций в организации. Создание благоприятной психологической атмосферы в коллективе

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.[15]

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.[16] Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от факторов:[17]

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

- определение существа конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. В общем виде, их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов

- межличностные методы или стили поведения в конфликте;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия (эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп).[18]

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от работника или от группы. Здесь должны быть: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности, определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы для того, чтобф его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Этот метод основывается на правильном использовании формальной структуры организации, в частности, иерархии и принципа единства распорядительства. Принцип единства распорядительства облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим распоряжениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией полезны методы, которые применяются для интеграции структуры.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное достижение комплексных целей требует совместных усилий двух или более работников.

Структура системы вознаграждений. Система вознаграждений (материальных и нематериальных) может, как способствовать возникновениям конфликтов, так и уменьшать возможность их возникновения. Система вознаграждений должна быть организована так, чтобы поощрять тех работников, действия которых способствуют осуществлению общеорганизационных целей, стараются подойти к решению проблем комплексно. Система вознаграждений не должна поощрять работников, добивающихся решения узких проблем за счет других отделов и подразделений.

Межличностные методы разрешения конфликта. В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликта:

1. уклонение.

2. сглаживание.

3. принуждение.

4. компромисс.

5. решение проблем.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить следующие групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

- первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.

- вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.

- третьи группы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Результативность деятельности трудового коллектива во многом определяется состоянием его социально-психологического климата.

Социально-психологический климат – это целостное социально-психологическое состояние коллектива, относительно устойчивый и типичный для него настрой, отражающий реальную ситуацию трудовой деятельности (характер, условия, организация труда) и характер ценностных ориентаций, межличностных отношений и взаимных ожиданий в нем.[19]

Р.Л. Кричевский выделяет социально-психологический климат:

а) благоприятный, характеризующийся взаимным доверием, уважением, информированностью по значимым вопросам, взаимовыручкой и взаимной ответственностью. При благоприятном климате у человека достаточно развита потребность в труде на общем благо.

б) неблагоприятный, характеризующийся неуважительным отношением коллег друг к другу, черствостью, повышенным уровнем конфликтности в коллективе.

в) неустойчивый, для которого характерна периодичность возникновения конфликтов.

Трудовой коллектив характеризуется определенным набором социально-психологических признаков. Наиболее существенные из них:[20]

1. Совпадение ценностных ориентаций коллектива с ценностными ориентациями общества.

2. Отношения товарищества, взаимопомощи, низкий уровень конфликтности.

3. Доброжелательное отношение к «новичкам».

4. Преобладание оптимистического настроения.

5. Удовлетворенность работой и коллективом.

6. Хорошая трудовая и производственная дисциплина.

7. Предрасположенность к общению в нерабочее время.

8. Свободное обсуждение вопросов, связанных с трудовой деятельностью и жизнью коллектива, доброжелательная критика.

Бойко В.В., Ковалев А.Г. и Панферов В.Н., выделяют социально-психологические параметры развития трудового коллектива, влияющие на эффективность деятельности: направленность , организованность , психологическое единство .

Направленность изучается с точки зрения ее движущих сил и подразделяется на внешнюю (например, на цели деятельности) и внутреннюю (коллективная и эгоистическая).

Организованность – способность сохранять устойчивость структуры при обогащении и динамичности функций. Она проявляется в объеме и скорости реакций данной организации на изменение внешней и внутренней среды, в способности коллектива сочетать разнообразие мнений и форм поведения ее участников с единством действия, направленного на достижение единой цели.

Организованность характеризует трудовой коллектив:

а) с количественной стороны (полнота согласованности изменений и действий);

б) с качественной стороны (совершенствование организационных отношений, обогащение форм активности участников коллектива).

Эмпирические показатели организованности коллектива следующие:

- стремление к сохранению группы (коллектива) как целого;

- наличие авторитетного и компетентного руководства.

- единство мнений об организаторах;

- субординационная совместимость;

- способность к согласованным действиям;

- инициативность и самостоятельность членов группы;

- стремление к сотрудничеству и др.

Психологическое единство (сплоченность) – это общность межличностных отношений, единство восприятия внешних и внутренних воздействий, положительный характер эмоциональных установок, отсутствие эгоцентрических устремлений, «пригнанность» всех членов группы друг к другу.

В зависимости от уровня сплочённости выделяют следующие типы коллективов:

1) сплоченный (консолидированный) коллектив. Он характеризуется относительно стабильным составом работников, отношением дружбы и взаимного уважения, высокой дисциплиной и трудовой отдачей;

2) расчлененный (слабосплоченный) коллектив состоит из ряда социально-психологических групп, имеющих своих лидеров. Трудовые показатели, активность и дисциплина этих групп различна;

3) разобщенный (конфликтный) коллектив характеризуется отсутствием личных дружеских контактов, официальными связями его членов, высоким уровнем текучести кадров, низкой трудовой активностью.

По своей направленности сплоченность может быть:

а) положительной (функциональной), т.е. ориентированной на цели и задачи трудовой деятельности;

б) отрицательной (дисфункциональной), направленной на достижение целей, противоречащих задачам организационного развития.

Социально-психологический климат зависит от многих факторов и, прежде всего, от стиля и методов руководства.

Демократический стиль развивает общительность и доверительность взаимоотношений, дружественность. Участие членов коллектива в управлении, свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации социально-психологического климата.

Авторитарный стиль обычно порождает враждебность, покорность и заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху, который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует благоприятному социально-психологического климата.

Попустительский стиль имеет своим следствием низкуюпродуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного социально-психологического климата.

Если руководитель предъявляет завышенные требования, прилюдно критикует сотрудников, часто наказывает и редко поощряет, не ценит их вклад в совместную деятельность, угрожает, пытается запугать увольнением, лишением премии, не прислушивается к мнению подчиненных, невнимателен к их нуждам и интересам, то он формирует нездоровую рабочую атмосферу. Отсутствие взаимного уважения и доверия заставляет людей занимать оборонительную позицию, защищаться друг от друга, сокращается частота контактов, возникают коммуникативные барьеры, конфликты, появляется желание покинуть организацию и, как следствие, происходит снижение производительности и качества продукции.

Поэтому руководитель, владея основами социально-психологических знаний должен эффективно воздействовать на социально-психологические, а через них на организационные и экономические процессы, протекающие в коллективе.

Английские специалисты по управлению М.Вудкок и Д.Френсис выделили наиболее типичные ограничения, препятствующие эффективной работе коллективов, которые были указаны в работе Д.П.Кайдалова:[21]

1. Непригодность руководителя. Руководство – это, видимо, самый важный фактор, определяющий качество работы коллектива.

2. Неквалифицированные сотрудники. Эффективный коллектив должен представлять собой сбалансированное объединение людей, где каждый качественно исполняет свою роль и все решают общую задачу.

3. Ненормальный микроклимат. Коллектив составляют люди с разными ценностями и пристрастиями. Объединяют их не только общие цели, но и эмоции. Преданность коллективу – один из признаков нормального климата в коллективе. Высокая степень взаимной поддержки также естественное состояние эффективно работающего коллектива. Недоверие, подозрительность друг к другу разъедают коллектив.

4. Нечеткость целей. Если нет ясного видения общей цели, то отдельные члены коллектива не смогут внести свой вклад в общее дело.

5. Неудовлетворительные результаты работы. Бывает, что хороший микроклимат, высокая компетентность сотрудников не дают хороших результатов. Неудачи, как правило, оказывают демотивирующее воздействие на членов коллектива. Задача руководителя в таком случае – поддержать высокий моральный дух сотрудников, предложить соответствующие стимулы для активизации работы подчиненных.

6. Неэффективность методов подготовки и принятия решений.

7. Закрытость и конфронтация. Члены коллектива должны иметь возможность высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия. В эффективно работающих коллективах деликатные и неприятные вопросы обсуждают честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов.

8. «Неразвитые сотрудники». При прочих равных условиях наибольшими возможностями обладает коллектив с высоким уровнем индивидуальных способностей его членов. «Развитые сотрудники» энергичны, умеют совладать со своими эмоциями, готовы открыто обсуждать свою позицию, могут изменить свою точку зрения только под воздействием аргументов, хорошо излагают свое мнение.

9. Низкие творческие способности коллектива. Эффективный коллектив имеет способность генерировать творческие идеи и осуществлять их.

10. Неконструктивные отношения с другими коллективами. Оппозиция по отношению к другим подразделениям организации чаще всего снижает эффективность деятельности.

Руководитель обязан налаживать связи, находить возможности для совместного решения проблем, добиваться личного взаимопонимания и налаживания сотрудничества.

Учет названных типичных сложностей в организации эффективной деятельности коллектива способен помочь руководителю в выполнении функциональных обязанностей.

Заключение

Анализируя различные подходы к понятию конфликта, можно сделать вывод о том, что изучение этого феномена очень актуально. На современном этапе развития психологической науки не существует общепринятого определения понятия конфликта и ведущего подхода к его изучению.

Конфликты – неотъемлемая часть человеческого существования. Конфликт неизбежен и универсален; он представляет собой один из важнейших динамических факторов, лежащих в основе человеческого поведения.

Конфликт имеет различную типологию. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Как социальное действие конфликт дает известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива и организации в целом.

Список литературы

1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 1993.

2. Андреев В.И. Конфликтология. – М.: народное образование, 1995.

3. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2000.

4. Анцупов А.Я. Системная концепция конфликтов // Мир психологии. – 2005. - №2.

5. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность.-М.: Мысль, 1983.

6. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! М., 1989.

7. Вересов Н.Н. Формула противостояния или как устранить конфликт в коллективе. – М.: Флинта, 2000.

8. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. – Мн.: Университетское, 2002.

9. Гришина Н.В. Производственные конфликты и их регулирование. - Л.,1982

10. Гришина, И.В., «Я и другие: общение в трудовом коллективе» – СПб: Лениздат, 1990.

11. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2005.

12. Громова О. Н. Конфликтология. – М., 2000.

13. Дарендорф Р. Современный социальный конфликт. – М.: Рос. Полит. Энцикл., 2005.

14. Дип, С., Сесмен, Л., «Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам» – М.: Вече, 1995.

15. Дружинин В. В., Конторов Д.С., Конторов М. Д. Введение в теорию конфликта. — М , 1989.

16. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2003.

17. Еникеев М.И. Юридическая психология. - М., 1999.

18. Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2000.

19. Ершов А. А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. – Л., 1976.

20. Зайцев А. К. Социальный конфликт. – М., 2001.

21. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М.: Аспект Пресс, 2004.

22. Зигер В.Н. Ланг Л.А. Руководить без конфликтов.- М., 1990.

23. Кайдалов Д.П., Суименко Е.И., Единоначалие и коллегиальность.-М., 1979 .

24. Карпов А.В. Психология менеджмента.-М.:Гардарики,2006.

25. Князева М.Н. Конфликт. // ЭКО. – 1992. - № 2

26. Козер Л. Функции социального конфликта. – М.: Изд-во “Идея-пресс”, 2000.

27. Кошелев А. Н., Иванникова Н. Н., Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.

28. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта: Как превратить работу в творчество. – М.: РЕФЛ-бук, 2001.

29. Краткий психологический словарь/Под ред. А.В.Петровского, Н.Г. Ярошевского. - Ростов н/Д: Феникс, 1998.

30. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект. М, 1991.

31. Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель. М., 1993.

32. Леонова А. Костикова Д. На грани стресса / В мире науки 2004. № 4

33. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. – СПб.: Питер, 2005.

34. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001.

35. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: ИНФРА-М, 2006.

36. Мелибруда Е. Я –ты – мы. Психологические возможности улучшения общения. -М, 1986.

37. Немов Р.С. Психология. Кн.1., - М., «Просвещение», 1994.

38. Петровская Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. Л., 1977.

39. Регент М. Конфликты в организациях. – Харьков, 2005.

40. Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях. – М.: Росток, 2003.

41. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов.-М. СПб., 1993.

42. «Социальное управление: словарь-справочник» – М.: изд-во МГУ, 1994.

43. Словарь иностранных слов. – М.: Сирин, 1996.

44. Тернер Дж. Ключевые тезисы Маркса //В сб. Психология конфликта (хрестоматия) ( сост. Гришина Н.В.). – СП б: Питер,. 2001.

45. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М.: Приор, 2001.

46. Уткин Э. А. Конфликтология. — М.: Экмос. 1998.

47. Чередниченко И.П. Тельных Н.В. Психология управления – Ростов Н/Д:Феникс,2004.

48. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998.

49. Шаленко, В.Н., «Конфликты в трудовых коллективах» – М.: изд-во МГУ, 1992.

[1] Словарь иностранных слов. – М.: Сирин, 1996

[2] Ершов А. А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. – Л., 1976.

[3] Зайцев А. К. Социальный конфликт. – М., 2001.

[4] Краткий психологический словарь /Под ред. А.В.Петровского, Н.Г.Ярошевского.-Ростов н/Д: Феникс, 1998

⁵ Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2000.

[6] Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2000.

[7] Уткин Э. А. Конфликтология. — М.: Экмос. 1998.

[8] Уткин Э. А. Конфликтология. — М.: Экмос. 1998.

[9] Тернер Дж. Ключевые тезисы Маркса // В сб. Психология конфликта (хрестоматия) ( сост. Гришина Н.В.). – СП б: Питер,. 2001.

[10] Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998.

[11] Немов Р.С. Психология. Кн.1., М., "Просвещение", 1994

[12] Леонова А. Костикова Д. На грани стресса / В мире науки 2004. № 4

[13] Еникеев М.И. Юридическая психология. - М., 1999.

[14] Еникеев М.И. Юридическая психология. - М., 1999.

[15] «Социальное управление: словарь-справочник» – М.: изд-во МГУ, 1994.

[16] Череднеченко И.П. Тельных Н.В.Психология управления – Ростов Н/Д: Феникс, 2004.

[17] Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения общения. – М.: Прогресс, 1986.

[18] Дип, С., Сесмен, Л., «Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам» – М.: Вече, 1995.

[19] Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М., Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1991.

[20] Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность.-М.: Мысль, 1983.

[21] Кайдалов Д.П., Суименко Е.И., Единоначалие и коллегиальность.-М., 1979 .