Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364139
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62791)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21319)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21692)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8692)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3462)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20644)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: Психологические особенности деятельности работника торговли

Название: Психологические особенности деятельности работника торговли
Раздел: Рефераты по психологии
Тип: реферат Добавлен 04:20:15 21 июня 2011 Похожие работы
Просмотров: 974 Комментариев: 19 Оценило: 2 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать

Психологические особенности деятельности работника торговли

В трудовой деятельности продавца, так же как и всякой дру­гой профессии, в качестве психологических компонентов (со­ставных частей) выступают психические процессы, психические состояния и индивидуально-пхсихологические особенности лич­ности продавца.

Какие же требования к психическим познавательным процес­сам предъявляет профессия продавца?

Прежде всего эта профессия требует высокой остроты зри­тельной чувствительности, т.е. способности различать многооб­разные цвета и их оттенки. Продавец должен обладать также хо­рошей зрительной ориентировкой. Хорошее зрение необходимо контролеру-кассиру: чтение ценников, чеков, работа с денежны­ми ассигнациями и мелкими разменными монетами — все это предъявляет повышенные требования к зрительной чувствитель­ности. Следует вовремя устранять те дефекты зрения, которые исправимы с помощью очков.

Продавцу продовольственных товаров нужно развивать в себе хорошую зрительно-вкусо-обонятельную чувствительность, так как он должен уметь определять качество продукта органолептически.

Высокие требования предъявляются и к осязательной чувст­вительности: сортность товара в некоторых случаях надо опреде­лить на ощупь, не полагаясь на зрение (например, влажность крахмала опытным путем легче определить с помощью осязания, а не зрения).

Производительность труда продавца зависит и от качества слуховой ориентации: на фоне производственного шума нужно выделить обращенную к нему речь покупателя или такие шумы, которые свидетельствуют о неполадках кондиционера, холо­дильника, кассового аппарата и других приборов.

Важнейшим психологическим компонентом труда продавца является психомоторика - сокращение (движение) соответству­ющих мускулов. Согласно условиям труда продавцу следует вы­бирать темп движений, лучшие приемы координации, переклю­чать, когда необходимо, движения, включать в работу разные группы мышц. Доведенные путем упражнений до уровня навыка движения автоматизируются, увеличивается их скорость, устра­няются излишние усилия.

В работе продавца большая роль отводится наглядному мыш­лению. Надо предвидеть процесс выполнения трудового задания, а следовательно, планировать его решение, при этом практичес­кие действия дают возможность проверять возникающие предпо­ложения. Так, продавец отдела готового платья, прежде чем предложить покупательнице примерить костюм, мысленно про­думает, какой именно костюм лучше удовлетворит ее требова­ния, а решение этой задачи будет осуществляться в наглядной форме.

Для успеха в работе продавец должен владеть способами орга­низации самоконтроля. Самоконтроль включает следующие элементы: внимание к результатам выполняемой работы, к ее усло­виям, приемам; контролирование скорости и точности применя­емых приемов; установление причинной зависимости имеющих­ся недостатков от внешних условий и от самого работающего; точная и своевременная реакция на подмеченные в работе недос­татки, их исправление.

При самоконтроле мобилизуются личностные волевые качест­ва, такие как настойчивость, выдержка, чувство ответственнос­ти и др.

Исключительно важен в трудовой деятельности продавца та­кой компонент, как внимание. Внимание — обязательное усло­вие планирования и контроля работы. Там, где трудно сосредо­точиться и внимание часто рассеивается, работоспособность по­нижается. Большая часть работы квалифицированного продавца совершается при послепроизвольном внимании, содержанием которого является врабатываемость в процесс деятельности. Если же в работе возникают сложности, начинаются неполадки, внимание снова становится произвольным, например при освое­нии новых операций, при начинании отдельного трудового акта. В таких случаях внимание целенаправленно и сопровождается волевым напряжением.

Торговые операции (прием и отпуск товара, расчет с покупа­телем и др.) невозможны без концентрации внимания, сосредо­точенности его на узкой зоне, в пределах которой должны быть четко воспринимаемы все детали. Концентрация внимания зави­сит от ряда условий: от величины зоны сосредоточенности (чем меньше объектов в поле внимания, тем больше концентрация внимания. Так, работать с одним покупателем значительно легче, чем с двумя-тремя одновременно); от цельности объекта (про­давцу важно видеть весь свой отдел как осмысленное целое, де­тали которого подчинены этому целому); от динамичности объ­екта (легче сосредоточить внимание на процессе деятельности, чем на неподвижном объекте).

Работа продавца требует широкого распределения внимания. Для того чтобы распределение внимания было плодотворным, т.е. не переходило в рассеянность, необходим ряд условий: авто­матизм отдельных действий (например, навыки упаковки това­ра, взвешивания, отмеривания и т.п. должны быть хорошо отра­ботаны); включение различных действий в одну систему (при этом координировать нужно связанные между собой, направлен­ные на одну цель движения, например, движения, связанные со взвешиванием товара, — одна система, с упаковкой — другая, с подсчетом стоимости отпускаемого товара — третья и т.д.); од­нородность объектов или одновременно выполняемых действий

(распределять внимание между товарами одной группы легче, чем между разнородными товарами).

Там, где необходим переход от одного акта деятельности к другому, от решения одной производственной задачи к другой, когда существенно меняется характер деятельности, отчетливо выступает переключение внимания: осуществляется переход с концентрации внимания на одном объекте или группе объектов на концентрацию внимания на другом объекте или на другой группе объектов, не связанных жестко с первой группой. Пере­ключение внимания требуется также при переходе от отдыха к работе и от работы к отдыху.

К условиям, от которых зависит переключение внимания про­давца, относятся: интерес к работе, от которой надо отключить­ся (если работа, которой человек только что занимался, его ма­ло интересует, ему не трудно переключиться на новую работу); интерес к работе, на которую надо переключиться (чем интерес­нее предлагаемая работа, тем легче на нее переключиться); воз­можность предвидеть переключение внимания (если заранее известно, что понадобится переключить внимание, переходя, на­пример, от одной операции к другой, то такое переключение совершается легче, чем неожиданное).

Чрезвычайно важное для работы качество внимания — его устойчивость: нельзя успешно выполнять трудовую операцию, не сохраняя внимания к ней в течение всего времени ее выпол­нения.

Следующие условия способствуют устойчивости внимания: отсутствие отвлекающих раздражителей (например, лишних шумов); наличие интересной, значимой производственной зада­чи, которая решается в течение лродолжительного времени (на­пример, принятое ответственное и срочное обязательство); из­менение в объекте труда (на изменяющемся объекте легче удер­живать внимание, чем на неподвижном).

Работа продавца требует развития всех качеств внимания: пока продавец следит за потоком покупателей, ему необходимо распределять внимание, когда он переходит к отпуску товара, внимание его должно быть концентрированным. Продавцу надо уметь управлять своим вниманием, активизируя в зависимости от требований деятельности то одни, то другие его качества.

Необходимый психологический компонент трудовой деятель­ности продавца — память, благодаря которой он ориентируется в сортах, ценах, местах расположения товаров и т.д. В процессе деятельности продавец чаще пользуется произвольной памятью, когда он ставит цель запомнить какие-то данные. Но иногда подключается непроизвольная память. Например, наблюдательный продавец может запомнить внешность покупателя или ко­личество товара, отпущенного за день.

Так психические познавательные процессы проявляются и выступают в качестве психологических компонентов трудовой деятельности продавца.

Психология процесса обслуживания покупателей

Психология процесса обслуживания покупателей основывает­ся на психологии продавца, включенного в общение с покупате­лем. Это общение слагается из нескольких психологических факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и дина­мичная стороны общения, речевое общение.

Первый фактор —уровень коммуникации в межличностном общении. Он определяется величиной дистанции (расстояния) в положении партнеров общения (в данном случае продавца и по­купателя) относительно друг друга. Известны четыре уровня коммуникации: интимный, личный, социальный и публичный. Два первых предполагают контакты на основе дружеских отно­шений; социальный уровень поддерживают люди, вступающие в официальные контакты, публичный — чужие люди.

Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, сле­довательно, общение между ними должно строиться на офици­альных контактах. Наилучший вариант общения — расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе, чем на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений, оно служит условием четкого зрительно-слухового восприятия собе­седника. Общение на публичном уровне предполагает расположение партнеров в ограниченном замкнутом' пространстве. В условиях торгового процесса таким пространством может быть зал магазина, где покупатели (публика) по отношению к кон­кретному продавцу находятся на значительном расстоянии, за исключением тех покупателей, которые в данный момент могут быть связаны с продавцом более тесными контактами делового общения.

Указанных дистанций продавец должен жестко придержи­ваться независимо от того, насколько близок он с отдельными покупателями (даже если кто-то из покупателей — родственник продавца). Недопустимо сокращать расстояние между продав­цом и покупателем на такую дистанцию, когда разговор между ними превращается в доверительно-интимный: это создает психологическую напряженность в отношениях с другими покупателями.

Размещение партнеров также влияет на уровень коммуника­ции. Общение проходит легче и успешнее, если партнеры обраще­ны один к другому лицом (не спиной и не боком). Если прода­вец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими ^поку­пателями, интересующимися определенным товаром (например, родители и взрослая дочь выбирают чайный сервиз), он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться при­близительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.

Второй фактор - статичная и динамичная стороны общения. К статичной стороне общения относится облик человека, ко­торый складывается из физиогномической маски, одежды, манеры поведения. Какое у человека лицо? Злое, доброе, над­менное или доброжелательное - это и есть физиогномическая маска лица.

У продавца всегда должно быть доброжелательное, освещен­ное улыбкой гостеприимства лицо.

Одежда - вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой, сословной и про­фессиональной принадлежности человека.

Одежда продавца должна быть простой, удобной, аккуратной и целесообразной, соответствующей рабочей обстановке: слу­жебная одежда должна быть более строгой, чем домашняя или праздничная.

Важную роль в психологии обслуживания покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского — прием, образ действия) — это свойственный человеку прием обращения с дру­гими людьми, способ поведения.

Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспи­танности человека, характеризует его отношение к окружа­ющим.

Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высоко­мерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.

Не менее важную роль в установлении контактов с покупате­лями играет динамичная сторона общения, которая проявляется в мимике и жестах.

Мимика — динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения.Жест- социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жесты дополняют другие средства коммуникации и, соответственно* организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.

Третий фактор - речевое общение. Через речевое общение осуществляется важнейшая функция коммуникации — передача информации, знаний, отношений, чувств. Речевое общение на­правлено на контакты с другими людьми.

Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу пси­хологии процесса обслуживания покупателей.

Мотивация

Нет ничего интереснее и значительнее мотивов человеческого поведения. Мотив, как мы помним, — это побуждение к деятель­ности, связанное с удовлетворением определенной потребности. Формула мотива — "ради чего?". При изучении психологии тор­говых отношений она может быть примерно такой: 'Тади чего человек посещает магазин?" Один — чтобы купить необходимую вещь, другой — узнать цены, третий — посмотреть, нет ли чего новенького... Поведение в торговом зале эту мотивацию об­наружит.

Не каждый посетивший магазин совершает покупку.

Что же лежит в основе мотива покупки? Прежде всего потреб­ности личности, нужда человека в чем-то. Потребности (матери­альные или духовные) всегда имеют свой предмет, это всегда потребность в чем-то: в той или иной вещи, в том или ином ре­зультате деятельности. Потребность всегда источник активности личности. Удовлетворению потребностей сопутствуют опреде­ленные внешние условия.

Так, с наступлением лета человек заботится о приведении в порядок старой летней обуви или о приобретении новой. При этом конкретные условия его существования (жизнь в соответ­ствующей климатической зоне, обычаи и манера одеваться, при­нятые в данной местности, наличие возможностей приобретения обновы и т.д.) выступают в качестве источника, побуждающего человека совершить ряд активных действий. Таким образом, потребность в летней обуви становится мотивом ее покупки.

Ряд товаров имеют для покупателя ситуативную значимость (сюда относятся предметы, с помощью которых удовлетворяют­ся потребности в еде, питье, гигиенические потребности и т.д.). Мотивы приобретения такого товара у разных покупателей 1-имеют разную характеристику: "Спички я покупаю в табачном киоске заодно с сигаретами". "Я спички покупаю в нашем прод­маге, когда иду за продуктами. Там они всегда в ящике рядом с кассой. Это удобно: я не забываю про них". Таким образом, од­но и то же по характеру покупательское решение (в данном при­мере покупка спичек) может иметь разную мотивацию.

Часто покупательское решение вызвано не одним, а несколь­кими мотивами, т.е. имеет для покупателя многосторонний смысл. Так, приобретая вещь для подарка, покупатель тщатель­но изучает не только ее качество, но и внешнее оформление. За выбором этой вещи стоит двойная мотивация: чтобы вещь была качественной и чтобы она понравилась как подарок.

В основу классификации мотивов покупки положен ряд характеристик. Различают следующие мотивы:

осознанные (покупатель не затрудняется в формулировании мотива) и неосознанные (когда формулирование мотива затруд­нено) ;

определенные (налицо намерение: "Зашел в магазин, чтобы купить коробку конфет") и неопределенные ("Зашел посмот­реть, может что хорошенькое попадется");

ситуативные ("Куплю что-нибудь") и устойчивые ("Спрошу, не поступил ли Киплинг в переводе Маршака");

позитивные (они способствуют покупке, например: "Мне нравится этот продавец, он внимателен и вежлив") и негативные (препятствуют покупке: "Не люблю я этого продавца, он гру­биян") ;

рациональные ("Это очень прочная ткань") и эмоциональные ("Мне нравится эта расцветка").

Кроме того, в психологии торговли принято различать моти­вы в зависимости от влияющих на них факторов.

От продавца требуется особый такт в обращении с покупате­лями. Это выражается в умении разобраться в мотивах покупки, в обоснованности решения приобрести какой-то товар. Вместе с тем продавец призван активно участвовать в формировании мо­тивов покупки. Особая роль в этом отводится продавцу-кон­сультанту: квалифицированная, своевременная консультация нередко изменяет мотив покупки, тем самым влияя на покупа­тельское решение.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Хватит париться. На сайте FAST-REFERAT.RU вам сделают любой реферат, курсовую или дипломную. Сам пользуюсь, и вам советую!
Никита23:12:42 04 ноября 2021
.
.23:12:39 04 ноября 2021
.
.23:12:36 04 ноября 2021
.
.23:12:35 04 ноября 2021
.
.23:12:33 04 ноября 2021

Смотреть все комментарии (19)
Работы, похожие на Реферат: Психологические особенности деятельности работника торговли

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(291714)
Комментарии (4202)
Copyright © 2005-2022 HEKIMA.RU [email protected] реклама на сайте