Автоматизированные системы для управления гостиничным бизнесом

Игорь ЯСНИТСКИЙ

За последние 5–10 лет методы ведения гостиничного бизнеса существенно изменились. Требования к качеству гостиничных продуктов и уровню обслуживания клиентов стали жестче. Как показывает опыт отельеров, отвечать этим требованиям практически невозможно, не имея хорошо налаженной системы автоматизации. Каким критериям должны соответствовать современные программные продукты для автоматизации деятельности гостиницы, чтобы обеспечить более комфортное обслуживание клиентов?

Работа современного отеля невозможна без системы, позволяющей вести оперативный финансовый и управленческий учет, планировать и получать своевременную аналитику о состоянии всех его подразделений. Безусловно, это влияет на требования заказчиков к программным продуктам для автоматизации внутриорганизационных процессов гостиницы.
Именно для систематизации и грамотного координирования всех необходимых функций и бизнес-процессов разрабатывается программное обеспечение для автоматизации деятельности гостиниц.
В работе современных отелей автоматизация приема и размещения гостей, бронирования номеров, осуществления контроля за состоянием номерного фонда и взаиморасчетов с клиентами имеет ключевое значение. И этот факт подтверждается множеством примеров. Автоматизированные системы вносят в повседневную жизнь гостиниц определенный порядок, регламентируя работу персонала и экономя время клиентов.

С помощью компьютерных программ решаются важные задачи:

• Сокращается время регистрации гостей, автоматически заполняются все необходимые документы: анкеты, заявления, карточки гостя. А для оформления иностранных гостей предусмотрены специальные журналы, на основании которых сразу же можно распечатать «Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания».
• Онлайн-бронирование, когда заявку можно сделать через интернет. Система автоматически бронирует номер. Кроме того, не составляет труда контролировать забронированные номера, в любой момент можно получать информацию о том, на какой период забронирован номер, снимать просроченную бронь.
• Учет номерного фонда можно вести для нескольких гостиниц в одной информационной базе. Тарифы, типы номеров, номерной фонд задаются для каждой гостиницы. Отчетность составляется как по всем гостиницам, так и для каждой в отдельности.
• Тарифы, номерной фонд, типы номеров, виды размещений, сведения об организации, контрагентах и гостях ведутся в справочниках, в которых сохраняются все происходящие изменения.
• Расчеты с гостями ведутся на лицевых счетах. В них отражается начисление и оплата услуг. Информацию о состоянии счета можно предоставлять клиенту по первому требованию.
• Четко отслеживаются освободившиеся номера. Гарантированно можно избежать ситуаций, когда гости еще не выехали, а в номер уже заселяется новый постоялец.
• При подключении фискальных регистраторов можно без труда формировать все кассовые документы: пробивать чеки на оплату, вести журнал закрытия кассовых смен, снимать Х– и Z-отчеты, контролировать возвраты на соответствие законодательству.
• В программах используется гибкая система работы с залогами, что очень важно для контроля состояния взаиморасчетов с контрагентами.
• Бонусные системы и системы дисконтных карт делают возможным применение сложных для расчетов скидок гостям.
• Использование магнитных карт значительно упрощает схему расчетов с гостями за предоставленные услуги внутри гостиничного комплекса. Стоимость заказов или услуг при прохождении карты через считыватель автоматически относится на лицевой счет гостя в программе, где накапливается полная информация о взаиморасчетах, проверить которые можно в любое время.
• Осуществление обмена данными с внешними системами. Выгрузка актов в бухгалтерию, сведений по иностранным гостям для передачи в УФМС, загрузка заказов из ресторана, закрытых на номер гостиницы.
• Подключение телефонных тарификаторов позволяет контролировать использование телефонных аппаратов в номерах и стоимость разговоров автоматически относить на счета гостей.
• Автоматизация дает возможность поддерживать быструю и более тесную связь между подразделениями гостиницы, что позволяет оперативно реагировать на требования и желания клиентов, мгновенно устранять неисправности и организовать качественную уборку номеров.

У современного отельера есть реальная возможность оценить все эти достоинства и сравнить их с «прелестями» работы без программного обеспечения и специального оборудования.
Одним из главных критериев эффективности автоматизации гостиничного бизнеса выступает заинтересованность клиента в использовании продукта. При использовании программных продуктов «Синимекс: Гостиница, ред. 5» и «Румба 8, Управление отелем» заказчик получит полноценное решение для управления предприятием, в которое без ограничений включены все модули программы. Причем применение подобной автоматизированной системы возможно вне зависимости от формата и размера его организации, даже в небольшой гостинице на 30 номеров, в которой будет автоматизировано одно рабочее место.
Отдельно нужно сказать о такой важной составляющей части маркетинговой политики гостиничного бизнеса, как автоматизация CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System – Система управления взаимоотношениями с клиентом).
«Воплотить в жизнь образцы такого радушия не сложно, если у вас 10–20 клиентов, – резонно замечают профессионалы. – Но если их число доходит до нескольких тысяч, задача существенно усложняется, и без поддержки информационных технологий не обойтись». В условиях жесткой конкуренции и взыскательности туристов, избалованных заманчивыми предложениями и привыкших к нежному вниманию к своей персоне, клиентоориентированная стратегия ведения бизнеса, воплощенная в программном продукте «1С:CRM ПРОФ», разработанном Внедренческим центром «1С-Рарус», – один из наиболее интересных маркетинговых инструментов, по достоинству оцененный компаниями, работающими в сфере услуг.
Также решать эти задачи помогают электронная почта, интеграция телефонной системы с CRM-модулем типовых конфигураций «1С: Предприятие 8.0» и другие сервисы, предлагаемые современными СRМ-системами. Например, «1С-Рарус: СофтФон» является универсальным решением и может использоваться с телефонными системами, поддерживающими интерфейс TAPI, и тогда при звонке клиента на экране компьютера у вас будет автоматически отображаться вся информация о нем.