Курсовая работа: Производственная среда и концепции гостеприимства

Курсовая работа:

На тему: «Производственная среда и концепции гостеприимства»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.…………………………………………………………………………..4

Раздел 1. Общая характеристика гостиничного предприятия………………6

Раздел 2. Производственная среда гостиницы «Киевская»

2.1. Общая характеристика предприятия….……………………………….……9

2.1.1. Основные сведения о гостинице…………………………………………9

2.1.2. Состав основных функциональных групп помещений………………….9

2.1.3. Планировочная организация технологического процесса помещений вестибюльной службы.………………………………………….……………..11

2.1.5. Планировочная организация технологического процесса помещений.………………………………………………………………………13

2.2. Технология предоставления ресторанных услуг в гостинице….……..…13

2.2.1. Атмосфера ресторана.…………………………………………….………13

2.2.2 Технология предоставления услуг.……………………………………….14

2.2.3. Технологические процессы питания на предприятии …………………15

2.2.4. Технологический процесс предзакупочных процедур.…………………17

2.2.5. Технологический процесс приготовления еды….………………………20

2.2.6. Технологический процесс обслуживания……………………………...23

Раздел 3. Технология гостеприимства на примере гостиницы «Киевская»

3.1. Технология гостиничных услуг гостиницы………………………….........24

3.1.1. Технологические процессы гостиничного обслуживания; виды основных технологических процессов, которые обеспечивают функцию предоставления ночевке………………………………………………..……….24

3.1.2. Структура и содержание технологического процесса приема и размещения в гостиничном предприятии………………………………..…….26

3.1.3. Автоматизация технологических процессов гостиничных услуг в данной гостинице…………………………………………………………..……26

3.2. Определение уровня качества гостиничных услуг..……………………………….................................................................28

3.2.1. Анализ потребности в гостиничных услугах…..………………………28

3.2.2. Расчет объема предоставленных услуг….………………………………30

3.2.3. Определение и анализ уровня гостиничных услуг.…………………….30

Заключение………………………………………………………………………31

Список использованной литературы.…………………………………………..33

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность . В настоящее время не возможно себе представить существование предпринимательской деятельности гостиниц без такой вспомогательной функциональной единицы в структуре гостиничного комплекса, как ресторан, а работу всей туристической индустрии без взаимодействия каждой ее единицы с туроператорами и турагентами. В большинстве гостиниц стоимость пребывания включает стоимость питания, не выходя из номера можно заказать обед или некоторые экзотичные кушанья. Поэтому для гостиниц характерны наличие в структуре гостиницы ресторана или тесное сотрудничество с каким-то рестораном. Также, любая гостиница предоставляет туристам возможность экскурсионной организации досуга, который требует длительное время тесного сотрудничества с туристическими агентствами или создания соответствующей единицы в своей структуре.

Целью курсовой работы является характеристика и анализ производственной среды и концепции гостеприимства в гостиничном комплексе и на примере гостиничного комплекса “президент-гостиница “Киевская” и ресторана “президент-гостиница “Киевская”.

Достижение отмеченной цели проводилось в процессе решения таких основных заданий :

- провести общую характеристику предприятия;

- исследовать технологию гостеприимства предприятия;

- проанализировать производственную среду гостиницы;

- дать определение и систематизировать процессы, которые происходят в ходе организации основной деятельности на предприятии;

- на примере работы гостиницы и ресторана при гостинице описать весь технологический процесс организации с использованием данных этих предприятий.

Предмет курсовой работы - практические аспекты изучения производственной среды и концепции гостеприимства на примере гостиницы.

Объектом курсовой работы является процесс исследования гостиничного комплекса.

Методами исследования в курсовой работе являются разнообразные методы исследований, которые изучают туристический рынок и предприятия. Одним из них является метод ситуационного анализа (анализ производственной среды предприятия), методы сравнительного и системного анализа.

Информационной базой курсовой работы являются литературные источники, специальная литература, предложенная для работников туристического и гостинично-ресторанного бизнеса.

Раздел 1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

· отдельные услуги и группы услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

-кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

- производственный (приготовление блюд на кухне);

- торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

-сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

РАЗДЕЛ 2. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА ГОСТИНИЦЫ «КИЕВСКАЯ»

2.1. Общая характеристика предприятия

2.1.1. Классификация гостиницы: место расположения; подчиненность; назначение; вместимость; поверхностность; уровень комфорта

Все центральные гостиницы, благодаря своему месту расположения в центре города, удобны для приезжих, как для бизнес поездок, так и для отдыха. Они могут быть фешенебельными, средними, экономными, апартаментными - как для краткосрочного, так и для долгосрочного пребывания. Они предлагают самые разнообразные условия пребывания в гостинице и услуги этой гостиницы.

Гостиница “Киевская” ****

Адрес: Украина 01023, м. Киев, ул. Госпитальная,12

Тел/факс 294-39-50

Тел 294-31-57, 220-51-53

www .ukrhotel.com <http://www.ukrhotel.com>

Четырехзвездный гостиничный комплекс гостиница «Киевская» в центре города предлагает 391 комфортабельный номер в 10-ти этажном доме (с 1990 года), 2 ресторана, 3 банкетных зала, конференц-зал, бизнес-центр, Конгрес-холл, подземный гараж.

В гостинице «Киевская» находится также казино «Ферст», стрип-бар «Кабаре», пивной ресторан «Старая Крепость».

Из уютного зеленого холма, где располагается гостиница, 15 минут ходьбы к площади Независимости, 5 минут к Олимпийскому стадиону, Дворцу Спорта, центральной Синагоги.

2.1.2. Состав основных функциональных групп помещений

Общая информация о номерах гостиницы:

Одноместный обновленный:

Стоимость - 864 грн.

В однокомнатный обновленный номер входит холл, ванная комната, спальня. В комнате: большая двуместная кровать, кондиционер, мини-бар, радио, телевизор, телефон, гладильная доска.

Цена номера включает размещение, завтрак, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным залом с 8:00 до 11:00 утра.

Двуместный обновленный:

972 грн.- 2 человека

В двуместный однокомнатный обновленный номер входит холл, ванная комната, спальня. В комнате: две кровати (вместе или раздельно), кондиционер, мини-бар, радио, телевизор, телефон, гладильня доска.

Цена номера включает размещение, завтрак, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным залом с 8:00 до 11:00 утра.

"Люкс":

2 комнаты - 1835 грн. - 1 человек

1945 грн. - 2 человека.

В "люкс" входит холл, ванная комната, спальня, рабочий кабинет, 2 балкона. В комнатах - большая кровать, кондиционер, мини-бар, сейф, радио, телевизор, телефон, доступ в Интернет, гладильня доска.

Цена номера включает размещение, завтрак, чай, кофе, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным залом с 8:00 до 11:00 утра.

Апартаменты:

2392 грн. - 1 человек

2500 грн. - 2 человека

Апартамент включает холл, гостиничную, рабочий кабинет, спальню с большой кроватью, 2 санузла, ванную комнату со всеми принадлежностями, 3 балкона. В комнатах - большая кровать, кондиционер, мини-бар, сейф, холодильник, радио, телефон, телевизор, гладильная доска, доступ в Интернет.

Из балконов и окон открывается прекрасный вид на центральную часть Киева.

Цена номера включает размещение, завтрак, чай, кофе, проведение встреч на автомобиле гостиницы, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным зал с 8:00 до 11:00 утра.

Конференции:

Если турист планирует встречу или конференцию, помещение гостиничного комплекса к его услугам - от 12 до 465 мест. Конгресс-холл - место для проведения международных конгрессов, выставок, презентаций, шоу-программ. Предлагается отдельная комната для секретариата с компьютером и отдельной телефонной линией.

К услугам туристов: техническое оборудование, услуги синхронного перевода на 4 языка, необходимая площадь для регистрации участников, выставочная площадь на 200 кв. метров, гардероб и бар.

Фактически гостиница «Киевская» состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих прибылей и калькулирует свои цены. Ежедневно тысяча товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подраздела нуждается в добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множественное число мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от действий огромного количества разных людей.

2.1.4. Планировочная организация технологического процесса помещений вестибюльной службы

Гостиница имеет десять этажей, и дежурные по этажам работают в три смены (по 8 часов). Относительно вестибулярной службы, то на этих должностях в день работает три женщины, а ночью - 1.

В связи с важностью первых впечатлений клиента особенная ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов (они носят униформу своей гостиницы). Возглавляет обслуживающий персонал менеджер, который также часто исполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи- хотя в некоторых гостиницах консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцар первым встречает гостей на высшем уровне. Одетые в специальную униформу, они стоят у дверей, здороваются с гостями, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси (учтиво отвечая на все их вопросы о гостинице и ее окружностях). Люди на этом посту обычно получают достаточно много чаевых, в прежние годы это место передавалось от отца к сыну или продавалось за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самих прибыльных должностей в гостинице, которая приносит прибыль не меньше, чем должность генерального управляющего.

Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать что-то об округах гостиницы и все о гостинице и ее службах. Постоянно общаясь с гостями, они должны быть услужливыми, приятными. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, прачечная, чистка и утюжка одежды, обслуживания в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и тому подобное).

Персонал портье, который владеет несколькими языками, детально расскажет об услугах туристического комплекса, предоставит информацию о Киеве, его выдающихся местах. Для удобства в холле гостиницы работают: пункты обмена валют, магазины, киоски, где можно приобрести необходимое, магазин цветов, авиа кассы.

2.1.5. Планировочная организация технологического процесса помещений

В номерах убирается раз в сутки. При гостинице работает прачечная и химчистка.

Важнейший подраздел гостиницы - административно-хозяйственный. В нем работают до 50% всех служащих гостиницы. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный костельян. Специфика его в служебных обязанностях нуждается в организаторских возможностях, требовательности, мотивации и стремления отвечать высоким стандартам. Повседневная поддержка в надлежащем порядке огромного числа жилищных комнат нуждается в большой ответственности и пунктуальности.

Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, которые постоянно указывают в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один.

Отдел обслуживания гостей включает офис главного администратора, стол резервирования, административно-хозяйственную часть, консьєрж, обслуживающий персонал и систему связи.

2.2. Технология предоставления ресторанных услуг

2.2.1. Атмосфера ресторана

Атмосфера, образуемая рестораном, оказывает немедленное влияние на посетителя - и на сознательном, и на подсознательном уровне.

Посетители ресторана обращают большое внимание на дизайн интерьера, и чем более он помогает создать определенное настроение, тем лучше. Специалисты по интерьеру даже определение придумали для этого - атмосферика. Еще в 1970-е годы оформление ресторанов было очень простым. В настоящее время, без атмосферики не обходится ни одна концепция. Она оказывает немедленное влияние на сенсорику посетителя.

В ресторане президент-гостиница “Киевская” находится два зала на разное количество мест.

Атмосфера залов разная. Первый зал по атмосфере похож на средневековый пирровой зал с длинными дубовыми столами. Зал выдержан в темно-зеленых цветах.

Этого нельзя сказать о втором зале. Здесь все выдержанно в розово светлых цветах. Бархат и дерево, которые сразу окружают посетителей, создают впечатление праздника и уюта в то же время.

2.2.2. Технология предоставления услуг

Технологические процессы предприятий питания разделяются на три группы:

1.Технологический процесс предзакупочных процедур:

- разработка производственной программы предприятия;

- разработка прейскуранта напитков по меню ужина;

- расчет сырья по меню ужина;

- составление заявки на получение продуктов;

- представление стандарта качества на сырье, продукты или полуфабрикаты.

2.Технологический процесс приготовления еды:

- разработка технологических карт;

- разработка схем технологического процесса приготовления кушаний;

- материально-техническое обеспечение технологического процесса приготовления еды.

3.Технологический процесс обслуживания:

- технология обслуживания по типу “шведский стол”;

- технологический процесс обслуживания по типу банкет-прием;

- материально-техническое обеспечение технологического процесса обслуживания.

2.2.3. Технологические процессы питания на предприятии

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем совмещаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана, магазины кулинарии, буфеты и так далее, следовательно, организуются торговые функции предприятия [3;c.56].

Продукция, которая выпускается ресторанами, имеет малые сроки хранения и нуждается в скорой ее реализации. Разнообразные продукты и сырье, используемые для приготовления кушаний и кулинарных изделий, также не выдерживают длительные сроки хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основных формы производства:

1. Полный цикл производства - первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовления кулинарной продукции со следующей ее реализацией.

2. Неполный цикл технологического процесса: приготовление собственной продукции, как из сырья, так и из полуфабрикатов - овощных, мясных, рыбных, что поступают от других производителей.

В большинстве случаев рестораны, как правило, соединяют в своем производстве эти два технологических процесса - полный цикл производства и неполный.

Ресторан как предприятие, которое выпускает кулинарную продукцию, имеет производственные цеха, которые специализируются на переработке определенного вида сырья и продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Кроме того, есть и другие службы: складское и тарное хозяйства, санитарно-технические.

В связи с этим производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовительные (мясной, рыбный, овощной цеха); доготовочные (горячие, холодный цеха); специализированные (мучных изделий, кондитерские цеха); вспомогательные - раздающие, хлеборезка.

В заготовительных цехах предприятия осуществляют механическую обработку сырья - мяса, рыбы, птицы, овощей - и выработку полуфабрикатов для снабжения ими доготовочних цехов, а также магазинов кулинарии, мелкой розничной сети, филиалов ресторанов (баров, кафе, кафетериев).

К доготовочным цехам ресторана принадлежат горячий и холодный цеха. Здесь завершается технологический процесс производства кулинарной продукции и реализация ее в залах ресторана, барах, магазинах кулинарии и так далее.

При организации заготовочных и доготовочных цехов любой мощности необходимо соблюдение таких условий: обеспечение поточности производства и последовательность осуществления технологических процессов; минимальные технологические и транспортные грузопотоки; объединение в одних помещениях производств, которые нуждаются в одинаковом температурном режиме и влажности; обеспечение требований санитарии и мероприятий по охране труда и техники безопасности; размещение складских помещений в одном блоке [11;c.78-79].

2.2.4. Технологический процесс предзакупочных процедур

Технологический процесс предзакупочных процедур:

- разработка производственной программы предприятия;

- разработка прейскуранта напитков по меню ужина;

- расчет сырья по меню ужина;

- составление заявки на получение продуктов;

- представление стандарта качества (или сертификата соответствия качества) на сырье, продукты или полуфабрикаты.

Ресторан должен периодически покупать продукты и услуги, которые необходимы для обслуживания своих гостей. В наши дни эти вопросы контролируются компьютеризированной закупочной системой, в которой можно выделить такие главные компоненты: технические характеристики товаров (товарная спецификация), средства контроля по разворовываниям и потерям продуктов, количество каждого из продуктов, что всегда должно иметься в наличии, ответственные за производство закупок, ответственные за получение, складирование и выдачу продуктов [16;c.119].

Для ресторана полностью необходимо иметь точное представление о стандартах качества покупаемых товаров, или их товарной спецификации. Если вы заказываете, например, мясо, для вас важны такие характеристики: сорт, вес, размер, процент жирности, свежесть продукта.

Борьбу с разворовываниями теперь облегчают компьютеры. Однако и сама сделанная компьютерная система не гарантирует ликвидацию этого явления, поскольку ресторанный бизнес чревный искушениями. В любом случае честный рабочий - самое надежное средство против разворовываний.

Также важно, чтобы в ресторане постоянно был необходим запас всех нужных продуктов, называемый нормой запасов. Когда количество становится меньше нормы, компьютерная система сигнализирует, что необходимо пополнить запасы и насколько.

В вопросах закупок всегда нужно разделять ответственность между теми, кто оформляет заказ, и кто получает заказанные продукты. Это уменьшает возможность разворовываний. А еще лучше, чтобы три человека были ответственны за это: шеф подготавливал заказ, менеджер делал его официально, а ответственность за получение товаров третий человек (кладовщик) разделял с шефом или человеком, назначенным для этого шефом.

Коммерческие (ориентированные на прибыль) рестораны и производственные отделы сетевых ресторанов не обязательно сами занимаются разработкой спецификаций: они могут пользоваться спецификациями, разрабатываемыми корпоративными конторами. Но в любом случае предзакупочная процедура состоит из нескольких этапов: планирование меню, расчет количества продуктов, необходимых для приготовления блюд, предусмотренных меню, определения уровня наличия запасов, определения необходимости пополнения запасов и уточнение количества, на которое их нужно пополнить, выработке спецификаций и оформление заказа на закупку продуктов.

Заказ на покупку делается на основе изучения товарных спецификаций и представляет собой заказ на покупку определенного количества продуктов по определенным ценам. Много ресторанов разрабатывают типичные заказы на продукты, которые необходимы им на постоянной основе. Они посылают их поставщикам вместе с запросом о ценах и в ответ получают образцы для оценки продукта. Например, консервированные продукты могут иметь разное количество жидкости, которая консервирует. Естественно, для ресторана важно знать чистый вес продукта. Сравнив образцы, присланные разными фирмами, он может выбрать в поставщики ту, что лучше удовлетворяет его требованиям [25;c.101-102].

Оформляя заказ, ресторан уточняет день и время (например, пятница, с 10 до 12 времени дня) снабжения, чтобы не случилось так, что он получит заказанные продукты в неудобное время.

Получение обычно сообщается с контролем: получая продукты, ресторан должен быть уверен, что количество, качество и цены точно отвечают заказу. Качество и количество должны строго отвечать спецификации. В зависимости от типа ресторана и типа имеющейся в его распоряжении системы контроля по качеству продуктов часть скоропортящихся продуктов поступает на кухню, но большая часть отправляется на склад.

Контроль по запасам - это всегда проблема. Необходим суровый учет получаемых продуктов. Если доступ к запасам имеет более одного человека, в случае пропажи очень трудно найти виновного.

Продукты со склада стоит отпускать по официальному требованию и только под расписку. Один управляющий, уже много лет работающий в ресторанном бизнесе, ежедневно лично выдает продукты со склада. Никто из кухонного персонала не имеет доступа к запасам. Некоторые считают это избыточная строгость, но результат этого - прекрасный процент рентабельности.

Все продукты, которые поступают на склад, должны иметь штамп о дате производства и выдаваться на кухню в соответствии с принципом «первым пришел - первым пошел» - очень простым и эффективным принципом ротации продуктов на складе. Он осуществляется складированием последних поступивших за предпоследними. Там, где презирают этим правилом, портятся и выбрасываются много продуктов.

Меню, по-видимому, важнейший ингредиент успеха в ресторанном деле. Оно должно согласоваться с общей концепцией ресторана, а поскольку концепция базируется на ожиданиях посетителя, то и выходит, что само меню должно удовлетворить эти ожидания или даже превзойти их. Тип меню зависит от профиля ресторана.

Существует шесть главных типов меню.

1. Меню а Lacarte (а ля карт) указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.

2. Меню tabled'hote (табль д'от) предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню используется чаще всего в гостиничных ресторанах и в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его экономическим.

3. Меню dujour (дю печаль) перечисляют дежурные блюда, то есть дневные.

4. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества, - существенная информация для туриста.

5. Калифорнийское меню, названное так потому, что в некоторых калифорнийских ресторанах можно заказать любое блюдо в любое время суток.

6. Циклическое меню повторяется через какой-то период.

Обычно меню включает:

- от шести до восьми холодных закусок;

- от двух до четырех типов супа;

- несколько салатов (как закусок, так и в качестве гарнира к жаркому);

- от восьми до шестнадцати видов жаркого (entree);

- от четырех до шести видов десерта.

Упорядочивание меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать много факторов: вкусы и желания посетителей, квалификацию поваров, имеющееся оборудование и мощности, цены и ценовую стратегию (себестоимость и прибыльность), питательную ценность, валовой доход, точность формулировок, качественный анализ меню, внешнее оформление меню.

При упорядочивании меню стоит учитывать мощности кухни и их размещение [16;c.152].

2.2.5. Технологический процесс приготовления еды

Планирование, организация и осуществление производства высококачественных продуктов питания - занятие не из легких. Менеджер кухни вместе с шефом приступают к нему, прикидывая ожидаемый приток посетителей на ближайшие несколько дней. Записи за этот же период в прошлом году могут дать представление не только об общем объеме продаж, но и о разбивке по дням по каждому блюду. Как уже отмечалось, заказы нужного количества продуктов и получения их должны быть осуществлены предварительно в соответствии с производственным графиком [11;c.96].

Для того, чтобы приготовить блюдо нужно разработать технологическую карту.

Вот, например, несколько технологических карт, разработанных в ресторане “Киевский

Таблица 1.1

Технологическая карта

напиток “Рябинка”

Примечания: можно добавить лимонную кислоту в количестве 1г на 1 порцию.

Технология приготовления:

Рябину подготавливают, заливают водой и проваривают, потом перетирают на протирочной машине, добавляют воду, которая осталась, и кипятят. Потом дают настояться. Отцеживают мезга, вводят сахар, лимонную кислоту, вино и доводят до кипения, охлаждают.

Внешний вид: напиток ярко малинового цвета, подается в бокалах или конусных стаканах.

Вкус: кисло-сладкий с привкусом вина.

Запах: рябина и вино.

Таблица 1.2

Коктейль “Порт-Коблер”

Техника изготовления:

В большой стакан кладут 3 кубика (30 г) льда, добавляют вино, коньяк, ликер, свежеприготовленный сок лимона, ягоды или фрукты консервированные, перемешивают борной ложкой, подают с соломинкой и чайной ложкой для ягод или фруктов.

Менеджер проверяет, как выполняются указания повара, ответственного за главную производственную линию по развертыванию участка подготовки продуктов. Большая часть работы из предыдущей подготовки делается в ранние утренние и в обеденные часы.

Оборудование размещается на просторные кухни так, чтобы было удобно готовить блюда, предусмотренные меню ресторана данного профиля.

Важную роль в планировании и оборудовании кухни играют понимание приоритетности блюд, которым посетители отдают преимущество и заказывают чаще всего. Например, если наибольший спрос имеет мясо, поджаренное на открытом огне, то главное место на кухне отведено шашлычнице, а если чаще всего заказывают мясо в соусе, - то плите для мясных соусов.

2.2.6. Технологический процесс обслуживания

Технологический процесс обслуживания:

- структура и содержание технологических циклов, технологических стадий, технологических операций;

- технология обслуживания по типу "шведский стол ",

- технологический процесс обслуживания по типу банкет-прием с полным технологическим циклом;

- материально-техническое обеспечение технологического процесса обслуживания.

В наши дни люди, делая заказ в ресторане, больше всего хотят заказать красивое обслуживание. К сожалению, оно в меню не значится. Однако, в связи с конкуренцией, которая постоянно растет, плохое обслуживание уходит в прошлое.

Официанты не просто принимают заказ, их можно назвать продавцами ресторанных услуг, в совершенстве знающий свой товар. Кто станет покупать машину у продавца, ничего не знающего о машинах, что продает? Точно так и официант, который не знает все тонкости меню, наносит серьезный вред своему бизнесу.

Французский тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Еда подается аппетитно разложенной на большом блюде и раскладывается по тарелкам на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева еды. Французское обслуживание считается самим поражающим и дорогим видом ресторанного обслуживания [4;c.11-12].

При русском обслуживании еда готовится полностью и полностью на кухне, мясо нарежется на порции и кладется на блюдо, как и все назначенные гарниры. В таком виде блюдо возвышаются к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров - с помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для пиров и вечеринок. По такому случаю официанты обычно надевают белые перчатки.

Американское обслуживание - это упрощенный вариант русского обслуживания. Еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и еда подается из пламени из жара [21;c.89].

В ресторане “Киевский” используют французскую систему обслуживания.

РАЗДЕЛ 3. ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КИЕВСКАЯ»

3.1. Технология гостиничных услуг

3.1.1. Технологические процессы гостиничного обслуживания; виды основных технологических процессов, которые обеспечивают функцию предоставления ночевки

Содержание услуги размещения заключается в том, что, во-первых, в пользование даются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, даются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, уборщицами по уборке гостиничных номеров и так далее.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. В силу того, что гостиничные номера используются, гостями преимущественно в ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров в первую очередь зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей [19;c.69].

В гостинице «Киевская» есть разнообразные категории номеров, которые отличаются площадью, меблировкой, оборудованием. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь такую мебель и оборудование:

- кровать;

-стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

-общее освещение;

-мусорная корзина.

Кроме этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и плане эвакуации в случае пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации разнообразных процессов: производственного (приготовление кушаний на кухне), торгового (продажа готовых к потреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или другим услугам принадлежат предоставления бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной заманчивости гостиничного предприятия. Повышенный же интерес вызывают услуги, которые выделяют гостиницу «Киевская» из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

3.1.2. Структура и содержание технологического процесса приема и размещения в гостиничном предприятии

В связи со спецификой работы гостиницы «Киевская» администрация не гонится за клиентами, как это имеет место в негосударственных гостиницах, потому процедура поселения в гостиницу придерживается к установленной законом по каждому пункту с более тщательной проверкой документов, и принципиально не возможны какие-то ослабления в этих вопросах.

3.1.3. Автоматизация технологических процессов гостиничных услуг в гостинице «Киевская»

С помощью автоматизированных систем управления гостиницы намного проще принимать, беречь и при необходимости находить информацию о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Нет никакой проблемы вызывать из памяти компьютера список прибывающих в тот или другой день гостей. Важной частью автоматизированной системы управления являются файлы стола резервирования, которые дают помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их специфических характеристиках: число комнат, вид из окна, цена и так далее. До введения этой системы человеку, который занимается резервированием, была значительно сложнее собирать эту информацию и пользоваться ею.

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по таким направлениям:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием гостей;

- управление расчетами с гостями;

- общие вопросы управления гостиницей [10;c.210].

Компонент системы, которая обеспечивает службу резервирования, позволяет рабочим этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждение на уже оформленную броню и всегда иметь четкую картину расчетного заполнения гостиницы. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих гостиницы, которые регулярно пользуются автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по таким направлениям:

- резервирование:

- офис главного администратора;

- оформление коллективных счетов;

- информацию о постоянных клиентах;

- текстовый редактор отчетов;

- счета за услуги транспортных агентств;

- оформление туров;

- административно-хозяйственные вопросы;

- управление процентной прибылью;

- создание комплексных программ;

- оптовый сбыт;

- интерфейс для расчетов на компьютере;

- интерфейс для заказа демонстрации кинофильмов;

- интерфейс для торговых точек;

- экологический контроль;

- централизованное резервирование;

- кредиторская задолженность;

- управление ассоциациями;

- арендная плата за долгосрочные остальные номера [15;c.163].

В гостинице «Киевская» также есть и еще несколько служб, оборудованных мониторами: торговые точки, снабжения, конференц-зал и др.

Преимущество предложения над спросом в гостиничном бизнесе заставило администраторов обратиться к информационным технологиям, чтобы снижать цены и повышать сервис. Компьютеризированная система оформления предыдущих заказов позволила гостиницам повысить заполненность в любые дни. Использование компьютерных программ позволяет службе резервирования в большей степени учитывать личные запросы клиентов, а это увеличивает шанс на повторные посещения гостиницы.

Автоматизированная система управления, централизованное резервирование и управление процентной прибылью дают гостинице «Киевская» возможность работать более эффективно, повышать свои прибыли и уровень обслуживания гостей.

3.2. Определение уровня гостиничных услуг

3.2.1. Анализ потребности в гостиничных услугах

Первым и достаточно ответственным этапом планирования эксплуатационной программы является анализ ее выполнения на протяжении последних лет и предыдущих месяцев планового года. В процессе анализа определяется возможная и фактическая пропускная способность, коэффициент загрузки гостиницы и другие показатели.

Цель анализа - поиск резервов увеличения номерного фонда и его загрузки, разработка мероприятий по сокращению простоев, а также определению реальной базы для экономически обоснованного планирования эксплуатационной программы.

В процессе разработки эксплуатационной программы определяется ряд показателей, которые позволяют дать реальную оценку возможностям использования номерного фонда гостиницы.

Одновременная вместимость, которая определяется путем умножения количества номеров каждой категории на число постоянных мест в каждом из них.

Общее количество место-дней в гостинице определяется путем умножения показателя «одновременной вместимости» на число календарных дней года, который планируется. Полученное количество место-дней характеризует возможную пропускную способность, которую имеет гостиница.

Однако, практика свидетельствует, что 100% загрузки гостиницы, выходя из общего количества место-дней, невозможное потому, что возникают простои, связанные с капитальным ремонтом и реконструкцией гостиницы, текущим ремонтом и другими объективными причинами.

Число место-дней простоя номеров во время проведения капитального ремонта определяется путем умножения вместимости номеров, которые подлежат капитальному ремонту на число дней, необходимых для проведения этого ремонта. Простои номеров в текущем ремонте определяются на основании графиков проведения ремонта и нормативного числа дней простоя в нем каждой категории номеров и их вместимости [22;c.74].

На практике к объективным причинам принято также относить простои в праздничные дни, в последние дни декабря и первые дни января. Однако, изучение зарубежного опыта в этом плане свидетельствует о существующих резервах повышения уровня загрузки гостиниц.

Определяется показатель - «пропускная способность гостиницы», которая определяется как разница между общим количеством место-дней в гостинице и количеством место-дней пребывания в капитальном ремонте и реконструкции. Этот показатель характеризует число мест возможно для эксплуатации на протяжении периода, который планируется, с учетом технически допустимых простоев мест (капитальный ремонт).

В процессе анализа и планирования применяется «коэффициент использования возможной пропускной способности гостиниц», которая определяется по формуле:

где

- количество место-дней, которые предоставляются согласно плана;

- пропускная способность гостиницы.

В процессе разработки плана эксплуатационной программы необходимо учитывать предусмотренное увеличение номерного фонда или изменение структуры его категоричности [23;c.56-57].

3.2.2. Определение и анализ уровня гостиничных услуг

К особенностям гостиничных услуг принадлежат:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность сохранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе.

5.Сезонный характер спроса.

6.Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Уровень гостиничных услуг, прежде всего, определяется классификацией гостиницы. В гостинице “Киевская” уровень услуг должен поддерживается определенными стандартами для **** гостиниц.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Социально-экономические превращения, которые происходят в Украине в процессе рыночных реформ, касаются и сферы гостинично-туристических услуг. В них происходят сложные и динамические процессы поиска новых методов ведения хозяйства, совершенствования организационной структуры управления, реформирования форм собственности, что должно было стать предпосылкой появления большого количества субъектов туристического и гостиничного бизнеса.

К наибольшим районам развития гостиничного хозяйства (по количеству мест в процентах к общему объему) относятся: Киевская область (15,8%), в том числе г. Киев (13,0%), Крымская автономная республика (10,02%), Днепропетровская область (6,34%), Одесская (6,00%), Донецкая (5,95%), Харьковская (5,50%), Львовская область (5,20%). Во всех других 17 областях Украины приходится менее как половина мест в гостиницах.

В Украине одним из наиболее развитых центров национальной индустрии гостеприимства объективно остается г. Киев.

Следовательно, в работе были рассмотрены хозяйственные единицы для большего понимания заключающегося в туристическом бизнесе, а именно: гостиница “Киевская”, ресторан “президент-гостиница ”Киевская”.

В курсовой работе рассматривалась структура организации гостиничных услуг на примере Президентской “гостиницы ”Киевская”, ее материально-технические возможности относительно предоставления качественных услуг туристам и гостеприимства.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. В силу того, что гостиничные номера используются, гостями преимущественно в ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров в первую очередь зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

В гостинице «Киевская» есть разнообразные категории номеров, которые отличаются площадью, меблировкой, оборудованием.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации разнообразных процессов: производственного (приготовление кушаний на кухне), торгового (продажа готовых к потреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или другим услугам принадлежат предоставления бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной заманчивости гостиничного предприятия. Повышенный же интерес вызывают услуги, которые выделяют гостиницу «Киевская» из ряда других.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агафонова Л. Г., Радова Л. В. Ділова гра: “Бізнес-план готельного комплексу” - К., 1998

2. Богушева В. И. Бары и рестораны. – Ростов-на-Дону, 2001.

3. Державна програма розвитку туризму в Україні до 2010 року. -Київ, 2002.

4. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. – М.: 1999р.

5. Євдокименко В.К. Регіональна політика розвитку туризму. -Чернівці: Прут, 1996.

6. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство. М.:Нолидж, 2000.

7. Информация с сети Internet : www.meta-ukraine.kiev.ua

8. Информация с сети : www.tourism.kiev.ua

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, ООО «Новое знание», 2000.

10. Квартальнов В.В. Туризм. – М.:Финансы и статистика, 2001.

11. Клейман Б. Практические занятия по технологии приготовления пищи. – М., 1976.

12. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. - К., 1997.

13. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». Ростов н/Д:Феникс, 2001.

14. Мельник Н. П., Мельник О. П. Організація приміщень готельного господарства. – К., 1998

15. Пересічний М. І. Масове харчування, готельне господарство і туризм в умовах ринкових відносин. - К., 1997

16. Послуги в Україні. Туризм. Готелі. Харчування (Законодавство, стандартизація, класифікація, сертифікація): Нормативні документи. - Львів, 1999.

17. П’ятницька Г.Т. Менеджмент громадського харчування. – К.: 2001р.

18. П’ятницька Н.А. Організація обслуговування на підприємствах громадського харчування. – К.: 2001р.

19. Ресторанный и гостиничный бизнес. - 2001. - № 4(8).

20. Світлична М.Л. Організація виробництва і обслуговування у підприємствах громадського харчування. – К.:2001р.

21. Технология производства учреждений общественного питания. – М., 2000.

22. Туризм і готельне господарство. – М.: 2000р.

23. Усов В.В. Організація обслуговування в ресторанах. – М.: 1990р.

24. Федорченко В.К., Лук’янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг. - К.: Вища школа, 2001. - 237 с.

25. Чудновский А. Д., Агеева О. А. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 1998