Реферат: Российские CRM системы

Федоров А.А.

Во-первых, сразу хочу заметить, что я не являюсь работником какой-либо из представленных ниже компаний и отношусь скорее к группе подготовленных пользователей, имеющих опыт работы с компьютером (в том числе опыт программирования на Assembler, Pascal {Delphi}, C++ {C++ Builder}, Perl, PHP и т.д.) более 10 лет. То, что будет идти дальше, это исключительно мое собственное мнение, возможно не всегда верное (но я об этом не знаю ;-). Посему, всячески приветствуются дополнения и поправки к данному тексту. Цель документа - предостеречь российских законопослушных компаний от ошибок.

Начнем с обзора программ российских разработчиков, ориентированных на работу с клиентом (полноценными CRM системами их назвать пока что трудно). На сегодняшний день мне известно только три реализации:

Интерфейс

Начну с интерфейса, так как его удобство во многом определяет то, сколько денег, нервов и времени мы потратим на обучение персонала предприятия. С учетом, что работники отделов маркетинга, как правило, не являются подготовленными пользователями, процесс обучения в случае неудачной реализации интерфейса может сильно затянуться.

Пожалуй, пятерку за реализацию интерфейса я бы не поставил никому (для сомневающихся, загляните на сайт http://hsi.psychology.ru/, там можно почерпнуть немало полезной информации). Самое удивительное, что все программы разрабатывались с помощью визуальных средств разработки, посему здесь-то, казалось бы, сложностей быть не должно. Это же не ковыряние с MFC.

Практически для всех программ можно отметить смещение элементов интерфейса при нестандартном разрешении или размерах шрифтов. Насчет Konsi-маркетинг не знаю, так как потестировать демку не было возможности.

Клиент коммуникатор

У КК интерфейс прямо-таки спартанский. Данные по клиентам выводятся в таблицу, что немудрено, т.к. в противном случае для поддержания заявленной масштабируемости (определение см. ниже) пришлось бы динамически генерировать интерфейс, что явно не хотелось разработчикам.

Интересен подход к заполнению справочников. Так, например, чтобы в справочнике физических лиц заполнить поле пол, необходимо нажать на соответствующую кнопочку и из появившейся в новой форме таблицы выбрать два пункта: "Мужской" или "Женский". Видимо разработчики предполагали, что может появиться "Средний" или ещё какой другой, поэтому решили подстраховать себя для поддержания масштабируемости. На мой взгляд, логичнее было бы использовать традиционный компонент DBLookupComboBox. Оно как-то проще с ним работать. (Как заметил представитель разработчика, в новой версии этот недочет учтен, однако последнюю версию мне посмотреть не довелось). То же самое замечание остается, скажем, и при связывании "Контрагента" (или попросту "Клиента") с куратором. Какие стратегические идеи бродили в голове разработчиков при выборе такого подхода понять трудно.

Если контрагенты представлены в иерархическом виде, то при щелчке на группе, к которой относится контрагент, мы получаем список всех контрагентов группы справа в табличке, вместо того, чтобы увидеть развернувшееся дерево иерархии с перечислением контрагентов. Такой подход приводит к тому, что для просмотра информации по контрагенту необходимо scroll-ить табличку по горизонтали, вместо того, чтобы ткнуть мышой в соответствующего контрагента на иерархии и увидеть развернутую по вертикали таблицу с описанием клиента. В этом случае scroll-ить табличку пришлось бы меньше.

Можно привести еще ряд примеров "дружелюбности" интерфейса КК, но, по-моему, достаточно.

Sales Expert

В программе интерфейс статический, реализован в виде набора стандартных форм. Настраивать интерфейс нельзя, хотя есть возможность добавления текстовых полей (вер. 1.4), Концепция универсального пользовательского интерфейса имеет свои плюсы и минусы. С одной стороны, если бизнес-логика, реализованная в SE адекватна вашему предприятию, то у системного администратора исчезают проблемы, связанные с адаптацией (и это проблемная вещь для Клиент Коммуникатора). С другой стороны, если все же бизнес-логика отличается, то использовать программу становиться неудобно. Например, это может выражаться в ненужных для большинства предприятий интерфейсных элементов, перегружающих рабочее пространство. Кроме того, формирование статических форм неудобно, т.к. разработчики SE практически "заперли" себя на этом интерфейсе. Добавление новых полей (хотя бы тех же текстовых) приходится "не к месту". Например, вам понадобилось сделать поле "Абонентский ящик". Вы добавляете текстовое поле с таким наименованием, но появляется оно не в блоке адреса, а где-то там снизу. При этом ухудшается удобство использования программы. Если же вы надумаете добавить много тектовых полей, то разбираться в них будет крайне тяжело. В этом смысле идеальным можно назвать подход ACT!, где интерфейс настраивается. К сожалению, ACT! не является клиент-серверной программой.

В данном случае вполне обоснованным кажется подход КК к созданию настраиваемого интерфейса, но подвела реализация.

Вместе с тем у SE нет таких явных ляпов с заполнением справочников, как у КК (взять хотя бы тот же пресловутый ComboBox). Оно и понятно, к статичному интерфейсу проще прицепить базу данных.

КОНСИ-маркетинг

Любопытная программа. Очень тяжело найти сайт в Internet. Век бы искал, если бы не I. Marketing.

По этой программе не могу сказать ничего конкретного, поскольку демо-версию, учебную программу и документацию скачать нельзя, т.к. это все продают вместе с достаточно обстоятельной, на первый взгляд, книгой по маркетингу за 400 с лишним рублей. Интересный подход к продвижению.

Интерфейс программы традиционен. Никаких лишних наворотов. Все по минимуму. Есть возможность некоторой настройки (включение/выключение полей, размещение в вертикальном столбце). Если кто-то знает больше, поправьте.

Импорт

Ключевой момент при переходе на новый программный продукт - возможность переноса ранее сформированных данных. Большинство отделов маркетинга используют в своей работе для ведения учета контактов с клиентами Excel, самописные программы, различные Schedulers и т.д. Различие форматов этих программ усложняет процедуру конвертации. Например, попробуйте адекватно сконвертировать базу клиентов, заполненную, скажем, в Excel, когда используются прилинкованные записи из различных таблиц.

Клиент коммуникатор

Импорт вообще отсутствует (хотя разработчики обещали сделать импорт из Excel и 1C, но последнюю версию не видел, возможно и появилось что). То есть можно, конечно, впихнуть в SQL Server-ную базу КК таблицы, скажем из Excel, используя SQL Server-ную утилиту DTS. Кстати, key генерируются обычным автоинкрементом. Соответственно, если нужда прижмет можно написать конвертер.

Есть ещё возможность переслать базу для конвертации. Хотел бы я посмотреть на идиота, который отдаст клиентскую базу своего предприятия в чужие руки.

Sales Expert

Предусмотрена возможность импорта из файла с полями разделенными символом табуляции. Попробовать, работает ли конвертация, не удалось, так как при попытке импорта базы на 1700 записей программа проработала 6 часов. В конце концов мне надоело ждать.

Имеется также возможность импорта/экспорта таблиц из/в Excel.

КОНСИ-маркетинг

Здесь особых проблем с конвертацией нет. Все таблицы можно взять и положить в Excel. Никаких других вариантов для импорта не предусмотрено, да, в общем-то, и не надо.

Почтовые рассылки

Почтовые рассылки - неотъемлемый элемент маркетинговых коммуникаций, прочно вошедший в жизнь за границей и набирающий силы в России. Генерация титульных листов для конвертов с указанием адреса, атрибутов клиента и т.д. весьма необходимая вещь. Посмотрим, как она реализована в рассматриваемых программах.

Клиент коммуникатор

Возможность сделать форму для письма есть, так как имеется генератор отчетов, в котором можно нарисовать титульный лист и указать какие поля из базы данных необходимо брать и куда их помещать на конверте. Готовых шаблонов, поставляемых с программой, нет. То есть все придется рисовать системному администратору. Кстати, без системного администратора (или представителей КК) вряд ли удастся толком настроить программу вообще.

Sales Expert

Создать документ с произвольной формой для почтовой рассылки нельзя (вер. 1.4).

КОНСИ-маркетинг

Здесь все в порядке с почтовыми рассылками. Ребята не стали мудрить с созданием собственного генератора отчетов, а достаточно успешно использовал COM-технологии. В Word создается шаблон для конверта (есть набор готовых шаблонов). В программе выделяется группа клиентов для рассылки. Нажатие кнопки и на выходе получается документ Word на n-ое количество страниц с подготовленными шаблонами, соответствующие целевые поля которых, заменены на записи из базы данных.

E-mail маркетинг

Динамика роста числа пользователей Internet впечатляет. Сейчас становится все труднее найти организацию у которой нет e-mail вообще (найти сам E-mail - это другая проблема). Этот факт является достаточной предпосылкой для того, чтобы обратить пристальное внимание на электронный эквивалент почтовых рассылок. К сожалению, не все программы позволяют делать e-mail рассылку.

Клиент коммуникатор

В последней версии рассылка появилась, но посмотреть толком что она из себя представляет не удалось, т.к. не смотря на то, что мы являемся зарегистрированными пользователями программы, ключ для последней версии нам до сих пор не переслали.

Sales Expert

Возможность массовой E-mail рассылки есть.

КОНСИ-маркетинг

В принципе, массовую E-mail рассылку сделать можно, но сильно извращенно. Скажем, через экспорт e-mail выбранных клиентов в Excel, затем импорт, скажем, в Outlook. Можно делать персонифицированную рассылку через Outlook (соответствующая кнопка есть). На что-то лучшее, судя по настроению разработчиков, пока рассчитывать не приходится.

Удаленные представительства

В настоящее время бизнес ряда предприятий крепнет. Открываются региональные представительства. Соответственно, есть необходимость периодического переноса базы данных представительств в базу головного предприятия. Пожалуй, напрямую такая возможность ни у одной программы не предусмотрена. Однако можно придумать обходные пути, не претендующие на полноту.

Клиент коммуникатор В явной форме таких способов не вижу. Индексы таблиц базы данных генерируются с помощью автоинкремента, Если мне не изменяет память, чтобы производить сшивание таблиц средствами Replication Manager MS SQL Server нужно иметь уникальные ключи. Возможно, отчати проблему можно решить с помощью timestamp полей, что есть в каждой таблице. Как пишут разработчики, репликацию можно настроить через Replication Manager MS SQL Server'a, но я сомневаюсь в тривиальности реализации. Наверняка что-то придется писать руками, причем много. Кроме того, для работы сервера репликации нужны хорошие каналы, коих в ряде регионов нет.

Sales Expert

Предусмотренных возможностей переноса базы региональных представителей нет. Индексы программы, генерируются автоинкременом. Можно попробовать через импорт. Но, пардон, экспорта-то в программе нет. Так что региональным представителям придется написать ещё и экспорт баз данных. Учитывая, что имеем мы дело далеко не с flat-файлом таблицы, а с линкованными таблицами сия процедура отнюдь не тривиальна. Отчасти проблему можно решить через импорт/экспорт таблиц из/в Excel.

КОНСИ-маркетинг

Те же самые проблемы, что и у SE. Есть экспорт базы в Excel. Кроме того можно попытаться решить проблему средствами MS Access, на котором написана программа.

Отчеты

То, что генерирует программа для анализа, во многом определяет и то, насколько эффективно её использование. Посмотрим, как реализуют эту немаловажную деталь рассматриваемые программы.

Клиент коммуникатор

С программой поставляется генератор отчетов, который можно использовать для создания отчетов, заточенных под нужды соответствующего предприятия. Проблема только в том, что с программой в комплекте готовые отчеты не поставляются, т.е. системному администратору придется немного попотеть.

Кроме печатных отчетов есть еще табличные и деловая графика. По заверениям разработчиков OLAP куб дорабатывается. Все настраиваются очень гибко практически под любые цели.

Sales Expert

Произвольные отчеты делать нельзя. Имеется стандартный набор отчетов, которые позволяют решить большинство проблем. Возможность экспорта в Excel дает возможность проводить расширенный анализ его средствами. По заверениям разработчиков, желающих использовать OLAP куб нет, собственно, поэтому он и не реализован в текущей версии программы.

КОНСИ-маркетинг

Подход в формировании отчетов традиционен для этой программы. COM-технологии и Word/Excel. Самое сложное - создать шаблон.

Обслуживание

Это отдельная песня. Ранее мне приходилось контактировать по большей части с западными производителям ПО, поэтому сказывается некоторая избалованность вниманием заграничных производителей софта.

Клиент коммуникатор

Представители в Питере и Москве. Посему для жителей других городов налаживание программы может быть ой как проблематичным. Сильно затянутая реакция на просьбы и пожелания. Вообще, складывается впечатление, что разработчики сами не используют предлагаемый продукт. Если же используют, непонятно почему столь медленно реагируют. CRM на то и CRM чтобы поддерживать положительные взаимоотношения с клиентами.

Sales Expert

Представительства в большом числе регионов, что связано, главным образом, с широкой линейкой предлагаемых программных продуктов серии Expert. Да, собственно, для этой программы тех. поддержка не так важна, как для КК. Так как настраивать тут нечего, основные сложности могут быть разве что с инсталляцией под Windows 2000 (стандартная проблема версии InstallShield которой собран инсталлятор программы, выражающийся в "сворачивании" инсталлятора после запуска).

КОНСИ-маркетинг

Насколько мне известно, региональных представителей нет, но как утверждается, проблем с установкой программы и настройкой тоже нет.

Масштабируемость

Под масштабируемостью понимается в данном случае возможность добавления новых полей.

Клиент коммуникатор

Самая приличная в указанном выше смысле система. Есть достаточно удобный Class-builder позволяющий добавлять поля практически любых типов. Можно также создавать новые справочники и производить линковку созданных справочников с имеющимися. Все это делается визуальными средствами.

Sales Expert

В версии 1.4 программы появилась возможность добавления текстовых полей.

КОНСИ-маркетинг

Есть некоторая возможность, но что-то очень слабое.

Демо-версия

Понятие демо-версия для наших производителей штука очень интересная. Боязнь компьютерного пиратства настолько сильно заботит разработчиков программ, что они вырезают функции программы по-максимуму, в результате, зачастую, понять, что за программу нам предлагают тяжело. Проще было выложить screen-shot-ов для каждой формы. Избавили бы клиентов от необходимости скачивать десяток-другой мегабайт по Internet, тыкаться в кнопочки, которые все равно не работают.

Демо версии можно для КК можно взять БЕСПЛАТНО на сайте www.bmicro.ru, SE - на www.pro-invest.ru (Версия почти рабочая. Ограничение на число клиентов и количество записей в истории.) и за деньги (за 400 с лишним руб. за книжку с демой и хелпом) на CD у КОНСИ www.konsi.nnov.ru.

Документация

Документации мною читано немало. В основном западной, посему реакция адекватная.

Клиент коммуникатор

Первое, что хотелось бы отметить, издательство (может кто помнит книгу по бюджетированию, логистике и т.д.) не нашло денег, чтобы выпустить документацию в нормальном виде. Позор. Складывается впечатление, что интерфейс программы находиться в стадии доводки, поэтому печатать документацию смысла не имеет, т.е. бедным пользователям придется не раз переучиваться.

Системность представления материала не выдержана. Есть незначительные расхождения с представлением материала в help и реалии, которые списываются на то, что программа перекраивается, что лишний раз подтверждает её незавершенность.

Sales Expert

Документация выполнена на хорошем уровне. Короткое, но полное изложение материала. Все достаточно логично.

КОНСИ-маркетинг

Довольно продвинутая, на первый взгляд, документация, с интерактивной обучающей программой и книгой по соответствующему разделу маркетинга c case-studies.

Среда разработки

Как уже упоминалось выше, все разработчики использовали визуальные среды программирования, однако интерфейс от этого лучше не стал.

Клиент коммуникатор

Программа написана под Borland C++ Builder 4.0. Клиент-серверная база работающая под Microsoft SQL Server 7.0. В данном случае довольно привлекательным моментом является то, что серверная часть работает под SQL Server. У него имеются продвинутые средства администрирования, чего явно не хватает Interbase. Однако, за него надо платить.

Sales Expert

Написана под Borland Delphi 4.0. Клиент-серверная база, работающая под InterBase 6.0. Последняя версия распространяется свободно. Хотя в тонкости лицензии не вникал. Средств администрирования явно недостаточно, но если база данных не велика это не принципиально.

КОНСИ-маркетинг

Написана на Access. Файл-серверная база. Используются .mdb файлы.

Цена

Самая больная тема. Если вы добрались до этих строк, то, вероятно, поняли, что системы далеки от идеала. Посему, не понятно, откуда взялась цифра в 500 с лишним долларов за достаточно сырое программное обеспечение, но КК и SE придерживаются этой отметки. Возможно, непосвященному покажется вполне справедливой установленная плата. Принимая во внимание, с помощью каких средств разработаны программы, как они работают, их функциональность можно сказать, что цена завышена минимум раза в два. И тут возможны две причины - первая, и наиболее вероятная, погоня за прибылью на новом для России рынке CRM продуктов. Западные конкуренты не в счет. Одна лицензия на приличную западную программу с лихвой перекрывает стоимость отечественной разработки для нескольких пользователей. Посему, можно выжать из пользователей по-максимуму, тем более, что разработка собственной программы, а самое главное её поддержка, обойдется гораздо дороже. Вторая возможная причина - некомпетентность разработчиков, что приводит к повышению себестоимости продукта за счет излишне раздутого штата работников и затянутых сроков разработки. Варианты с повышением себестоимости за счет интенсивной рекламной компании не рассматриваются. Хотя, мне приходилось не раз видеть рекламные баннеры SE, да и в прессе ПроИнвест рекламируется весьма активно, но ведь по информации в июльском номере БизОна число инсталляций SE более двухсот, КонСи и КК лишь по 50.

Стоимость КОНСИ-маркетинга что-то около 100$.

Если рассматривать совокупную стоимость владения, то для КК необходимо ещё добавить существенные затраты на зарплату системного администратора (по крайней мере время), стоимость SQL-сервера (хотя здесь я, наверное, погорячился ;-)), и обучение персонала.

С SE все просто - ставите и работает. Настройки никакой, в общем-то, не требуется. Работает под InterBase 6, лицензия для которого бесплатна и есть возможность положить базу данных под Unix сервер, тоже кстати бесплатный. Стоимость обучения средняя. В основном, трудности могут возникнуть с перегрузкой интерфейса ненужными элементами. Т.е. сокращение скорости работы персонала и высокая утомляемость.

С КОНСИ-маркетингом не знаю, т.к. дему просто так не дают. Работает под Access и требует для формирования отчетов Word и Excel, то есть, нужен полный MS Office. Стоимость обучения средняя, близкая к низкой. Все достаточно логично.

Для аргументации высокой стоимости, посмотрите как написаны файл-серверные CRM системы ACT!, GoldMine, CRMOffice. Каждая система имеет отточенный интерфейс, удобный генератор отчетов, широкий набор аналитик, интеграцию с факс системами (Symantec WinFAx и т.д.), почтовыми клиентами и т. д. При этом их цена колеблется от 150 до 200$. Но, к сожалению, это файл-серверные системы, т.е. они составляют существенную конкуренцию КонСи. Скажем, если бы у меня был выбор, что брать КонСи-Маркетинг или ACT! я не задумываясь выбрал бы последнее. Несмотря на то, что пришлось бы ещё повозиться с русификацией программы (насколько я знаю, локализованных версий программы нет).

Для тех у кого есть свободные финансовые ресурсы и которых недостаточно (да, в большинстве случаев) и не нужно для приобретения программных монстров вроде Siebel System стоит обратить свой взор на SalesLogix. Он сравнительно дешев (если сравнивать с западными системами), может быть быстро локализован на русский (частичную локализацию выполняли специалисты из Sputnik Labs). Вместе с тем, надо отметить, что в пределах 1000$ можно приобрести только отечественные программные продукты.

Заключение

Из данного обзора можно сделать только один вывод. Если есть возможность написать продукт под себя, то вероятнее всего это будет оптимальный вариант. Естественно, следует принимать во внимание, что на написание чего-то вроде SE потребуется порядка 5-6 месяцев (оптимистический прогноз).

Если клиентская база невелика, можно остановится на КОНСИ-маркетинг. Ребята работают с 1992 года и, вероятней всего, программа достаточно отлажена. Можно утверждать, что на больших базах программа будет работать неустойчиво из-за среды разработки (интерпретатор все-таки).

КК и SE недоделаны примерно в одинаковой степени. У SE, вероятно, концептуальные проблемы. Эта программа в большей степени может быть рекомендована продавцам ПО.

КК достаточно универсален и на него можно рассчитвать в будущем, но на сегодняшний день это наиболее сырой, на мой взгляд, софт.

P.S. Целью данной статьи никоим образом не является очернение разработчиков отечественного ПО. Это скорее рекомендации для законопослушных пользователей, желающих приобрести программу, ориентированную на CRM. На что следует обращать внимание.