Курсовая работа по дисциплине Сетевая экономика
Выполнил студент 5 курса группы 151-ПИ М.В. Нестеренко
Тихоокеанский государственный экономический университет
Владивосток, 2004
Введение
Большинство достижений технической мысли человека, использованных совсем не для реализации гуманных целей, получали дальнейшее логическое "развитие и продолжение" в науке, культуре, искусстве и, конечно, в бизнесе. Ярким примером является изобретение взрывчатого вещества (самая известная премия, носящая имя изобретателя). Речь идет о динамите, изобретенном Альфредом Нобелем в 1867. К подобным "изобретениям" можно отнести и Интернет.
В 1969 году в один из самых "пиковых" моментов международных отношений для того, чтобы решить проблему обмена информацией между научно-исследовательскими институтами и NASA, необходимо было создать единую сеть, требования к которой кроме высокой надежности (в случае ядерного удара) учитывали необходимость "связать" различные ЭВМ.
Созданное решение — сеть Arpanet оказалось очень надежным и удобным. Вскоре последовали попытки использовать сеть не только в "милитаристских" целях. Число компьютеров (а это были не привычные теперь всем устройства) росло. Сети и ЭВМ, не входящие в Arpanet, "испытывали неудобства" в связи с тем, что их "желание" войти в единую сеть реализовано не было.
К 1973 году возникла необходимость сформулировать концепцию единой глобальной сети, что было сделано впервые Витоном Серфом и Робертом Каном.
Настоящий расцвет Интернет начался в 1992 году, когда была изобретена новая служба, получившая странное название "Всемирная паутина" (World Wide Web или WWW). Появление этой службы привлекло в ряды пользователей Сети сотни миллионов людей.
Официальное представительство в Интернет — корпоративный сайт — сегодня неотъемлемая часть практически каждой компании, оно является составляющей фирменного стиля, отражает особенности и направления деятельности компании.
Развитие Интернета в России приносит свои плоды. Все большее количество крупных, средних и даже малых фирм приходят к осознанию того, что им необходимо иметь свое представительство в Глобальной Сети.
Мотивация у руководителей, принимающих решения о создании корпоративного сайта, бывает самая разная: от элементарных амбиций до взвешенного понимания целей и задач, возлагаемых на создаваемый сайт. Не всегда, к сожалению, принятие решения о создании сайта и даже выделение на это средств сопровождаются пониманием того, что, собственно, с ним делать дальше, т. е. зачем сайт нужен.
Корпоративные сайты являются одной из наиболее динамично развивающихся областей Интернет.
Важно не только создать свой сайт, поддерживать, развивать его, но и оценить эффективность этого проекта для компании.
Обязанности и функции корпоративного сайта
Исторически компании обратили внимание на Интернет, как на средство предоставления информации для широких масс. Представительства в Интернет были на первом этапе только рекламными — шел однонаправленный поток информации. Затем возможности Интернет стали использоваться шире — поток стал двусторонним. Сайт в сети стал рассматриваться как инструмент — вначале только для общения с клиентами, а затем и для организации бизнеса в целом. Об "Интернет-бизнесе" слышно повсюду. Теоретически сейчас общаются между собой не только "живые" представители заказчика и исполнителя, а также их корпоративные системы. Хотя в реальности, особенно в России, все обстоит не так гладко, и зачастую затраты на освоение новых инструментов бизнеса превышают выгоду от их использования.
Говорить про абстрактный корпоративный сайт — все равно, что рассуждать о какой-то "средней" компании. У разных компаний — разные задачи, бизнес-модели, соответственно и сайты. Однако при явных внешних отличиях каждого сайта, можно выделить ряд одинаковых функций, которые на него возлагаются. К ним можно отнести следующие:
Донесение информации до потребителя;
Продвижение продукции и услуг компании;
Взаимодействие с внешним миром.
Для поиска необходимой информации в глобальной Сети достаточно воспользоваться какой-нибудь поисковой системой, ввести ключевое значение (часть искомого слова) и инициализировать запрос (проще говоря, "нажать" соответствующую кнопку в окне WEB-навигатора). Среди сотен, а может быть и тысяч документов по интересующей тематике всегда можно найти необходимые. А если нужный документ находится на сайте? Удаленный пользователь получает искомую информацию и, используя, например, ссылки и меню сайта, узнает о решениях, становится клиентом компании, а может и постоянным клиентом, партнером, дилером, инвестором.
Рассмотрим подробнее основные функции, возложенные на корпоративный сайт.
Имидж фирмы
Исторически сложилось, что развитие Интернет-представительств Российского бизнеса, прежде всего, имело ярко выраженное назначение поднятия имиджа фирм. Действительно, лет 10 назад наличие адреса сайта и адреса электронной почты на визитной карточке сотрудника говорило о фирме многое. В наше время наличие подобной информации на визитных карточках, рекламных материалах является само собой разумеющимся, а отсутствие вызывает порой недоумение и соответствующие мысли о "несерьезности" организации. Таким образом, даже само наличие сайта поднимает имидж фирмы.
Сегодня совсем недостаточно говорить о роли лишь самого факта наличия сайта в поднятии имиджа организации. При доступности Интернет важно еще и содержание информации, предоставляемой удаленному посетителю Интернет-представительства, и дизайн, и смысл, и стиль, и качество предоставляемых документов.
Представьте, что делает посетитель, впервые попавший в Ваш офис. Прежде всего, он окидывает взглядом помещение. Увидев необходимое (выставочный стенд с образцами продукции, рекламные материалы и т. д.), он задает вопросы секретарю, менеджеру, продавцу, консультанту в надежде получить интересующую информацию... Можно еще много перечислять составляющих, которые определяют "лицо" фирмы. К ним относится внутренний дизайн Вашего офиса, стиль представления товаров, услуг, решений организации. Эти и многие другие пути поднятия имиджа, прежде всего, определяются стилем ведения бизнеса, конкретной нишей клиентов. Следствием перечисленных факторов, как, впрочем, и других, является успех бизнеса и повышение прибылей.
Чего можно ожидать от реализации имиджинговой составляющей Вашим корпоративным сайтом? Как раз довольно многого. Не надо строить иллюзий, считая, что лишь данная составляющая достаточна и только она одна принесет Вам успех. Стоит помнить, что после "первого знакомства" с клиентом требуется довольно кропотливая работа, время и усилия. Они, как правило, прямо пропорциональны стоимости обсуждаемого решения и зависят от множества объективных и субъективных факторов. Основная задача, которая ставится при реализации "имиджинговой" составляющей — заинтересовать, привлечь клиента, получить первую контактную информацию, необходимую для дальнейшей работы. Поэтому, с одной стороны, нельзя говорить о "полной автоматизации" процесса, с другой стороны, если Вы получили некие вопросы и контактные координаты потенциального клиента, то можно считать, что Ваше Интернет-представительство и имидж фирмы, представленный в Глобальной Сети реализованы достаточно хорошо.
Степень же реализации "имиджинговой" составляющей определяется не только числом обращений, но и многими другими факторами — позициями Вашего сайта в рейтингах поисковых систем и... тем имиджем, который имеет Ваша фирма в существующей нише клиентов.
Реклама
Неотъемлемой частью любого бизнеса является реклама. Не стоит приводить полностью фразу о "двигателе..". Рекламная составляющая Вашего корпоративного сайта может и должна быть реализована!
Любая организация имеет рекламные материалы, даже, если она... не ведет коммерческой деятельности (например, некоммерческие организации с целью привлечения инвестиций часто рекламируют свою деятельность в Интернет). В любой организации существует лицо (группа лиц, соответствующий отдел), прямо или косвенно "отвечающее" за ведение рекламной деятельности.
Современные средства WEB-дизайна, возможности HTML, графики, flash, Java и т. д. являются практически неограниченными для создания любых рекламных материалов, которые могут быть представлены на Вашем корпоративном сайте. Не стоит отстаивать точку зрения о "легкости и ненавязчивости" рекламы, приводить некие личные наблюдения и выдержки из пособий. Возможно Вы считаете целесообразным другой стиль, совершенно противоположный, поскольку именно он приемлем в Вашем бизнесе и приносит прибыль.
Какая реклама возможна? Во-первых, любые рекламные материалы, создаваемые на страницах сайта, содержащие графику, тексты, анимации, video, flash, java — апплеты, доступные посетителю в режиме On-line. Во-вторых, любые материалы, которые могут храниться на сервере в файлах любых удобных для потенциальной ниши Ваших клиентов форматах. Такие материалы могут копироваться на удаленные компьютеры посетителей Вашего сайта и просматриваться в режиме Off-line. В — третьих, кроме предоставления посетителю информации рекламных материалов, возможно проведение целых рекламных акций: бесплатного распространения некоторых версий программного обеспечения, производимого фирмой, вступления в баннерные сети (информация о Вашей организации на определенных условиях может быть размещена на часто посещаемых сайтах) и т. д. Как рекламу можно рассматривать и объявления о всех мероприятиях, проводимых "вне Интернет". Ваша реклама в Глобальной Сети не является чем-то обособленным, она может и должна быть включена в план мероприятий, составляемый соответствующим отделом!
Тема рекламы в Интернет, описываемая в этом разделе, тесно пересекается с темой поиска, работы и поддержки клиентов. Это связано с тем, что существуют способы "уведомления" о неких мероприятиях, новостях и т. д. Такими способами являются, прежде всего, рассылки по электронной почте. Не следует путать подобные рассылки со SPAM-ом, давно признанным нарушением сетевой этики. Примером такой рекламы являются периодически поступающие в Ваш почтовый ящик сообщения и предложения, совершенно не нужные Вам и чаще вызывающие лишь раздражение.
Для организации рассылок, в том числе и информации рекламного характера на Вашем корпоративном сайте можно и нужно предоставить посетителю одновременно следующие возможности:
Возможность добровольной регистрации клиентом своего адреса электронной почты в списке рассылки;
Возможность добровольного отказа от рассылки.
Эти две возможности стоит отнести и к "имиджинговой" составляющей. Для организации рассылок (не SPAM-а!) можно использовать, например: возможности CGI-приложений.
Чего следует ожидать от рекламной составляющей корпоративного сайта? Того же, что ожидается и от "обычной" рекламы, проводимой "вне Интернет", — прежде всего, повышения числа обращений клиентов, ведущего к увеличению прибылей. Изучение и анализ "источника" обращений (секретарь, менеджер или продавец выяснил откуда клиент узнал о фирме, а ответственное лицо или круг лиц провело анализ), позволяет делать выводы об эффективности рекламы, в том числе и в Интернет.
С другой стороны, в большинстве областей бизнеса невозможно "возложить" все функции рекламы лишь на представительство компании в Глобальной Сети.
Реклама на сайте и рекламные акции в Интернет являются лишь неотъемлемой частью плана рекламных мероприятий!
Маркетинг
В зависимости от рода Вашего бизнеса, конкретного рынка товаров и услуг, ниши клиентов корпоративный сайт может и должен выполнять те или иные маркетинговые функции. В любом случае достаточно несложно технически организовать сбор информации об обращениях удаленных пользователей, их потребностях. Возможна автоматизация процесса определения реальных контактных координат потенциальных клиентов. Например, можно "ненавязчиво предложить" дать ответы на небольшое число вопросов анкеты и чисто технически реализовать возможность доступа к тем или иным разделам информации, только после того, когда анкета будет заполнена. С одной стороны, подобный прием достаточно эффективен. Если удаленному посетителю Вашего корпоративного сайта действительно нужна эта информация, он обязательно ответит на вопросы. С другой стороны, не стоит забывать, что если число вопросов велико, вопросы поставлены некорректно или по какой-либо причине удаленный посетитель не хочет давать некоторые ответы, то необходимая информация (прайс-лист, технические характеристики, демоверсии продуктов, подробные описания товаров и услуг) может быть получена на сайте Ваших конкурентов. Существуют и другие, совершенно скрытые от посетителей Вашего сайта механизмы автоматизации сбора информации о посетителях.
Достаточно эффективна организация форумов, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о продвигаемых Вами товарах и услугах, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют Ваши реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной Вами линии продвижения товаров и услуг, эффективности тех или иных составляющих Вашего бизнеса, реальных преимуществах и недостатках Ваших решений.
Существуют и другие способы сбора информации о посетителях Вашего Интернет — представительства, её систематизации. В зависимости от Ваших реальных решений, ожидаемых прибылей, оценки рисков вложений стоимость реализации тех или иных маркетинговых механизмов Вашего Интернет-представительства, степень автоматизации может быть различной. При необходимости, например, можно использовать CGI — приложения, возможности СУБД по записи вносимой клиентом информации и возможности "вышестоящих" над СУБД приложений, имеющих необходимую логику не только запросов, но и статистических расчетов, анализа и многое другое.
В любом случае, от маркетинговой составляющей корпоративного сайта следует ожидать, прежде всего, сбора информации, являющейся "исходным материалом" для дальнейшей обработки и анализа. Речь идет об анализе рынка, позволяющем делать выводы и принимать решения о востребованности тех или иных товаров и услуг, разработки линии их продвижения, возможной корректировки имеющихся способов и методов и разработки новых решений. Грамотный анализ позволяет обоснованно разработать ценовую политику, подготовить рекламные акции в той или иной нише клиентов, определить новые ниши клиентов и даже новые перспективные рынки. Благодаря доступности Интернет, можно и нужно говорить о продвижении Ваших решений в регионах и разработке той или иной линии, учитывающей особенности региональных рынков. Это далеко не полный список.
Говоря о возможности автоматизации бизнес-процессов, необходимо отметить, что, во-первых, затраты должны быть экономически обоснованы, а во-вторых, о "полной или почти что полной" автоматизации можно говорить только лишь в применении к небольшому числу направлений бизнеса. Думаю, вы согласитесь с тем, что наличие отличной бухгалтерской программы или системы управления предприятием, включающей бухгалтерский модуль, никогда полностью не заменят реальных работников бухгалтерии. Подобные средства являются лишь эффективным инструментом, помогающим решить конкретную задачу. Маркетинговые составляющие, присутствующие на Вашем корпоративном сайте, должны быть частью планируемой деятельности и вряд ли смогут существовать вне общей маркетинговой линии Вашего бизнеса, как, впрочем, и само Интернет -представительство.
Продвижение решений. Привлечение клиентов
Все описываемые составляющие, реализуемые корпоративным сайтом, направлены, прежде всего, на продвижение решений Вашей фирмы. Достаточно сложно провести четкую границу между "связью с внешним миром", "поддержкой клиентов" и "имиджинговой" стороной продвижения Ваших решений Интернет — представительством.
В процессе привлечения клиентов играет роль не только дизайн Вашего корпоративного сайта, но и содержание представляемой информации. Содержание, как и дизайн должны отображать Ваши товары и услуги с учетом особенностей различных способов доступа в Глобальную Сеть потенциальными потребителями Ваших решений, в том числе и по низкоскоростным каналам. Представьте себе ситуацию, когда удаленный пользователь, имеющий не очень "быстрый" канал, долго ждет открытия необходимого документа. Не дождавшись окончательной загрузки графики и не найдя в документе интересующих его материалов, он просто "уходит" с сайта. Хотя одно из достаточно больших по "объему" графических изображений, громоздкий Java — апплет или flash, который так и не был "открыт", является необходимой ссылкой или несет информацию о том, что все же искомый ответ и решение проблемы потенциальный клиент найдет именно на Вашем сайте. Поэтому далеко не всегда следует приветствовать рвение разработчиков к реализации пусть красивого, но чрезвычайно "громоздкого" дизайна. В этом случае "вопрос решит" режим предварительного просмотра небольших по объему изображений, а посетитель при необходимости может инициализировать ссылку и просмотреть "большой" графический файл.
Документы, представленные на сайте и описывающие Ваши решения, вряд ли смогут правильно и грамотно составить без Вашего участия самые лучшие разработчики, возможно и знакомые с предлагаемыми Вами товарами и услугами. Как правило, лучше, когда тексты документов составляют специалисты, ведущие тему, прекрасно знающие стиль, терминологию, да и психологию потенциальной ниши клиентов. Безусловно, не обойтись без лиц, занимающихся рекламой в Вашей фирме, а ответственные за маркетинг вполне могут откорректировать составленные документы с учетом динамично изменяющейся обстановки на Вашем рынке и разрабатываемых линий продвижения Ваших решений. Это совершенно не означает того, что разработчики не должны прилагать никаких усилий. Опыт во внедрении далеко "не коробочных" программно-аппаратных решений (а корпоративный сайт, несмотря на некие общие подходы к реализации, смело можно отнести к подобного рода решениям) показывает, что наилучшие результаты могут быть достигнуты в тесном взаимодействии разработчика и заказчика. Это совсем не снижает достоинств выбранного разработчика, а наоборот, подчеркивает его компетентность и опыт реализации подобных решений.
Привлечение инвестиций
Некоторые некоммерческие организации часто открыто объявляют всем пользователям Интернет то, что для реализации некоторых проектов на тех или иных условиях необходимы инвестиции. Документы содержат информацию для потенциальных инвесторов.
Что же касается бизнеса, то подобный стиль в подавляющем большинстве случаев просто недопустим. Поэтому чаще можно говорить лишь о "косвенном" привлечении инвестиций, реализуемом реальной работой Вашей фирмы, её имиджем, нашедшими отображение на страницах Вашего корпоративного сайта, и множеством других механизмов, далеких от информационных технологий.
В ряде случаев крупные иностранные корпорации считают целесообразным размещение информации, содержащей сведения об инвестициях. Как пример приведем наличие соответствующих разделов сайта корпорации Boeing (http://www.boeing.com).
Поиск партнеров и дилеров
Расширение рынков продукции и услуг, как правило, требует наличия партнерских отношений и дилерской сети. В отличие от привлечения инвестиций, информация о поиске подобных категорий организаций чаще может размещаться открыто (особенно в случае поиска дилеров). Кроме того, все остальные составляющие Вашего корпоративного сайта прямо или косвенно влияют на успех процесса поиска партнеров и дилеров.
Нельзя ожидать от своего Интернет-представительства того, что лишь вышеизложенное позволит найти необходимого партнера или построить дилерскую сеть. Если выбранная Вами линия продвижения решений вашей фирмы подразумевает дилерские или партнерские отношения, то корпоративный сайт может и должен являться необходимой частью избранной стратегии. Это ещё раз подчеркивает необходимость совместного создания документов Вашего сайта разработчиками и Вашими специалистами в области маркетинга, рекламы, продвигаемой продукции.
Поддержка клиентов, дилеров и партнеров
Совершенно разные категории Ваших бизнес-оппонентов — клиенты, партнеры и дилеры объединены в одном разделе по двум простым причинам. Во-первых, несмотря на разные категории отношений и совершенно разную информацию, предоставляемую дилеру, клиенту или партнеру, все перечисленные категории требуют соответствующей поддержки. Во-вторых, механизмы, которые могут быть использованы для поддержки этих трех совершенно различных категорий, как ни странно, но с технической точки зрения сходны.
В любом бизнесе работа с клиентом начинается с первого контакта. Далее, как правило, идет уточнение всех вопросов и запросов клиента, предоставление ответов и разъяснений, по успешному окончанию (которое иногда наступает не так быстро, как хотелось бы), оговариваются сроки, условия, ценовые аспекты, этапы финансирования и т.д.
Далее следует множество мероприятий, которые, в конце концов, заканчиваются заключением договора, его оплатой, поставкой и внедрением решения. В процессе работы с клиентом проводятся исследования, изучения работы конкурентов, принимаются соответствующие решения и предпринимаются соответствующие действия, это далеко не все. Возможно Ваш бизнес проводится по несколько другим алгоритмам.
Бессмысленным было бы ожидать полной автоматизации всех вышеперечисленных процессов или даже частичной автоматизации некоторых из них, посредством использования Вашего корпоративного сайта.
Рассмотрим подробнее этап, последующий за продажей товаров и услуг, их внедрением, подписанием партнерских соглашений и дилерских договоров. Вы решили одну из основных задач Вашего бизнеса, получив прибыли, являющиеся следствием продаж Ваших товаров и услуг. Закончился ли на этом Ваш бизнес и отношения с клиентом? Скорее всего, нет. Независимо от того, каким Вы бизнесом занимаетесь, желательно, чтобы после первой продажи, поставки, внедрения Ваших решений клиент обратится именно к Вам. Для этого стоит предоставить клиенту возможность обращаться по вопросам поддержки ранее приобретенного им.
В ряде ниш клиентов, существующих рынков достаточно часто на принятие решения (скажем в тендере) влияет вопрос возможности дальнейшей поддержки. Например, в случаях поставок сложной наукоемкой продукции, когда более дорогое решение имеет необходимую клиенту поддержку (что его отличает от предложений конкурентов), клиент готов тратить соответствующие суммы (поскольку понимает, что "скупой платит дважды"). Поддержка клиентов тесно связана и с имиджинговой составляющей. Наличие тех или иных механизмов поддержки, в том числе реализованных посредством Интернет-представительства формирует имидж фирмы.
В любом случае на любом рынке Интернет-представительство может и должно "помочь" организовать двустороннее общение с клиентами и их поддержку. Как это реализовать? Самым простым и доступным способом является электронная почта. Иногда достаточно предоставить на сайте электронные адреса сотрудников, отвечающих за поддержку клиентов, например, в разделе "Контактные координаты". Одним из механизмов, которые могут использоваться в соответствующих разделах корпоративного сайта являются запросные формы, позволяющие сформировать соответствующий вопрос через WEB-интерфейс. Иногда целесообразно использование форумов. Описываемая сторона очень тесно связана с темами имиджа фирмы и маркетинговых механизмов сайта.
Для того, чтобы упростить решение задачи необходимы систематизация и анализ поступающих вопросов. В некоторых областях бизнеса на основании систематизации и анализа поступающих от клиентов вопросов, целесообразно создание раздела "часто задаваемые вопросы" с приведением вопросов и ответов. Одним из механизмов, позволяющих осуществить поддержку, является предоставление клиентам, партнерам и дилерам возможности поиска интересующей информации в проиндексированных собственной или "внешней" поисковой системой документах Вашего сайта. Возможно применение СУБД, технологий PHP, ASP и многих других механизмов, описанных в технической части материала.
В большинстве областей бизнеса далеко не всегда целесообразно открытое предоставление информации о некоторых аспектах Ваших товаров и услуг, их недостатках, методах устранения. Иногда доступность Вашей информации может принести лишь вред Вашему бизнесу и пользу грамотно работающим конкурентам. Поэтому для таких категорий, как корпоративные клиенты, дилеры, партнеры, территориально разнесенные офисы и представительства лучше организовать закрытые форумы, поисковые системы, доступ к СУБД. Здесь имеется в виду ограниченный (минимум именем пользователя и паролем) доступ к соответствующим разделам и документам Вашего корпоративного сайта. Кроме перечисленного данные разделы могут "содержать" и приложения, позволяющие с разной степенью автоматизировать некие вопросы поддержки. Например, "помочь" дилеру сконфигурировать сложное аппаратное решение, а организации — партнеру в области сервисного обслуживания заказать необходимые запасные части и расходные материалы. Описанные разделы могут содержать и архивы программ, документации, с которыми соответствующая категория пользователей может работать и в offline — режиме.
Чего стоит ожидать от своего Интернет-представительства в области поддержки клиентов, партнеров и дилеров? Как и в других "сторонах" и "задачах" Вашего корпоративного сайта любая автоматизация любых бизнес-процессов никогда полностью не заменит действий человека, группы лиц, соответствующего подразделения Вашей фирмы, отвечающих за поддержку Ваших клиентов. Описываемые свойства Интернет-представительства могут являться лишь эффективным, но далеко не "универсальным" инструментом Вашего бизнеса, как, впрочем, и сам корпоративный сайт. Поэтому все действия, связанные с поддержкой клиентов через Интернет, лишь часть всех проводимых и планируемых мероприятий компании.
Многоязыковая поддержка
Говоря о привлечении и поддержке зарубежных клиентов и партнеров, привлечении иностранных инвесторов, нельзя не отметить необходимости наличия информации сайта на нескольких языках. Например, западные корпорации, представляющие свои товары и услуги на российском рынке имеют не только русскоязычные разделы, но и отдельные сайты, информация которых предоставляется с учетом результатов маркетинговых исследований и разработанных линий продвижения решений именно в России.
Аналогично "поступают" и отечественные фирмы, решения которых востребованы на внешних рынках. Посетителю сайта предоставляется возможность выбора языка.
Прочие функции сайта
Невозможно подробно описать все функции Интернет-представительства, все определяется следующими условиями: Вашими потребностями и взглядами; экономической целесообразностью затрат на техническую реализацию; финансовыми возможностями.
Ниже перечислены далеко не все возможные "дополнительные" функции сайта:
Поиск персонала. Часть работы менеджера по персоналу можно "переложить" на соответствующий раздел Вашего корпоративного сайта.
Частичная или полная реализация систем электронной коммерции в составе одного или нескольких разделов сайта:
Заказ продукции. Если Ваши решения могут быть приобретены без дополнительных обсуждений и переговоров, информации на сайте вполне достаточно, несложно технически "позволить" удаленному посетителю заполнить через WEB-интерфейс бланк заказа, содержащий необходимую информацию для выставления счета, и отправить его в отдел продаж. Реализацию подобного механизма можно упростить, предоставив, например, посетителю заполнить готовый бланк в режиме offline, предварительно скопированный им с вашего сайта. Такой бланк может быть отправлен и по "обычной" электронной почте;
Формирование "покупательской корзины";
Организация системы оплат. Если Ваши решения могут быть оплачены при помощи обычной кредитной карты частного лица, то вполне возможно использование такого рода сервиса и на Вашем корпоративном сайте. Возможно банк, в котором Ваша организация имеет расчетный счет, предоставляет дополнительные сервисы для оплаты через Internet. В самом простом случае можно предоставить посетителю возможность получения бланка, который он может заполнить в режиме offline и перевести деньги через Cбербанк;
Предоставление динамически меняющихся данных в режиме online с отображением, например в графическом и табличном виде, связанных с деятельностью фирмы, организации. Наиболее типичный пример — отображение курсов валют.
Организация дополнительных сервисов и услуг для посетителей, полный или частичный доступ к которым может осуществляться через WEB-интерфейс, например предоставление адресов электронной почты, возможности использования собственного сервера IP-телефонии;
Организация дополнительных "служебных" сервисов для удаленного управления сайтом, приложениями сервера через WEB-интерфейс, когда, например, "штатных" средств или квалификации удаленного администратора недостаточно;
Автоматизация процесса удаленного контроля за работой ПО.
Не только перечисленные, но и многие другие дополнительные функции вполне может реализовать и Ваше Интернет-представительство.
Типичная структура корпоративного Web-сайта
Как и интернет-магазин, корпоративный сайт состоит из ряда структурных элементов. При создании конкретного сайта те или иные элементы могут быть удалены или добавлены, но обычно присутствуют следующие:
главная страница;
система навигации по сайту;
информация о компании;
информация о продукции, товарах и услугах;
прайс-лист;
информационный раздел (общая информация);
система регистрации и авторизации;
раздел для партнеров;
система online-заказа и его обработки;
новости компании;
раздел для общения с клиентами;
разделы конкурсов, розыгрышей призов и рекламных акций.
Принципы построения некоторых из перечисленных структурных элементов (таких, как раздел для партнеров и система регистрации и авторизации) мало отличаются от принципов построения соответствующих разделов Интернет-магазина. На других остановимся подробнее.
Главная (первая) страница
Описание типичной структуры стоит начать с первой страницы Вашего Интернет — представительства. По сути URL (Uniform Resource Locator) сайта является URL первой страницы, которую видит удаленный пользователь в окне WEB — навигатора. Главная страница имеет достаточно большое значение, особенно, если посетитель впервые "зашел" на Ваш сайт. Основной задачей первой страницы является вызвать интерес к Вашему Интернет — представительству и побудить удаленного посетителя к просмотру информации других страниц.
Важным элементом любой первой страницы любого сайта является "меню".
Оно должно, прежде всего, точно отображать информацию о разделах Вашего Интернет-представительства, даже в коротких названиях.
Не стоит недооценивать меню!!! Дело в том, что после поднятия рейтинга Вашего сайта, подавляющее число посетителей будет "приходить" с поисковых систем. Как правило, потенциальный клиент ищет не конкретную фирму, а название продукта, изделия, программного обеспечения, услуги и т. д. Большинство поисковых систем выводит ссылки не на первую страницу сайта, а на страницу, где содержится искомая информация. Поэтому меню должно не только кратко отображать информацию разделов, но и быть доступно с любой страницы. Также достаточно полезным шагом является обеспечение "доступности" не только меню, но и ссылок на наиболее интересные решения и горячие новости, которые размещены на первой странице.
Важную информацию первой страницы сайта, направленную на то, чтобы посетитель, который может быть Вам полезен, не "вышел за дверь", несут краткое описание деятельности Вашей фирмы и наиболее "горячие" новости.
Для посетителя, впервые посетившего Ваш сайт, важен дизайн первой страницы, в элементах которого должны присутствовать логотип фирмы, корпоративные цвета, стиль. Надписи, сделанные на первой странице, должны быть, с одной стороны, достаточно краткими, с другой, все же нести информацию, интересную посетителям Вашего сайта.
Первая страница Вашего Интернет-представительства должна вызвать заинтересованность посетителя!
Поскольку корпоративный сайт поддерживает основной бизнес, на него "переезжает" информация о рекламных акциях, лотереях, розыгрышах призов, презентациях новых продуктов и других мероприятиях, проводимых компанией в рамках ее обычного бизнеса. Вся эта информация сжимается до кратких анонсов и заголовков новостей и размещается на главной странице сайта, чтобы посетитель сразу увидел объявления обо всех главных событиях и мероприятиях, проводимых компанией.
Иллюстрации и надписи о роде деятельности фирмы могут указывать на то, что следует идти дальше и просмотреть другие разделы.
Информация о компании
Корпоративный сайт не является самодостаточной единицей. Его существование возможно только благодаря основной компании и только для нее. Поэтому раздел "Информация о компании" на корпоративном сайте фирмы обычно содержит весьма подробную информацию. Как правило, он состоит из следующих подразделов:
История фирмы. Если компания имеет богатую историю, то поделиться ею с клиентом бывает полезно для имиджа фирмы. Конечно, многостраничный трактат здесь не нужен, но описать основные вехи на пути развития компании можно достаточно красочно и в таком стиле, чтобы пользователю было интересно об этом читать;
Только факты
Структура компании
Партнеры
Лицензии, патенты, разрешительные документы. Деятельность многих компаний подлежит лицензированию. Наличие на сайте исчерпывающей информации о лицензиях (вплоть до их цветных изображений) позволит клиенту убедиться, что с этим у компании все в порядке. Если компания имеет патенты на изобретения, используемые в производстве ее продукции или при оказании услуг, полезно опубликовать информацию и о них. Это придаст клиенту уверенность в том, что приобретаемая им продукция уникальна и незаменима. Кроме того, полезно опубликовать информацию о зарегистрированных товарных знаках, поскольку это тоже способствует более серьезному восприятию компании клиентами;
Координаты. Для наглядности и удобства клиентов на сайте может быть размещена карта района города, в котором находится офис компании. Обычно на карте указывают место расположения офиса и удобные маршруты проезда к нему на автомобиле и на общественном транспорте с указанием номеров маршрутов и расстояний от ключевых точек (станций метро, центральных проспектов и т. п.);
Наши достижения
Наши проекты
Контактная информация. Здесь приводятся адреса, телефоны, факсы, другие контактные данные головного офиса и филиалов компании. Часто публикуются имена, должности и даже фотографии сотрудников, занимающихся определенными направлениями деятельности компании, их рабочие телефоны и e-mail адреса;
Вакансии
Предлагаемые решения
Название данного раздела весьма условно, оно может быть и другим, например, "Товары и услуги", "Наша продукция".
Этот раздел сайта описывает с необходимой степенью подробности, языком, доступным Вашей нише клиентов, продукцию, товары, услуги. Если спектр предложений велик, то лучше создать подразделы с возможностью выбора поставляемых продукции и услуг. Часто содержание и названия подразделов могут явно указывать нишу потенциальных потребителей решений, например, "Для дома", "Для предприятий", "Медицина" и т. д.
Если же Вы столкнулись с ситуацией, когда поиск информации в большом числе разделов неудобен и громоздок, стоит использовать на своем сайте поисковую систему.
При описании решений необходимо использовать корпоративный стиль, дизайн, элементы рекламы.
Информационный раздел
Иногда на корпоративных сайтах создаются разделы, содержащие информацию, не имеющую прямого отношения к компании-владельцу сайта и ее продукции. Это сведения об общем состоянии дел в отрасли, просто интересная информация, которая может быть полезна клиентам.
Например, компания, занимающаяся производством дверных замков, может разместить на своем сайте раздел, посвященный вопросам защиты квартиры от посягательств воров. При этом не обязательно расхваливать в нем замки, которые производит компания. Это даже вредно. Для этого существует специальный раздел "Информация о продукции, товарах, услугах".
В информационном разделе можно привести интервью со специалистами по защите от несанкционированного проникновения в помещения, привести рекомендации по выбору и установке входных дверей, защите окон, оборудованию квартиры сигнализацией и т. д. Делается это для того, чтобы привлечь посетителей на сайт компании и акцентировать их внимание на проблеме, которую решает продукция фирмы, не рекламируя ее прямо.
Если посетитель, ознакомившись с содержанием информационного раздела, осознает свою потребность, например, в усилении защиты своего жилища, он, вполне вероятно, задумается о покупке и установке еще одного замка, ознакомится с предложениями фирмы и, возможно, совершит покупку у одного из дилеров компании.
Прайс-лист
Отдельным разделом Вашего корпоративного сайта может быть прайс-лист на Вашу продукцию, товары и услуги. Ссылки на прайс-лист должны содержать не только меню, но и раздел предлагаемых решений, а возможно и разделы новостей, рекламная информация, размещенная в других разделах.
Прайс-лист можно размещать в виде страницы (страниц), используя классификацию по разделам, с целью просмотра посетителями сайта в режиме online. Возможно размещение прайс-листов на Вашем WWW или FTP-сервере. Посетитель может их скопировать на свой жесткий диск и просматривать в режиме offline.
Говоря о бизнес-инструментах Вашего представительства в Глобальной Сети и описывая его соответствующий раздел, рассмотрим некоторые чисто маркетинговые возможности этого раздела. Чем больше Вы узнаете о посетителе сайта, о его задачах и проблемах посредством механизмов сайта, тем выше вероятность успеха Вашего бизнеса. В одном случае целесообразно организовать, например, доступ к прайс-листу после заполнения посетителем нескольких обязательных полей анкеты. В другом — эффективнее всего не публиковать открыто прайс-лист на некоторые товары и услуги, а предоставить потенциальному клиенту сформировать запрос, содержащий его контактные координаты, должность. Запрос отправляется в соответствующий отдел вашей фирмы, а посетителю высылается прайс-лист по электронной почте или передается по факсу. Это связано с тем, что, когда речь идет о достаточно сложных и дорогостоящих модульных или комплексных решениях, информации прайс-листа совершенно недостаточно, необходимо детальное изучение стоящих задач, разработка технически обоснованных предложений.
Новости компании
Этот раздел предоставляет сведения о наиболее значимых новостях фирмы. Новости должны кратко отображать информацию о наиболее интересных решениях, новых предложениях, событиях, существенных для Ваших клиентов или клиентов, перспективных для Вашего бизнеса ниш.
Новости желательно излагать кратко, в виде анонсов, имеющих ссылки на документы — полные тексты. Посетитель может достаточно быстро увидеть интересующую его информацию, инициализировать ссылку и изучить заинтересовавший его документ полностью.
Слова "новость", "новый" и "обновление" имеют один корень. Действительно, посетителю чаще интересны "горячие" новости. Информация данного раздела должна обновляться с определенной периодичностью. Для наиболее важных и "горячих" новостей возможны обновления "вне графика". Кроме того, наличие постоянных обновлений привлекает посетителей.
"Устаревшие" новости совсем не обязательно удалять. Лучше размещать их в специальном разделе, например, "архив новостей". Для удобства поиска в таком "архиве" целесообразно применять тот или иной механизм.
Конкурсы, розыгрыши призов и рекламные акции
Обычно конкурсы и розыгрыши призов, организуемые компаниями в рамках рекламных акций, проводятся среди покупателей ее продукции и широко анонсируются посредством рекламы. Естественно, что сайт не может находиться в стороне от этих акций. На страницах сайта, посвященных розыгрышам призов, публикуется подробная информация об условиях участия, количество и перечень разыгрываемых призов, указываются места, где эти призы можно получить, отображаются результаты, публикуются данные о победителях, их фотографии и интервью с ними.
Помимо поддержки розыгрышей и лотерей, проводимых компанией среди своих покупателей, на сайте для всех посетителей можно организовывать конкурсы, прямо связанные с продукцией фирмы. Например, если компания производит какое-нибудь уникальное кухонное оборудование, она может объявить на своем сайте конкурс рецептов блюд, приготовленных с использованием этого оборудования. Здесь же можно опубликовать книгу присланных рецептов и пригласить посетителей оценить их.
Раздел для общения с клиентами
Привлечение клиентов и просто посетителей к участию в жизни компании — удобный инструмент маркетинга. Когда значительное количество людей, уже купивших продукцию фирмы, удалось вовлечь в дискуссию, новых посетителей становится легче мотивировать к покупке, поскольку они могут убедиться, что очень многие люди уже совершили ее и довольны результатом.
Для организации общения компании с клиентами и клиентов друг с другом на сайте обычно создается форум или книга отзывов (специальный раздел, где любой посетитель может оставить свое сообщение или отзыв о продукции, ответить на уже существующее мнение и поучаствовать в обсуждении). Администрация сайта обычно принимает участие в дискуссии, отвечает на адресованные ей прямые вопросы и комментирует высказывания клиентов.
Вопросы и ответы
Данный раздел в некотором роде дублирует функции раздела "форум", в некоторых случаях он не только полезен, но и необходим. Если фирма поставляет некие технические решения, программное обеспечение, то ведется некая статистика постоянно задаваемых потребителями вопросов. Реализация данного раздела вполне может помочь соответствующим лицам или отделам Вашей фирмы собрать вопросы "потребителей" Ваших решений и ответить на них, а полученная информация будет являться материалом, подлежащим систематизации, проводимой с целью выявления реальных недостатков в предлагаемых решениях и составления списка "ответов на часто задаваемые вопросы" (если в предлагаемых решениях нет изъянов, а потребитель просто неправильно ими пользуется). Данный раздел позволяет опубликовать часто задаваемые вопросы и ответы на них, сняв определенную нагрузку с лиц, дающих ответы, скажем, по телефону "горячей линии".
Подписка
Немного выше говорилось о таком способе доведения информации до потребителя, как подписка на рассылки новостей. Данный инструмент, реализованный на Вашем корпоративном сайте, можно отнести к таким составляющим, как поднятие имиджа фирмы, маркетинг и работа с клиентами. Необходимо дать возможность удаленному пользователю добровольно ввести свой адрес электронной почты, на который он желает получать "свежую" информацию о Ваших решениях, при этом посетителю должна быть предоставлена возможность отказа от рассылки.
Степень автоматизации процесса регистрации в подписке тоже может быть различной. Технически, например, совсем не сложно указать удаленному пользователю на то, что необходимо заполнить все поля предлагаемой формы.
В процессе оформления подписки, особенно, если Ваша фирма имеет достаточно широкий спектр решений, можно и нужно предоставить возможность получать рассылки лишь по тем темам, которые интересны.
Маркетинговая составляющая организации подписки на рассылки заключается в том, что клиент оставляет свои контактные координаты и информацию об интересующих его решениях Вашей фирмы. Существует множество способов дальнейшей обработки данной информации, имеющих различную степень автоматизации (соответственно и стоимость). В любом случае результаты "ручной" или автоматизированной обработки являются исходным материалом для анализа, маркетинга, работы менеджеров, частью "исходного материала" для корректировки выбранной Вами линии продвижения товаров и услуг, разработки новой, иногда и открытия новых ниш потенциальных клиентов и рынков.
Вакансии
Некоторые "первичные" действия менеджера/директора по персоналу может выполнить данный раздел, в котором размещен список вакансий.
Технически данный раздел может быть реализован по-разному, например, страница с описанием вакансий и контактных координат для отсылки резюме кандидатов. Можно предоставить удаленному пользователю возможность через WEB — интерфейс заполнить анкету и отослать менеджеру по персоналу (нажатием кнопки "отправить"). Можно "записать" информацию в СУБД для дальнейшей обработки или произвести обработку данных приложением, реализованным скажем на Jscript, или при использовании CGI, описанных в технической части материала (этот случай ближе для бизнеса кадровых агенств). В любом случае нельзя говорить о полной автоматизации процесса поиска персонала. Автоматизируется лишь часть работы вашего отдела кадров — появляется первый контакт, при большей степени автоматизации производится "фильтрация" данных о кандидате по определенным признакам, что лишь облегчит кадровую работу.
Поиск по сайту
По мере накопления информации, которую содержит Ваш сайт, средств обычной навигации — привычных меню для поиска может оказаться недостаточным. Можно создать громоздкие меню с неограниченной степенью вложенности, используя, например, Java — приложения или отдельные страницы-оглавления. Рано или поздно, по мере накопления документов, систематизировать и находить их описанным образом становится все сложнее. Посетитель Вашего сайта может просто "уйти", "заблудившись" в той информации, которая реально существует, но обычная систематизация по разделам и подразделам малоэффективна. Для решения этой проблемы достаточно эффективно использование поисковых систем, производящих индексацию документов Вашего сайта. Основной целью индексации является предоставление возможности поиска через WEB-интерфейс документов, содержащих ключевое значение запроса. Как правило, в результате выводится список страниц, отвечающих условиям запроса, сформированного посетителем.
Реализация подобного механизма с технической точки зрения может быть различной. Например, можно создать свою собственную поисковую систему тем или иным образом, а можно использовать сервисы, предоставляемые некоторыми "внешними" поисковыми системами.
Система поиска по сайту может быть доступна из всех разделов в некоторых случаях (например, в области постоянно доступного из всех разделов сайта меню присутствует форма для ввода ключевого значения и кнопка "поиск").
Иногда необходима организация сложного поиска и не только по ключевым значениям, встречающимся в документах. Например, документы могут быть проиндексированы по некоторым признакам — полям таблиц СУБД. Посетителю можно предоставить возможность сформировать сложный запрос при помощи элементов WEB-интерфейса по нескольким полям, с использованием логических операторов "и", "или", "не". Возможны запросы на объединение, причем ответ должен быть сформирован в том или ином виде (например, классифицирован по одному из полей). В последнем примере для организации работы с подобной системой поиска необходимо выделить отдельный раздел.
Дополнительные разделы
В зависимости от области Вашей деятельности и реально стоящих задач могут существовать и другие разделы сайта.
К дополнительным разделам могут относиться специальные разделы (возможно и закрытые для общего доступа). Они содержат информацию для партнеров, дилеров, корпоративных клиентов, которая не должна быть доступна всем пользователям глобальной Сети.
Дополнительные разделы могут создаваться для реализации приведенного выше списка дополнительных функций сайта.
В некоторых дополнительных разделах может присутствовать различного рода информация, повышающая имидж Вашей организации. Например, публикации статей сотрудников, тематические сведения о событиях, которые по каким-либо причинам не могут быть отнесены к разделу новостей. Часто полезны различного рода разделы, напоминающие "комнату отдыха", где приводятся в соответствующей форме сведения по тематике сайта, полезные советы в Вашей области деятельности, "читальный зал", обзоры СМИ по соответствующим темам, а возможно тесты или игры.
Некоторые вопросы формирования Технического Задания
С разработки Технического Задания начинается работа над созданием любого корпоративного Интернет-проекта.
Перед тем, как начать переговоры с исполнителями, необходимо провести подготовительную работу:
Определить целевую аудиторию.
Сформулировать предложения по составу разделов сайта и принципам представления в них информации о продвигаемой продукции.
Определить какая информация (речь пока не идет о самих текстах, а скорее об их тематике) должна размещаться в каждом разделе.
Сформулировать предложения по дизайну страниц сайта (представление существующих рекламных материалов с фирменным стилем, логотипом и т.д.).
Классифицировать продукцию (наименование, характеристики продукции, цена и др.) необходимую для составления каталога продукции или прайс-листа.
Определить перечень программных модулей, которые будут использованы в проекте.
Разработать принципы навигации по ресурсу.
Определить необходимый уровень маркетинга, рекламы, вносимый в страницы сайта. Указать необходимую степень автоматизации бизнес — процессов.
Составить макет сайта, содержащий все необходимые разделы, а возможно, схематично некоторые элементы дизайна и контента.
Составить план-график выполнения работ.
Чем шире спектр товаров и услуг фирмы, тем меньше вероятность того, что всю подготовительную работу сможет выполнить лишь один человек. Поэтому необходимо разграничение и четкое определение функций для каждого из отделов. Кроме непосредственно назначенного за выполнение описанных мероприятий лица, необходимо разработать механизм согласования с представителями соответствующих отделов фирмы.
Немного подробнее раскроем основные вопросы, которые придется рассматривать при формировании технического задания.
Выбор доменного имени и названия сайта
Особую роль для корпоративного сайта играет выбор доменного имени (****.ru, ****.com). Когда Интернет-проект создается с нуля – в выборе его названия имеется некоторая свобода, которая заключается в том, что выбрать это название можно с учетом того, занято уже или нет соответствующее доменное имя.
В случае корпоративного сайта, как правило, название компании уже существует. Занято соответствующее доменное имя или нет, является делом случая. Если имя свободно — проблем нет. Нужно просто зарегистрировать его (сведения о технологии регистрации доменного имени можно получить на сайте (www.ripn.ru). При этом, если написание имени компании латинскими буквами может быть неоднозначным, лучше зарегистрировать все возможные варианты. Это очень полезно, поскольку, возможно, некоторые клиенты, зная название компании на русском языке, будут искать ее сайт в Интернете, пытаясь по созвучию набрать www.company_name.ru или www.company_name.com в адресной строке браузера.
Если доменное имя, которое соответствует имени компании, занято, то существует несколько возможных путей. Можно попробовать выкупить имя у лица, которое его зарегистрировало. Обычно это обходится в 100-200 долларов, но если компания крупная или имя очень короткое и удобное, то цена может достигать и 100-150 тыс. долларов. Теоретически, доменное имя можно отсудить, если оно было зарегистрировано после создания компании и совпадает с указанным в уставе написанием ее названия латинскими буквами. Но это сложный и не быстрый процесс. Если выкупить или отсудить доменное имя не удалось, можно попытаться использовать сокращенное название компании. Если не удалось и это, можно несколько модифицировать сокращенное название, слегка удлинив его.
Кроме регистрации доменного имени, совпадающего с именем компании, полезно зарегистрировать доменные имена, совпадающие с зарегистрированными товарными знаками, которыми она владеет.
Требования к контенту
Формирование требований к контенту является одной из самых сложных задач.
Кроме Вас и Ваших специалистов этого никто не сделает и не стоит ожидать этого от разработчиков. Почему? Представьте, что Вы вдруг решите продвигать совершенно новые для Вас товары и услуги на совершенно неизвестном Вам рынке в совершенно незнакомой нише клиентов с их терминологией, психологией, потребностями и проблемами. А теперь представьте разработчиков в немного схожей ситуации. Ими возможно неоднократно создавались сайты клиентов той ниши, к которой принадлежите Вы (не забывайте — Вы для разработчика клиент!). Возможно даже, что такими клиентами были и Ваши конкуренты. Несмотря ни на что, даже в этом случае представители организации-разработчика никогда самостоятельно, без Вашего контроля и указаний не решат проблему предоставления, скажем, текстовой информации страниц, несущей рекламную и маркетинговую составляющие, присущие не только Вашему бизнесу, но и Вашей фирме.
Но это совсем не означает того, что разработчик освобождается от качественного и удобного для посетителей дизайна для предоставления информации.
Чего же стоит ожидать от разработчиков? Прежде всего, реализации собственного опыта в доведении информации посетителям. Разработчики применяют лишь знания и навыки в "визуализации" информации и управлении контентом.
Требования к дизайну
Выбранные Вами разработчики должны реализовать вопросы корпоративного дизайна и стиля Вашего сайта.
В оформлении интерьера Вашего офиса, рекламных материалов на бумаге присутствуют некие цвета, логотипы, стиль, разработанные ранее для привлечения потребителей Ваших решений. Все эти элементы могут быть перенесены на страницы Интернет-представительства. Особое внимание следует уделить первой странице, хотя в случае достаточно широкого спектра решений и предоставляемой сайтом информации, существуют элементы дизайна, наиболее точно соответствующие информации других разделов и страниц. Если эти элементы разрабатывались ранее и существуют в "неэлектронном виде", то одной из задач является "перенесение" их на соответствующие страницы Вашего сайта.
Наличие элементов дизайна на страницах ведет к увеличению объема передаваемых на клиентский компьютер файлов. Следствием является увеличение времени "открытия" страниц, что может вызвать "уход" посетителя (если, например, он использует низкоскоростной модемный доступ в Интеренет). В связи с этим в техническом задании стоит указать максимальный объем в kb загружаемой страницы.
Кроме вышеперечисленных вопросов можно указать в ряде случаев конкретные "инструменты", создающие дизайн страниц (изображения, Java — аплеты, flash, videо и т. д.).
Имея опыт навигации в Глобальной Сети специалисты отдела рекламы вполне смогут сформулировать ряд дополнительных требований, например, стиль меню, его расположение в окне навигатора посетителя, возможность предоставления документов в разных областях экрана и т. д.
В любом случае разработчик должен предъявить составляющие разрабатываемого дизайна в том виде, в котором планируется их размещение на Вашем сайте до окончания работ. Этот вопрос необходимо осветить в техзадании или плане-графике.
Подводя краткий итог перечислим некоторые требования, которые могут быть освещены в техзадании:
Цветовая гамма;
Максимальный объем страниц;
Используемые элементы и технологии;
Стиль и расположение меню;
Шрифты текстов и заголовков, их цвета;
Области экрана для отображения различных типов документов;
Возможные приложения:
Фотографии;
Ранее разрабатываемые оригинал — макеты;
Электронные изображения;
Схематические изображения интерфейса некоторых страниц
Некоторые тексты, например, описания товаров и услуг
Образцы документов — отчетов;
График проводимых работ (может быть неутвержденный образец).
Требования к автоматизации процессов
Рассмотрим некоторые пункты, которые Вы можете указать в техническом задании разработчикам Вашего сайта для автоматизации процессов.
Задачи маркетинга
В зависимости от реально стоящих задач, разработчик должен предложить те или иные варианты маркетинговой составляющей каждого из разделов, которые зависят от ожидаемой степени автоматизации бизнес-процессов, но лишь на основании Ваших четких формулировок в техзадании. Например, сбор информации о контактах через сайт, потенциальных клиентах, обработка и анализ может быть автоматизированы с разной степенью. Возможно, например, использование свободно распространяемых CGI-приложений (в этом случае от разработчика требуется лишь только грамотная настройка и создание соответствующих элементов страниц, скажем форм). Для решения задач, требующих большей степени автоматизации, как правило, необходимо создание собственных приложений. В любом случае Ваше техническое задание должно содержать конкретное изложение требований к автоматизации маркетинговой составляющей Вашего Интернет-представительства. Все вышеизложенное относится к таким компонентам, как форум, способ получения прайс — листа, механизм реализации обратной связи с клиентами, разделу "вопросов и ответов".
Задачи поиска информации
В случае необходимости поисковой системы, позволяющей посетителю Вашего корпоративного сайта быстро находить ту или иную информацию, нужно четко сформулировать что и как должен находить посетитель. Разработчик знает о вариантах решения этой задачи, а Ваша четкая формулировка позволит ему предложить наиболее оптимальное для Вас решение. Например, поиск по ключевым значениям можно организовать средствами "внешней" поисковой системы, предоставляющей соответствующие сервисы по индексации документов Вашего сайта на различных условиях. Для ряда же случаев целесообразно применение собственной поисковой системы. Иногда лучше проиндексировать документы не по ключевым значениям (встречающимся в тексте), а по другим признакам, позволяющим более быстро и удобно посетителю Вашего сайта, сформировать запрос, произвести его и получить ответ. Конкретная постановка задачи и формулировка критериев поиска позволит получить желаемое.
Поддержка клиентов, партнеров, дилеров
В техническом разделе материала кратко описываются возможности размещения бизнес — приложений, дающих возможность как в режиме online, так и в режиме offline производить некие расчеты. Эти приложения могут использоваться, например, для конфигурации сложных программных и аппаратных решений, заказа ресурсных запасных частей и т. д. Доступ к ним может быть реализован не только в открытых, но и закрытых разделах, предназначенных, например, для поддержки дилеров. Наличие таких разделов и приложений также необходимо указать в техническом задании: какие расчеты необходимы, какие формы заказов продвигаемой Вами продукции должны быть доступны дилерам и т. д.
Системы оплат
Выше уже говорилось о возможности организации системы заказа продукции и оплаты через Интернет. Если существует необходимость реализации подобных функций, до составления технического задания Вам стоит определить необходимую степень автоматизации процесса. Например, что необходимо из перечисленного: бланк заказа, доступный посетителю в режиме online, отсылаемый автоматически посетителем в "почтовый ящик" отдела продаж; бланк заказа, который посетитель может скопировать на свой жесткий диск, заполнить и отослать по электронной почте, бланк соответствующей формы для оплаты Ваших товаров и услуг, например, через Сбербанк; автоматическое взаимодействие с системой оплат через карты или с системой оплат, принятой в Вашем банке.
Согласование и контроль за действиями разработчика
В договоре с разработчиком должны быть прописаны механизмы взаимодействия и контроля с Вашей стороны. При реализации даже небольших Интернет-представительств Вам и разработчику будет гораздо проще достигнуть своих целей, если данные механизмы будут определены и составлен план- график. Например, к определенному времени планируется разработка общего дизайна и его "сдачи" (возможны устранения Ваших замечаний и доработка), подготовка макета сайта с последующей сдачей Вам и Вашим утверждением, разработка необходимых бизнес — приложений, написание и оформление текстов и т. д. до полного окончания работ.
Обоснование вложений
В зависимости от экономических оценок вложений, которые необходимы при создании сайта и реальные объемы которых никто кроме Вас не определит, стоит, прежде всего, определиться с порядком суммы, которую Вы сможете потратить на следующие мероприятия:
Создание сайта,
Раскрутку сайта,
Обновления сайта,
Поддержку.
После того, как Вами будет определена стоимость решения и проведены переговоры с потенциальным исполнителем, возможно придется "сокращать" выдвигаемые требования или (и) искать другого разработчика, и (или) согласовывать стоимость решения, совсем не забывая о том, что создание сайтов – такой же бизнес для разработчика, как и Ваш бизнес для Вас, но в данном случае Вы – клиент, который прав.
При формировании технического задания требуются постоянные консультации разработчиков по техническим вопросам, например, связанным с конкретными особенностями и возможностями дизайна и стоимостью тех или иных решений.
Раскрутка сайта
Термин "Раскрутка" является достаточно жаргонным, хотя уверенно становится неким неологизмом. Он часто применяем вместо следующей фразы: "Обеспечение привлечения наибольшего числа пользователей Интернет к страницам сайта методами поднятия посещаемости, рейтингов и применением прочих механизмов Интернет и бизнеса с целью повышения прибылей Вашей фирмы".
Не надо думать, что создание хорошего сайта и указание его адреса в Интернет на визитных карточках сотрудниках, "бумажных" рекламных материалах достаточно для эффективной работы инструмента Вашего бизнеса (хотя это также необходимо и играет свою роль). Специфика данного инструмента в том, что для того, чтобы он работал, необходимо, чтобы потенциальные потребители Ваших решений, как можно чаще "посещали" сайт. Для этого недостаточно отличного дизайна и высокого качества информации, которую может получить посетитель (хотя это является одним из необходимых условий). Необходимо сделать так, чтобы о Вашем корпоративном сайте знало как можно большее число потенциальных потребителей решений. В связи с этим, существует "раскрутка", говоря нормальным языком — процесс привлечения посетителей к Вашему сайту (а как следствие — к Вашим решениям), популяризации сайта в соответствующей нише пользователей Глобальной Сети.
Какие механизмы раскрутки Вашего сайта существуют? В материале не рассматриваются такие приемы, как указание адреса в Глобальной Сети на сувенирах, буклетах, визитных карточках сотрудников, логотипах, "шапках" документов — коммерческих предложений, технических документов, фирменных бланков и прочих атрибутах Вашего бизнеса, распространяемых "вне" Интернет. Указание адреса в Глобальной Сети на перечисленных предметах также необходимо и полезно, поскольку не требует каких-либо дополнительных затрат, но прямо или косвенно говорит потенциальному клиенту о том, где можно более подробно ознакомится с Вашими товарами и услугами.
Поднятие рейтингов в поисковых системах
Наиболее эффективный поиск информации в Интернет может осуществляться при помощи поисковых систем. Как правило, поисковые системы формируют "многостраничный" ответ, содержащий по 10—30 записей о найденных документах на каждой странице. Безусловно, первыми будут просмотрены документы, содержащиеся в первых строках рейтинга, на первых страницах. Вряд ли документ, ссылка на который находится на 20—30 странице, будет вообще открыт. По описанной причине важным средством и одновременно целью раскрутки сайтов является поднятие их рейтингов в различных поисковых системах.
Существует множество способов, имеющих различную степень автоматизации, соответственно и стоимость, позволяющих поднимать рейтинг сайтов в поисковых системах. Процесс является динамическим и требует постоянного контроля результатов.
Рассмотрим механизмы, предоставляемые владельцу сайта одной из наиболее популярных в Российской Интернет системе — Rambler. Будем говорить о предоставляемых инструментах системой RamblerTOP100. Без каких-либо финансовых затрат возможна регистрация ресурса в данной системе. Разработчики Вашего сайта или Ваши сотрудники входят в раздел регистрации, заполняют необходимые "анкетные данные" регистрируемого ресурса, описывают кратко сам ресурс. Кроме того, требуется правильно определить ключевые слова для поиска (те самые слова, которые вводит Ваш потенциальный клиент через WEB-интерфейс перед нажатием кнопки запроса).
В процессе регистрации поисковая система "выдает" код счетчика посещений, который, как правило, "вписывается" в HTML-код первой страницы сайта. При регистрации ресурса предлагается выбрать вид, форму и цвет баннера поисковой системы. После выбора вида баннера, наиболее подходящего к дизайну сайта, система возвращает его код, который необходимо "вставить" в первую страницу. Процесс регистрации закончен! Пройдет определенное время, пока Ваш сайт будет проиндексирован и проверено его содержание.
Что дают перечисленные действия?
Каждое посещение сайта фиксируется счетчиком (код которого выдан при регистрации). Число посещений суммируется системой. Строка, в которой находится Ваш сайт в рейтинге, поднимается все выше и выше. Увеличивается вероятность того, что при поиске товаров и услуг, продвигаемых, в том числе и Вашей фирмой, потенциальный клиент, партнер, дилер или инвестор откроет документ, находящийся именно на Вашем сайте. Если же кроме страницы документа посетитель видит меню, наиболее интересные ссылки на другие документы, баннеры, текст самого документа содержит ссылки на другие разделы и документы Вашего Интернет-представительства, велика вероятность того, что посетителя заинтересуют и другие решения.
Система предоставляет отличные (субъективное мнение) средства отображения статистики посещений Вашего сайта в виде диаграмм, графиков и таблиц, позволяет вести анализ динамики посещаемости – просматривать число обращений к сайту за определенный период времени, число открытых страниц, с которых производились обращения (отображение регионов, откуда производились обращения к страницам Вашего корпоративного сайта, не всегда корректно).
Регистрации Интернет-представительства в одной лишь поисковой системе крайне недостаточно, хотя средства ведения анализа посещаемости RamblerTOP100 позволяют вести анализ любого посещения, независимо от того, каким образом потенциальный потребитель Ваших решений "пришел" на Ваш сайт. Необходима и возможна регистрация вашего ресурса и в других поисковых системах. Не исключается и создание собственных механизмов анализа посещаемости и ведения статистики на Вашем сайте. Все определяется лишь целесообразностью затрат и ожидаемым экономическим эффектом.
Регистрация в Интернет – каталогах
Еще одним средством повышения посещаемости может являться регистрация Вашего сайта в различных Интернет-каталогах, связанных с тематикой Вашей фирмы. Существует множество подобных каталогов, в том числе и с бесплатной регистрацией, в которых потенциальные клиенты Вашей ниши ищут и находят необходимые товары и услуги. Порой же лучше потратить некоторые средства на регистрацию. Это связано с тем, что, как правило, бесплатная регистрация подразумевает размещение баннера или логотипа каталога. Далеко не все каталоги и поисковые системы с бесплатной регистрацией представляют возможность выбора цвета, типа и стиля своего баннера. Как правило, подобные баннеры и логотипы могут не соответствовать дизайну и стилю Вашего сайта. Обязательного наличия подобных нежелательных атрибутов, как правило, можно избежать при платной регистрации.
Ссылки, баннеры, баннерные сети
Одним из способов поднятия посещаемости сайта является обмен баннерами. Целесообразность размещения баннера какой-либо организации на Вашем сайте определять только Вам, исходя из реальных потребностей вашего бизнеса, отношений с фирмой, чей баннер может быть размещен на Вашем сайте, а на ее сайте – Ваш баннер. Также необходимо учитывать дизайн и стиль размещаемого баннера.
Одним из способов поднятия посещаемости сайта является "вступление" в баннерные сети. Отличие баннерной сети от обычного баннера состоит в том, что в области экрана страниц Вашего корпоративного сайта, отведенной для размещения баннера периодически "появляется" баннер одного из участников сети. Ваш же баннер периодически появляется на всех сайтах участников сети. Место, выделенное под баннер никогда "не бывает пустым", но в отличие от "обычного" баннера, оно по очереди "занимается" баннерами участников. Вступать в баннерную сеть целесообразно лишь при условии Вашей уверенности в том, что посетителей сайтов других участников сети, периодически появляющийся Ваш баннер сможет заинтересовать. Например, участниками сети являются фирмы, решения которых дополняют друг друга или являются взаимным логическим продолжением.
Существуют и другие способы поднятия посещаемости Вашего Интернет – представительства, например, организации – владельцы наиболее посещаемых и популярных сайтов предоставляют возможность размещения Ваших баннеров и рекламы. Насколько целесообразны затраты, связанные с подобной рекламой определять только Вам.
Наиболее простым и доступным способом поднятия посещаемости является обмен ссылками с организациями-партнерами. По сути вышеописанные баннеры – тоже ссылки. Здесь же речь идет о ссылках в тексте документов под фразами или отдельными словами. Подобные ссылки "в ответ" вполне может реализовать на своем сайте фирма-партнер. При обмене ссылками лучше обязать разработчиков "заставить" WEB-навигатор посетителя открывать ресурс, например, Вашего партнера, в отдельном окне или в отдельном фрейме. Во втором случае обязательно доступным должно оставаться меню Вашего сайта, наиболее интересные для Ваших потенциальных клиентов ссылки и баннеры.
Управление процессом раскрутки
Процесс раскрутки сайта может быть автоматизирован с разной степенью. Все зависит от реально стоящих задач и целесообразности вложений.
Раскрутку сайта можно в первом приближении рассматривать с точки зрения теории управления или теории следящих систем (кому что ближе). Существует некий управляемый объект — посещаемость сайта, управляющий объект – ряд мероприятий, направленных на поднятие рейтингов, числа посетителей и как следствие, выполнение Вашим сайтом всех возложенных составляющих бизнеса. Существует цепь обратной связи, по которой передается некий сигнал. Данный сигнал формируется соответствующим механизмом. На основе обработки полученного по цепи обратной связи сигнала, вырабатывается новое управляющее воздействие. Устройством "формирования сигнала рассогласования" и "цепью обратной связи" можно назвать в приведенной ассоциативной схеме механизм сбора статистики посещаемости и получения её Вами или лицами, производящими раскрутку сайта. Например, это могут быть счетчики "внешних" систем Интернета, Ваши собственные счетчики, прочие приложения и т.д. Полученная статистика анализируется, предпринимаются некие из вышеперечисленных действий, направленных на её улучшение. Возможно на первых этапах процесса раскрутки стоит мириться с наличием, казалось бы большого числа баннеров и ссылок (которые "могут испортить" дизайн). Постоянный анализ статистики посещений, позволит "снять" со страниц Вашего сайта некоторые баннеры (когда статистика улучшится) [1].
В техническом задании могут быть отражены соответствующие моменты, связанные с поднятием посещаемости Интернет-представительства.
Поддержка сайта. Обновления
Итак, пусть Интернет-представительство реализовано. Произошло перемещение информации о вашем сайте в верхние строчки рейтингов поисковых систем. Растет число обращений потенциальных клиентов. Организован двусторонний диалог с ними, а также с партнерами и дилерами. Вложения, сделанные в реализацию и раскрутку, окупились принесенными прибылями. Можно ли считать, что задачи, стоящие перед Вашим сайтом, выполнены полностью и нет дальнейшей необходимости в какой-либо поддержке?
Корпоративный сайт — инструмент Вашего бизнеса, который должен динамически отслеживать все изменения. Появляются новые решения для Вашего рынка, Вы пытаетесь работать с новыми нишами клиентов, позиционировать свою фирму на новых для себя рынках. Кроме того, динамически меняется маркетинговая линия, способы продвижения Ваших товаров и услуг, разрабатываются новые рекламные кампании и т. д. В связи с этим, Ваш сайт требует постоянных обновлений и поддержки, не говоря уже о постоянном развитии. Совершенно бессмысленной была бы попытка ответа на вопросы "Что, когда, зачем и почему обновлять на сайте".
Если рассматривать сайт как проводник всех вышеописанных составляющих, неразрывных с подобными составляющими Вашей деятельности "вне Интернет", то кроме Вас никто не составит план, скажем рекламных и маркетинговых мероприятий, включающий в себя мероприятия, проводимые в Интернет. Кроме того, невозможно запланировать действия, связанные с колебаниями рынка и акцентами на те или иные товары и услуги, которые могут быть в любой момент "переназначены". Невозможно запланировать периодичность появления новых решений для Вашей ниши клиентов.
В наиболее выгодном положении находятся фирмы, работающие в области информационных технологий или имеющие хотя бы одного специалиста, способного быстро и качественно реализовать необходимые изменения, подключиться (возможно и удаленно) к серверу, на котором физически расположен Ваш сайт и произвести обновления (например, передать по FTP несколько исправленных или вновь созданных документов).
Если у Вас нет такого специалиста, то разработчики сайта, как правило, охотно берутся производить подобные действия на оговариваемых с Вами условиях, например, постоянные ежемесячные обновления и периодически возникающие "разовые" и срочные.
Заключение
В курсовой работе довольно полно освещены основные возможности Интернет-представительств с точки зрения бизнеса, приведены самые важные технические подходы к реализации тех или иных сторон Интернет-бизнеса. Некоторые аспекты, которые обязаны знать и уметь реализовать разработчики, не рассматривались.
Корпоративный сайт на данный момент является не просто частью любой крупной компании, он является неотъемлемой частью практически каждой компании, является составляющей фирменного стиля, отражает особенности и направления деятельности компании. Они одной из наиболее динамично развивающихся областей Интернет. И именно развитие данного направления бизнеса (Интернет-представительства компаний) позволят компаниям в дальнейшем развиваться и увеличивать число своих клиентов не только в данном регионе, но и по всему миру.
Список литературы
Создание корпоративного представительства в Интернет / А.Захаров
(http://citforum.ru/marketing/ec98/ec98_07.shtml)
Корпоративный сайт. Эффективный инструмент бизнеса или нереализованные возможности / А.Рындин
(http://www.citforum.ru/cfin/korp_site/)
Корпоративные Интернет-порталы / А.Надеин, В.Кузнецов
(http://www.e-commerce.ru/analytics/analytics-part/analytics15.html)
Основные виды сетевого заработка
(http://www.perspektiva.org/ecommerce/Glava2/Index0.htm)
|
